Zoom從視訊會議APP跨足新創投資！下一步要打造出怎樣的「新創生態系」？|數位時代 BusinessNext

從視訊會議APP跨足新創投資！Zoom下一步要打造出怎樣的「新創生態系」？

在2021年4月Zoom另外宣布一項1億美元投資基金，對使用Zoom工具集的潛力新創公司提供25萬美元到250萬美元不等的金額。

疫情創造需求，需求帶來變革：Zoom開始思考轉型

根據《TechCrunch》在2020年11月中旬的報導，其作者Ron Miller提到：「疫情流行期間，因遠端工作需求增加，Zoom的使用量暴增，更成為商業界和教育界不可或缺的重要工具之一；此時，若將視訊會議結合其他工具，相輔相成的擴大為一個工具集合平台是個不錯的想法，部份投資者甚至認為Zoom可能成為下一個新創生態系統（startup ecosystem）。」

但作為Zoom的早期投資者，Jim Scheinman說：「讓Zoom成為開放平台這個想法，在Zoom正式上市前，都還不是該公司高層考慮優先進行的項目」。不過疫情創造需求，需求會帶來變革，COVID-19的出現反而讓開放平台成為首要目標，Zoom在APP市場上，顯然大有可為。」

然而，要打造一個軟體開發人員願意使用的平台其實大不容易，因為它需要大量的用戶，並讓這些用戶群成為新創公司的現成市場，Zoom很顯然已跨過這個門檻，但它還需要一套開發者工具來連接平台上的各種服務，最後它還需要能夠接納這些創新玩意的市場。

幫助新創公司邁出重要的第一步：特別關注種子輪和A輪融資階段

為此，Zoom一直致力於開發者元件，並請來業界資深人士Ross Mayfield擔任應用程式集的產品負責人，Mayfield在其職業生涯中曾擔任兩家新創公司的要員，並負責管理開發人員計畫，他在與《TechCrunch》談到第一波投資時提到：「我們正在創造自己的投資生態系統，並特別關注種子輪和A輪投資階段，希望能和新創企業家一起在Zoom上創造豐碩的成果。」

至於平台要如何運作，Zoom的首席技術官Brendan Ittelson表示：「其中一部分是讓那些新創公司了解Zoom的內部資源，我們當然希望所投資的新創公司可以成功，但很大一部分也希望用該筆基金，鼓勵開發人員利用Zoom平台的產品。譬如說：Zoom有很多開發人員工具，新創公司可以用它們來建構自己的App，在2021年3月Zoom也推出一個軟體開發工具包（Software development kit, SDK），用來幫助程式設計師將Zoom成功嵌入到其他App中」。

不過，會對Zoom平台上那些新創公司進行投資的，也並非Zoom而已，知名的風險投資公司，紅杉資本、Maven Ventures 和 Emergence Capital等都已經開始投資Zoom平台上的新創公司，例如：Mmhmm、Docket和ClassEdu，這些基金將會替新創公司提供另一種獲得資金的渠道，並努力實現他們的夢想。

放大格局：讓Zoom真正的Zoom「in」

這次Zoom投資的產業類別眾多，以生產協作為例，Warmly可事前提供會議與會者個人背景資料，並允許會議發起人替每個活動客製化Zoom背景、Fathom則能減輕邊開會議邊做筆記的壓力，運用簡單界面，讓使用者可在錄音時進行時間標記，並可將這些時間戳記剪輯並分享到Salesforce或Slack等協作軟體上。

Pledge則可讓個人或組織在Zoom會議裡立即發起捐款；Canvas則是一個招聘和面試用的工具，透過可以實現多元、平等與包容（Diversity, Equality, Inclusion, DEI）目標的數據，幫助公司建立多元化團隊，而Zoom也打算繼續尋找願意使用Zoom平台的新創公司，幫助新創公司擴大規模或與Zoom整合。

對於打造Zoom平台，Mayfield提及：「我的團隊和新創公司有一個共享聊天群組、一個公告相關資訊群組、一個由新創公司們創立的活動群組，以及一個命名為Help的群組；每週他們會利用這些平台舉辦開發人員討論會、業務諮詢和進行社群互動等，而這些新創公司便會聚在一起，彼此討論，共同激盪。」

Mayfield也說：「每家公司都是從『擁有吸引眾人目光的東西』開始發展，然後做出『一樣產品』，之後會胸懷大志的希望成為一個『系列性產品』，Zoom的投資計畫和整套應用程式工具的目標，就是要幫助這些新創公司邁出重要的第一步。畢竟，要成為一個企業家，就要有在缺乏資源的風險中仍能循序推進計畫的能耐」，而Zoom正努力在每趟創業旅程中，成為大家的榜樣、良師益友以及投資者。

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責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。