近幾年大家都在談數位轉型，數位轉型就是在數位經濟中，看不到顧客而要繼續做生意，這非接觸式商機更突顯瞭解顧客及有頻次地接觸客戶的重要，而更有效、更自動、更智慧的方法正是企業追尋的。
從有商務開始，都是透過「對話」來完成，只是這都是人與人的交談對話，而拜AI科技之賜，現在可以透過系統來完成對話，智能機器人（Chatbot）的應用，促使對話式商務的發展，從服務延伸到銷售，再到各種商務的互動要角，成為企業新商務模型與獲利新動力。
從智能客服到對話式商務
現在企業運用客戶關係管理系統（CRM）360度地收集顧客互動資訊來認識客戶；運用顧客互動中心系統（Contact Center）來進行行銷、銷售與服務；通路從過往電話、傳真，到現今網站、社群通路（如LINE、FB、IG…）或行動應用（如OK Google、APP…）隨時聯繫客戶。
智能機器人（Chatbot）的成熟，人們終於可以用自然語言來跟系統對話，而智能機器人能將服務專員的服務經驗系統化，成為最佳服務幫手，融入顧客互動中心，成為現在各企業都在發展的智能客服系統。結合CRM、全通路、智能機器人與服務專員的智能客服系統，能提供真人對話與智能機器人的對話來完成商務，成為對話式商務的最佳平台。
對話式商務或稱對話商務，從2016年提出後，透過對話來進行服務、行銷或銷售，就漸漸被接受與融入商業活動中，成為一種新的商務模型，也有逐步取代APP之趨勢。使用者只要透過對談，就可以獲取需要的服務，生活變得便利；也讓企業的服務效率提升，顧客購買行為也變得更自然與快速，顧客與企業雙方都受益。
我們怎樣讓對話商務能夠成功呢？對話商務是一種怎樣的商務模型呢？我們簡單講，對話式商務就是一種以對話為主的服務跟商模設計模式，透過顧客服務動線的重新設計，讓AI扮演讓體驗與企業商務最佳化的流程整合角色，並透過每個服務接觸點的對話設計帶來商務循環。
對話商務的循環與四步驟
對話商務要成功除了運用科技之外，更重要的是要運用循環的力量，透過跟顧客不斷的互動與循環，讓您更瞭解顧客、更瞭解互動方法、更瞭解銷售與服務模型。對話商務由「服務貼標」、「顧客管理」、「營銷計劃」、「顧客回流」四大步驟構成。
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服務貼標：運用語音或文字跟顧客對話紀錄行為標籤
企業可以運用聲音（電話）或文字形式進行最佳體驗的對話服務，服務過程可以記錄顧客特徵，如消費偏好、購物喜好、地區特性…等，這可以是服務專員進行貼標，這就是人員貼標；而運用智能機器人（Chatbot）對話進行服務或銷售，過程中自動記錄顧客特徵，就是自動貼標。 -
顧客管理：累積顧客特徵建構CRM核心
透過顧客互動過程紀錄的服務貼標或自動貼標，形成客戶行為、喜好、習慣、興趣…之行為標籤，這標籤形成顧客特徵，特徵的紀錄累積成為企業深入認識顧客的重要資訊，這些資料整合成為顧客關係管理系統（CRM）的核心，讓企業更懂您的顧客。 -
營銷計畫：顧客推播、對話、導流計畫
規劃顧客營銷計劃，持續與顧客維持適當的互動頻次，提供顧客服務與滿足顧客需求。使用顧客資料及貼標資料進行特徵分析選出適合目標客群來進行互動，例如我們想要跟20-30歲、住北部且購買過多次產品的顧客，提供專屬優惠活動，我們就可以從貼標的特徵資料篩選符合顧客，然後設計推播內容、對話流程與導流目標，讓顧客有貼心體驗與導流到企業期待的購買目標。營銷計畫可以是服務性質的通知、提醒、關懷或行銷性質的銷售、優惠、導流活動。 -
顧客回流：符合需求的資訊創造顧客回流
透過顧客營銷計畫，建立跟顧客的最佳互動體驗與接觸頻次，持續服務與滿足需求，創造重複購買頻次產生互利。當發出一個營銷活動的訊息給顧客，吸引顧客點開訊息，或接聽電話，創造顧客再次互動與溝通機會就是顧客回流，如此不斷循環，透過對話創造企業與顧客的雙贏。
對話式商務的六個要
把握每次與顧客互動機會，機會可能是顧客主動接觸或是企業推播來觸發對話商務循環，都應視為一個對話商務循環的起點，把握經營成為加速循環大輪的觸發劑，設計好每一次的互動，經營顧客成為企業獲利引擎。
我們從服務4.0精神來看一個對話商務循環，從互動、服務、分析三要素來規劃，有下面六個要。
- 要通路整合
客戶有習慣出沒的通路，要讓顧客很容易跟企業接觸，企業跟顧客推播訊息，也要出現在習慣的通路，建構企業與顧客的互動通路習慣，企業要通路整合，讓服務容易進行。 - 要最佳體驗
運用不同通路特性與對話流程來提升體驗，LINE、FB有較容易識別客戶的優勢，提供個人化資訊；網站具備較豐富的資訊，對話聯結網頁互動；APP容易結合特定應用。運用通路特性、多媒體與顧客體驗結合，創造最佳體驗。 - 要人機協作
互動過程就是一種服務體驗，可以運用自動化的智能機器人或服務專員來搭配運用，智能機器人能提供24小時服務，而服務專員可以解決複雜與困難問題，互相搭配在效益與顧客體驗中取得平衡，創新服務模型。 - 要從對話中認識客戶
對話設計注意客戶對於服務的選擇、輸入的資料、詢問的問題、興趣的話題…等來進行貼標。標籤的設計可以從顧客的基本特徵，如性別、年齡層、教育層度；交易特徵，如產品偏好、購買頻次…；個性特徵，如社交習慣、藝術偏好、興趣類別…，這些特徵來設計標籤，建構企業的顧客標籤系統。 - 要數據整合
留下顧客互動對話過程的通路、貼標紀錄，累積成為顧客特徵，透過數據匯流整合建構更完整的客戶關係管理系統核心。 - 要精準營銷策略
精準的營銷策略是很重要，專注互動重點，精準的營銷目的；組合運用顧客標籤，精準的目標客群；提供適當的訊息，精準的資訊傳遞，達成營銷目的。
結合服務4.0精神，構成對話商務的成功法則，就是一個循環、四步驟、六個要。發揮循環的力量，結合客戶關係管理系統及智能客服系統，在數位經濟中，發揮對話商務的力量，建構企業新的獲利力。
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責任編輯：傅珮晴、侯品如
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