當Cypherpunk化作現實, 加密貨幣還能保有最初的理想嗎?
當Cypherpunk化作現實, 加密貨幣還能保有最初的理想嗎?
2022.04.12 | 區塊鏈

1980年代,一群電腦科學家與工程師,在網路討論著如何用密碼學來發展具備隱私性的點對點(P2P, Peer to Peer)數位現金,史稱這個族群為「加密龐克」(Cypherpunk)。40年後,由比特幣(Bitcoin)與以太坊(Ethereum)引領的加密貨幣革命,終於走進主流現實世界。

區塊鏈上的藝術與政治角力

隨著NFT(Non-Fungible Token,非同質化代幣)走入大眾視野,諸多優秀的數位藝術作品獲得前所未有的曝光紅利。從最早期暴紅的 CryptoKitties(謎戀貓)NFT遊戲,被炒作得天價高的復古像素風CryptoPunks個人頭像,讓世界級 NFT市集OpenSea獲得鉅額營收;又因為這些現象級NFT交易大多在以太坊上,也帶動以太幣(Ether)在2021年暴漲。

除了交易費高昂,因而被戲稱為「貴族鏈」的以太坊之外,許多區塊鏈都開始支援NFT。

其中主打「環保」的Tezos區塊鏈,採用權益證明(PoS, Proof of Stake)的共識機制,減少比特幣的耗電問題。架設在Tezos的NFT市集,還有台灣的akaSwap,吸引許多台灣藝術家入駐,也讓人可以透過低廉價格收藏NFT藝術品。

同樣出自台灣的NFT交易平台OurSong,直接支援信用卡儲值,讓NFT更容易普及大眾,更激發了來自民間的創意「師園鹽酥雞NFT」,並進一步由師大龍泉商圈店家共同發行了「台灣美食到」的NFT組合,發揚台灣在地飲食文化。

師園鹹酥雞
擁有30年開店歷史的師園鹽酥雞日前推出NFT,被稱為全球第一家NFT炸雞店
圖/ 動區動趨

周杰倫旗下潮牌推出Phanta Bear(幻想熊)NFT也一度造成搶購熱潮,還登上紐約時代廣場電視牆,其幕後推手表示「每隻熊的造型穿搭,都是PHANTACi發售的流行單品。」

另一方面,近期俄羅斯對烏克蘭發動戰爭,激起多國反戰聲浪,烏克蘭政府更公開接受加密貨幣捐款的帳戶。僅管引來國際撻伐,俄羅斯政府傳出將合法化加密貨幣,來規避傳統經濟制裁,尤其俄羅斯已是比特幣開採量第3大的國家。

烏克蘭副總理費奧多羅夫(Mykhailo Fedorov)發推,請求各大加密貨幣交易所封鎖俄羅斯使用者的帳戶,但都遭幣安、Coinbase、Kraken拒絕,表示平台會凍結被制裁的個人帳戶,但不應擴及所有俄羅斯人民。

出生於俄羅斯的以太坊創辦人布特林(Vitalik Buterin)在推特上指出:「以太坊是中立的,但我不是。」多次表達自己支持烏克蘭的立場。在加密貨幣的世界裡,既有美麗的藝術品與文化再興,也無可避免地走入殘酷的現實政治戰場。世界將如何面對變局?

1994年生的布特林,被中文加密貨幣圈稱作「V神」,2013年發表以太坊白皮書,提倡「比特幣2.0」
1994年生的布特林,被中文加密貨幣圈稱作「V神」,2013年發表以太坊白皮書,提倡「比特幣2.0」
圖/ Flickr cc by TechCrunch

加密貨幣「去中心化」了嗎?

創造引領加密貨幣革命的比特幣,中本聰於創始區塊鏈寫下了當日報紙頭版標題:「《泰晤士報》(The Times)2009年1月3日,財政大臣即將對銀行實施第二輪救助。」外界解讀比特幣是為反抗腐敗的傳統金融而生。

「去中心化」成為加密貨幣革命的精神目標,而且也是早期靜態網際網路Web1發展期間,許多先行前輩的理想願景。因此, 「Web3」一詞應運而生,秉持文藝復興精神,試圖再造「去中心化」的區塊鏈網路,並與Web2時代的中心化巨頭企業抗衡。

事與願違的是,為了讓一般人更容易持有加密貨幣,開始出現「中心化交易所」供人以法幣購買加密貨幣。此外,更有各種基於智慧合約的去中心化金融(DeFi, Decentralized Finance)商品,年化收益率看起來都遠勝過傳統金融商品,因此掀起一波加密貨幣投資熱潮。

恍然一想,這些加密貨幣的「中心化」交易所,是否就跟「中心化」且受管制的傳統金融銀行,如出一轍呢?

經歷過Web1的讀者,可能會想起一些陽春簡陋的靜態網站,不過是20幾年前的事;當我們提起Web2,通常是指使用者自產內容(UGC)的崛起,包含部落格、維基百科、社群網站等等。

那麼當我們現在談論Web3時,到底有什麼具體的演進呢?目前有個廣傳的說法:

Web1:Read
Web2:Read, Write
Web3:Read, Write, Own

意思是Web3讓使用者得以持有「數位所有權」(Ownership)。數位資訊大都可以輕易複製散布,但倘若仰賴特定公司組織來持有數位資訊,若公司組織倒閉或遭併購後關閉,資料恐有付之一炬的疑慮。台灣就有盛極一時的部落格平台「無名小站」被Yahoo!奇摩併購後,最終關站的往事。

在Web3的世界裡,加密貨幣交易資料與NFT所有權,都是記錄在區塊鏈上,由眾多節點驗證人共同維護。這有什麼好處呢?

