虧損收斂6成,LINE Pay做了什麼?
虧損收斂6成,LINE Pay做了什麼?

相較於過去兩年虧損金額持續增加,LINE Pay今(2021)年上半年的赤字則是較去年同期縮減約6成。這樣的成績是來自疫情的助益,還是LINE Pay做了什麼改變?

根據台北富邦銀行的財報,其於2021年上半年認列連加網路商業股份有限公司(LINE Pay)的虧損金額約998萬元,而以台北富邦對LINE Pay持股比例19.99%推算,則LINE Pay上半年的虧損約4,991萬元。

近5,000萬元的虧損不是小數目,但若與LINE Pay去年和前年上半年的推估虧損金額分別約達1.25億元和1.63億元來看,已是顯著進步。

專欄文圖片_linepay虧損.png
以台北富邦財報認列損益,推估的LINE Pay虧損

那麼,今年上半年的LINE Pay和過去有什麼不同?

首先來看LINE Pay的主力產品——支付。在支付業務上,LINE Pay的主要營收來源是向商家收取交易手續費。根據其官網公開定價,每一筆透過LINE Pay完成的交易,LINE Pay可以向商家收取的手續費比例是3%。

但實際在串接支付這件事情上,商家端其實比支付業者更強勢。畢竟早在行動支付出現之前,商家已經有現金、信用卡等多種普及率高,且交易手續費率更低,甚至是不用手續費的收款工具可以選擇。換句話說,行動支付之於商家並非必要條件。

也因此,LINE Pay要想和四大超商、家樂福、星巴克等大型連鎖通路業者收取3%手續費,只能說是天方夜譚。而在費率較低的大型連鎖通路交易量佔比相對較高的情況下,可以推測LINE Pay的平均take rate應該低於3%。

不到3%的take rate,加上LINE Pay有大量交易都是透過綁定信用卡支付,代表這每一筆信用卡綁定交易都得再支付收單手續費給銀行。整體來說,在扣除收單成本後,LINE Pay實際可以在每一筆支付賺取的利潤空間可能不到1%。

這意味著,即便LINE Pay只是提供1%交易回饋,都可能讓每筆交易的利潤由正轉負,形成交易量愈大反而虧損愈多的情況。實際上這也是過去導致LINE Pay、街口等行動支付業者虧損的一大原因。

不過截至今年3月,LINE Pay在台灣的累計用戶數已經突破900萬人,在達到一定用戶規模後,LINE Pay也開始捨棄過往那種全民發紅包的無差別式大規模補貼,而是改以「LINE Pay新生活提案」這樣的策展式包裝,選定如「網購」、「外食」、「3C」等特定區塊,與多個商家聯手,共同投入資源行銷。

專欄文圖片_linepay.png
LINE PAY以「新生活提案」作為新行銷策略。
圖/ Line Pay

當然,LINE Pay之所以調整行銷打法,不僅僅只是因為當用戶基礎變大後,無腦式的補貼廣撒顯得愈來愈沒有效益,這同時也因為可支付據點已經突破28萬點的LINE Pay,在不同垂直領域都達到了一定的覆蓋,才得以支撐這種由廣而深的作法。

除了行銷策略轉向,今年上半年台灣在Covid-19疫情拉警報的情況下,也讓消費者對於使用行動支付工具的意願提高。而當消費者在選擇行動支付工具時,LINE Pay不論就產品的認知度、可用場景的廣度,以及無須另外下載APP的先天利基等多方面,都具有一定優勢。而這都可能在上半年為LINE Pay帶來一波低成本流量。

此外,LINE Pay與一卡通合作推出LINE Pay Money,除了藉此增加了電支帳戶的儲值支付功能,擴大可使用客群,更重要是透過LINE Pay Money,也能提供轉帳和繳費服務。以現階段來說,轉帳和繳費雖無法帶來顯著的直接收益,但隨著時間推進,就可能在「黏客」方面發揮關鍵效用,對營運成本的降低也是相當重要的一項要素。

