西門子、Uber都是它客戶！Celonis首創「流程挖掘」技術，如何幫企業解決內部痛點？|數位時代 BusinessNext

西門子、Uber都是它客戶！Celonis首創「流程挖掘」技術，如何幫企業解決內部痛點？

企業軟體服務獨角獸Celonis首創「流程挖掘」技術，幫助各大企業簡化內部流程，不僅獲得投資人青睞，其估值也飆至110億美元。

首創「流程挖掘」技術，協助企業簡化內部流程

Celonis是由亞歷山大．林克（Alexander Rinke）和他的兩位大學好朋友共同創立於2011年，總部位於慕尼黑。其實，三人最初是在慕尼黑大學一起進行研究計畫，其主題為「如何幫助企業現實改善客戶服務」，但在進行企業訪談時，他們發現企業很難檢討自己，例如一家企業要花5天才能提出簡單的解決方案；而與員工進行訪談時，發現沒有人願意說實話，因為大家都不想負責任。為了解決這個問題，三人想到可以直接將企業中「人」的因素去除，以了解企業流程。

畢業後，他們決定把該專案擴展成真正的新創事業，並創立了Celonis。使用資料探勘、資料分析等軟體技術，判斷企業當前的表現及需要改善的方向，進而協助企業提升經營效率。其中，Celonis最著名的就是首創的商業「流程挖掘」（Process Mining）技術，透過對公司事件和log中的資料進行分析，協助企業輕易地從各部門系統中擷取資訊，並提供關鍵流程執行方式的詳細資訊，實現簡化公司的內部流程。

為各大企業提升效率！將日本企業界視為下一個目標

流程挖掘可以幫助企業解決兩項常見的問題。 第一，協助企業說明某個商業流程目前是如何執行的 。一般在改造商業流程時，企業都只關注改善後的「期望」流程，沒有興趣探究「現狀」，但了解企業內部的當前流程，才能知道是否值得投資於改善流程、績效等問題，以及整個組織在流程上有多少種不同的做法。 第二，企業中的商業流程與其資訊系統間通常缺乏連結 。儘管有些企業系統是流程導向，如SAP，可能有「訂單到現金」（order-to-cash）、「採購到付款」（procure-to-pay）之類的流程，然而，卻沒有一種簡單的方法可以解釋流程與資訊系統之間的關係。

以科慕公司（Chemours）為例，科慕是杜邦公司（DuPont）於2015年分拆旗下高性能化學品事業部而成立，承襲杜邦的商業流程和一個過時的傳統企業資源規劃（ERP）系統。借助Celonis，科慕希望改善的第一個目標是「訂單到現金」流程（O2C）。然而，當時沒有人能真正說明科慕的O2C流程是如何執行的，因為人們通常只看到自己在流程中的那一個部分，而不關心整個流程。

Celonis花了四個月進行流程挖掘，將公司各系統所記錄的事件及log進行逐筆分析， 在過程中把「人」的因素去掉 ，用完全理性的電腦資料分析及演算法方式評估企業流程，最後才挖掘出科慕公司流程的實際執行情況，讓所有人了解整個流程，並揭露一些明顯的問題。例如信用保留（credit hold），企業會把策略性客戶置於信用保留狀態，以便O2C流程中的手動步驟得以進行，但這其實是一項不必要且多餘的流程。

自成立以來，Celonis已利用流程挖掘技術幫助許多來自世界各國的大型企業，完成公司內部流程簡化，例如綜合機電大廠西門子（Siemens）、Uber、3M公司、跨國醫療及工業儀器製造商丹納赫（Danaher）、漢莎航空（Lufthansa）等全球領先的企業都依靠Celonis提高其財務、供應鏈、資訊科技、銷售和客戶服務職能的各項效率。

目前，Celonis正積極開發及精進一個適合處理全球500強公司巨量資料的流程挖掘方法。未來，Celonis將著重於提高市場戰略，改善公司技術，並進一步地擴大全球市場。Celonis的下一個目標，是希望能打進對於效率、改進極為重視的日本企業界。

企業減碳的下一步，正開始瞄準員工每天「怎麼移動」。

隨著全球淨零浪潮持續推進，企業的減碳計畫已經從辦公室與廠房節能、建置或採購綠電，逐步延伸至供應鏈與員工通勤。瞄準這波「低碳移動」新商機，零邁移動（ZEMO）以自組純電動車隊切入商務接送市場，並借力中華電信的技術、通路與資源，強化服務能力，將既有服務推向更多應用場景，為下一階段的成長找到更多機會。

看見低碳移動商機，零邁用演算法解開電動車隊營運難題

零邁移動創辦人呂學儒認為，電動車是低碳運具，非常適合作為營業用車，但市場上卻鮮少見到由電動車組成的商用車隊，背後的問題不在車輛本身，而是缺少一套適合電動車的車隊管理和營運機制。

畢竟，營業用電動車不像私人用車，可以自行安排用車方式，必須事先做好排程規劃，從客戶需求、接送時間、行駛路線、車輛剩餘電量、充電站位置與充電時間，每一項因素都要考量在內，才能做出最佳安排，確保車隊的營運效率與服務品質。

