【專欄】你的組織是將軍派還是詩人派?四大面向拆解企業創投內部規劃
【專欄】你的組織是將軍派還是詩人派?四大面向拆解企業創投內部規劃

在討論企業創新管理的時候,我們時常會從關鍵人才、策略方向、企業文化及組織規劃四個面向,全面檢視企業是否已經具備良好的體質、以及應該還要朝哪個方向來精進與檢討。

而企業創投(CVC),作為企業引進外部創新的重要策略行動來看,前兩篇我介紹了設立策略長這個「關鍵人才」的意義與任務之外,也在「策略方向」的觀點中簡單說明企業為何應從創投角度思考從而找到自己的方法與新創介接。

但是,其中「企業文化」這個面向的關鍵,需仰賴領導人自己深度的思考與日積月累身體力行的實踐來植入組織內部,這是領導人的功課、沒有其他捷徑。當上述三個面相的議題都有了好的規畫後,如何佈置資源、設計一個適切的組織規劃來推動,就是企業創投下個關鍵議題。

四面向拆解,如何規劃內部組織擁抱企業創投

基本上,企業在支持企業創投這樣一個饒富創業精神的議題時,我認為資源配置會有四種不同的模式可以參考。我們能從兩個軸向:組織預計投入的「心力-負責層級」與「人力-專屬資源」來劃分,依照這四個模式的特色我將分別用四個不同的角色來代表描述,方便記憶也容易理解其中的差異與重點,大家可以評估自身企業的狀況來參考並規劃。

【 識富投稿 】企業創投第三篇
圖/ 識富天使會

一、將軍
在組織內部成立一支專職團隊,直接由高層來負責,隨時針對外部新興趨勢,尋找能發展創新的商業機會,又或者是阻斷可能對企業帶來的威脅。這個象限的功能完整並目標明確,但組織是否有適合的領導人才將會是成敗關鍵,而之前所提及的「策略長」一職也能在這個模式發揮作用。

二、宰相
將企業創投的責任層級提升至最高決策圈,並準備好預備投入的資金,雖不是完全專職在負責相關業務,但若有嗅出適當項目,將能快速啟動決策,不過相對被動。在此模式下,建議可以搭配外部的新創顧問單位來協助執行企業創投,補足無法專職執行帶來的資訊及執行面的不足。

三、詩人
這個象限類似在公司內積極強調創業的精神,也鼓勵創新,若有好的洞見與資訊,同時配合好的溝通管道及高度互信的企業文化,相信會比較有機會成功,否則企業創投將容易淪於空談、難以發揮對組織營運發揮效益。

四、主教
公司不僅大力宣導創業精神,也透過各種活動與流程協助內部不同的事業部門(BU),主要執行的資源配置於BU層級,因為較沒有不斷向上呈報的窠臼文化、因此能靈活快速的行動,而目標相對比較會結合短期績效。在BU的KPI設計上,需要兼顧創新與績效平衡,同時也要容許適度的失敗。

從上述這四種模式來看,是企業在發展內部創業創新常用的模式,但是組織運作通常都有它很強的慣性,如KPI導向、追求工作效率、品質與品牌的保護與防禦特性等,在投入企業創投、追求創新的路上,都會產生非常大的拉(阻)力。而如何在創新和堅實營運兩個天秤中找到平衡點,對我而言沒有標準答案、這是個動態議題,所以企業必須審時度勢,不斷的調整組織,讓企業創投能為組織營運帶來「沒有最好、只有更好」的成果。

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責任編輯:傅珮晴、侯品如

關鍵字: #企業經營
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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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