一、資料近乎永久保存。 是誰在負責保存呢?誠如網路流傳一句名言:「並沒有所謂的雲端,就只是放在別人的電腦裡。」(There is no cloud. It's just someone else's computer.)

在Web2世界裡,公司組織負責集中管理雲端伺服器,也就是遠端保存數位資料的電腦;在Web3世界裡,輔以加密貨幣的利益,任何人都能用自己的電腦或租用雲端伺服器來成為節點驗證人,共同參與保存這些來自全球的數位資料。
簡單來說,Web3區塊鏈的保存機制,就像以往使用Bit Torrent(BT)的點對點傳輸軟體一樣,只要有人繼續擔任節點驗證人(相當於BT種子),區塊鏈上的資料就能繼續保存下去,不受單一個體或公司影響。

二、資料不易竄改。 儘管過往曾有過多次「硬分叉」事件,譬如為了解決比特幣的交易效率問題,比特幣現金(Bitcoin Cash)從而分叉出來;以太坊發展初期,其中一個重大專案便遭遇駭客利用智慧合約瑕疵盜走以太幣,因此社群決議分叉出來,並回溯區塊鏈上的交易資料,來取回被駭的資產,而既有的區塊鏈則繼續發展,被稱為「以太坊經典」(Ethereum Classic)。

以太坊社群以硬分叉解決專案遭駭後,存放舊鏈的資料原本應該變死鏈,卻有礦工持續開採、衍生以太坊經典。
以太坊社群以硬分叉解決專案遭駭後,存放舊鏈的資料原本應該變死鏈,卻有礦工持續開採、衍生以太坊經典。
圖/ Shutterstock

但隨著加密貨幣走入主流社會,社群更加重視達成共識、資安防護與信託擔保等,這類硬分叉發展事件已較為少見,取而代之的是百花齊放的眾多區塊鏈與加密應用。

Web3歷來進展奠定了「數位持有權」的技術基礎,使得NFT銷售成為近年熱度爆表的新興市場。NFT可以是純粹藝術品,其中數位藝術的領域特別興盛;NFT可以是官方認證並「賦能」的會員卡,給予粉絲們特殊權限或限量商品;NFT還可以是組織持有權,可以進行組織治理、提出議案表決等等,即為去中心化自治組織(DAO, Decentralized Autonomous Organization);更多的NFT創意應用,還在蓬勃發展中。

人們得以放心地購買收藏「數位資產所有權」,而眾多軟硬體開發商們更能據此發展「元宇宙」,建構下一個世代的新興產業。

Web 3還會存在「劍橋分析事件」嗎?

前述「加密龐克」的初衷,是設計具備「隱私性」的加密貨幣。然而在區塊鏈上,所有加密貨幣、NFT等交易紀錄,都是公開可供查詢。

近年以太坊生態中,甚至流行將自己的「錢包地址」註冊為個人識別網域(ENS, Ethereum Name Service),譬如只要在區塊鏈瀏覽器Etherscan上查詢「vitalik.eth」便能查知以太坊創辦人布特林的資產與交易紀錄。

因此,NFT被設計成能在公開展示空間中陳列,成為另一種類似社群網路的公開形象。

比起社群網路年代,加密貨幣與NFT價格的波動,已經讓人們更加嚴重地持續焦慮於「錯失恐懼」(FOMO, Fear of Missing Out),又能如何保障隱私呢?保護隱私的積極作法是匿名。

如何匿名?在Web1發展初期,網路被視為匿名發言的絕佳之處,後來發展出帳號系統,匿名帳號也能成為具有一致性的虛擬身分。然而一旦虛擬與真實身分連結了起來,那麼過去的所有網路發言也就不再是匿名的了。

在Web1年代如何確保匿名?答案是盡可能創造愈多匿名帳號,避免彼此互相關聯,切勿與真實身分連結。到了隱私權大受打擊的Web2年代,甚至需考慮使用VPN或跳板IP,譬如蘋果的iCloud+便提供了類似的隱私服務「私密轉送」。

Man
過往FOMO常用來敘述「社群平台使用者害怕錯失資訊,而緊貼行動裝置」的情況,如今加密貨幣波動劇烈且24小時都可以買賣,投資者害怕錯失賺錢/避免賠錢的機會,FOMO更加嚴重。
圖/ Pixabay

在Web3世界要確保匿名,也是類似的方式:盡可能創造愈多加密貨幣錢包地址,並且不要讓彼此互相關聯,儘管這更加困難,畢竟只要把加密貨幣從自身的A帳戶轉帳到B帳戶,兩個帳戶便有了互相關聯的關係。

有些中心化的交易所,採用了更複雜的操作方式,再結合冷錢包來保護總體用戶的資產。這種中心化的鏈下(off-chain)交易,或許反而保護了用戶的隱私。

但目前多數國家基於洗錢防制法規,都要求中心化交易所,必須比照傳統金融實施「KYC」(Know Your Customer)的實名認證,因此最終仍讓用戶在中心化交易所的資產實名化了。

換個角度,每個加密貨幣上都刻有過去使用過的用戶帳號,就像以前圖書館借閱紀錄,書裡放的借書卡記載了過往借過書的人名與借閱期間。

在Web3的世界裡,我們的隱私不再是掌握在Web2巨頭手上,而是公開在區塊鏈上。 可以想見,或許會有加密資產管理公司,就像以往富人會藏匿資產於海外,Web3富人則會藏匿資產於不為人知的錢包地址。或許會有資料分析公司能從中探勘出商機,用戶隱私便再次供人任意分析使用。這樣用戶還有隱私權嗎?是否會再次出現Web3版的「劍橋分析事件」?

或許,最能保障用戶隱私的匿名交易方式,還是只有傳統紙鈔硬幣了吧?

責任編輯:傅珮晴、蘇柔瑋

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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