整體來說,一旦省去了大規模補貼成本和行銷費用,即便每筆支付交易能收取的手續費率十分微薄,但只要利潤率維持在正數,還是有機會靠規模堆疊出可觀獲利。

而且Covid-19疫情帶來的助益其實也不只發生在消費者端,對商家端也可能產生類似效果。因為疫情讓消費者更在意零接觸支付,自然商家對於採用行動支付的意願跟著提升,也為LINE Pay省下了一筆商家推廣成本。

所謂商家推廣成本,包括聘僱大量人力去和商家洽談支付合作,也就是俗稱的「地推部隊」,或是祭出優惠方案吸引商家使用等。又或者,據了解包括LINE Pay在內的多家行動支付業者,為了衝刺可用通路數量,多會和中間系統商合作,以系統商每協助新增開通一個商家,就給付一筆金額的方式來「買店家」,以此加速支付場景的擴充。

就這點來說,其實即便沒有疫情影響,隨著LINE Pay通路覆蓋率愈高,這類一次性費用支出也理應要逐步降低。

而在支付本業之外,LINE Pay近一年來相當積極發展的另一塊業務,是毛利相對好上許多的行銷廣告。

專欄文圖片_linepay行銷
圖/ LINE Pay行銷產品資料

從LINE Pay官方介紹可以看到,除了最直接的LINE Pay版位曝光,LINE Pay也推出如點數抵用券、LINE Pay紅包等多種行銷解決方案。而去年底開始,LINE Pay還將目標客群從餐飲與零售品牌和通路,進一步擴大到利潤空間更大的金融市場,推出保險和貸款專區。

比較可惜的是,目前只能從LINE Pay的各種行銷廣告曝光去大概感受其行銷廣告業務的熱度,但沒有確切的數據可以知道這塊業務對LINE Pay的營收和獲利貢獻佔比。

而在行銷廣告業務之外,LINE Pay今年上半年還有一個比較大的改變,就是從日本 LINE Corporation接下LINE POINTS的業務,成為LINE POINTS在台發行商。雖然這個移轉對於LINE POINTS的商業模式與實際運作沒有影響,但既然LINE Pay成為LINE POINTS發行商,意味著LINE Pay應可以認列LINE POINTS的營收。至於在營收流水之外,LINE POINTS是否也帶來了獲利挹注,就是現有資訊比較難做判斷的。

不過可以肯定的一點是,只要LINE POINTS生態圈持續活絡,對LINE Pay的營運就可以帶來加分。理由不只是因為透過LINE Pay花用LINE POINTS的便利性,也因為相對於消費者採用綁定信用卡或電支儲值帳戶支付,LINE Pay都要付出一定比例的收單成本,若消費者是使用LINE POINTS折抵支付,則LINE Pay從商家端收到的手續費就能完整入袋。

根據LINE Pay官方公布資料,約有三成的交易都會開啟LINE POINTS折抵。

在缺乏完整營運數據可供參考的情況下,無法確定疫情實際上對LINE Pay帶來多少幫助。畢竟LINE Pay的行銷策略調整或許確實降低了成本和費用負擔,但這是否也因此對交易量和活躍用戶數的成長動能造成影響,是單從損益數字所看不出來的。

此外,LINE Pay的行銷廣告業務看似活絡,但以LINE Pay主要是以寄生於LINE APP的方式存在的情況來說,廣告庫存其實也有限。因此在一波高速成長後,更重要還是能否在龐大支付交易的數據滋養下,持續開創出更多比支付利潤更佳的新產品與新商業模式。

畢竟,既有的戰場還沒清理完,又有新玩家蓄勢待發準備入場。如若LINE Pay不能保握領先期,上半年縮小的虧損也很可能只會是曇花一現。

本文由HE's note授權轉載自其Medium

責任編輯:吳佩臻、陳建鈞

《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)

【熱門焦點】
1.Dyson打了一個史上最貴的水漂?花超過200億元,造了輛自己都嫌貴的電動車
2.從陸學森戰友到對簿公堂!馬達大師自白出走始末:Gogoro成了不健康的天花板

最新9月號雜誌《2021年台灣網紅生態全解析》馬上購:傳送門
「電子雜誌」輕鬆讀:傳送門

關鍵字: #電子支付
往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