「所以我們自行研發管理系統，運用演算法與 AI 進行車輛調度與行程規劃，並採取全預約制，減少空車等候時間，」呂學儒說，除了建立精準調度機制，解決電動車商用化的營運難題，零邁移動也進一步思考，如何把「低碳」從車輛本身的特色，轉化為企業看得見、能運用的價值。

因此，零邁移動將每趟行程所使用的電能轉為碳排數據，提供企業作為溫室氣體盤查與永續報告的依據；同時積極提高自身的綠電使用比例，在電動車原有的低碳優勢上，進一步放大企業每一趟用車所能創造的減碳效益。

從連線、車隊管理到溝通，中華電信助零邁強化營運底座

靠著純電車隊與演算法，零邁移動建立起一套企業低碳移動的服務模式，並獲得華碩、微星、宏碁、友達光電、緯創、元太等 30 多家上市櫃企業與機構的青睞。

然而，這只是立足市場第一步，隨著企業客戶與服務趟次持續增加，零邁移動下一階段不只要接觸更多客戶、拓展更多應用場景，更要讓背後的營運能力跟得上市場成長速度，2025年加入中華電信5G加速器，正好為零邁移動補上這塊關鍵拚圖。

雙方的合作，先從強化零邁移動既有服務量能開始，透過中華電信三項解決方案，為團隊日後擴大營運規模打下基礎。

其中，保持車輛的穩定連線，是車隊管理系統的運作基礎。目前零邁移動全車隊與充電站皆採用中華電信物聯網 5G 聯網方案，確保車輛在移動過程中可以穩定回傳地理位置與行車資訊。

呂學儒表示，中華電信不僅連線速度快與穩定度高，網路覆蓋範圍也相對完整，能降低車輛在移動過程中遇到訊號死角的機率，「對我們來說，車子能不能隨時保持連線，是非常關鍵的一件事。」他說明，唯有連線不中斷，車輛才能即時回傳訊息，讓後端管理系統隨時掌握最新車況，一旦遇到突發狀況，也能即時因應與調度，避免影響後續行程與乘客服務。

在穩定連線之上，中華電信進一步協助零邁移動提升車隊管理的精細度。透過中華電信車訊平台和車聯網設備，零邁移動不只能即時掌握車輛位置、車況與行車影像，也能蒐集更深層的電動車數據與駕駛行為，並持續回饋至演算法，讓團隊可以做出更好的規劃與管理。

換句話說，這些數據的價值不只在於掌握車輛當下的運行狀態，更能從長期累積的數據中找出最佳使用方式，進一步延長車輛與電池壽命、降低長期營運成本。「這也是為什麼一般營業車跑到 30 萬公里，電池可能就頂不住了，我們可以撐到 50 萬公里的原因之一，」呂學儒分享。

除了強化車隊管理能力，零邁移動也藉由與中華電信的合作進一步優化服務流程，希望降低重複性工作，讓有限的人力發揮更大價值。零邁移動在自家雲端派遣系統上，整合中華電信 TAS 電話語音自動外撥與智慧語音服務，自動發送提醒或通知訊息給乘客，還能理解與判讀乘客需求，並進行初步分類與處理，再將需要真人處理的問題交由客服接手，讓客服人力從「重複撥電話」轉向「處理複雜或棘手的服務需求」。

從 B2B 走向 B2B2C，中華電信助零邁加速打開 C 端新市場

除了從技術端強化零邁移動的服務能力，5G 加速器也從市場端協助團隊接觸更多客戶、拓展新的應用場景。

「最大的改變是，市場對 ZEMO 的認知不一樣了，這讓團隊有機會觸及過去難以合作的企業客戶，推動商業模式從 B2B 走向 B2B2C。」呂學儒分享，過去外界多半將零邁移動定位為企業接送服務，但在 5G 加速器促成下，零邁移動與中華電信福委會合作，提供集團員工自費乘車服務。

這項合作也為購物中心、百貨公司等面向消費市場的企業帶來新的啟發—原來ZEMO也能成為加值服務的一環，為顧客創造差異化的消費體驗。「以往跟他們談合作，對方往往找不到合作切入點，現在完全不同了，」他說。

當服務對象從少數企業客戶走向大量個人使用者，對客服能量、車隊監控與營運穩定度的要求也隨之提高。前述導入的中華電信解決方案，正好補強了這項營運能力，讓團隊更有底氣將服務推向一般大眾，進一步帶動消費端業務快速成長，其中又以品牌官網 D2C的營收表現最為顯著。

呂學儒說明，過去零邁移動的消費端營收，主要來自與第三方業者的合作，顧客比較少直接透過品牌官網下單，加入中華電信 5G 加速器後，推升品牌信任與市場能見度，也讓更多消費者認識零邁移動。反映在營收結構上，透過品牌官網直接銷售給一般大眾的 D2C 營收占比，從2025年的0% 成長到 2026 年的30%。

展望未來，零邁移動希望藉由與 5G 加速器的合作，將應用場景延伸至偏鄉長者共乘、長照接送，或是與自駕車串接，讓「移動」創造更多可能。對零邁而言，5G加速器帶來的不只是技術與客戶，更讓一家具備市場基礎的新創，有機會把既有能力帶進更大的商業市場，找到下一階段的成長機會。