前iKala營運長鄭鎧尹出任一卡通總經理,擁數據行銷背景的他有哪些策略與挑戰?
前iKala營運長鄭鎧尹出任一卡通總經理,擁數據行銷背景的他有哪些策略與挑戰?

電支市場老二的一卡通傳出人事異動,董事長李懷仁因為要出任行政院數位發展部政務次長,將在27日卸下職務,由高雄市政府經濟發展局長廖泰翔代理董事長。

此外,董事會在七月也通過總經理一職,由前iKala共同創辦人暨營運長鄭鎧尹出任。隨著全支付、全盈陸續開業,新的領導團隊肩負帶領一卡通轉型的重要任務。

前iKala營運長出任總經理,有哪些挑戰?

過去兩年的疫情挑戰,成為一卡通成長的重要養分。前董事長李懷仁任內與高雄市政府合作推出「高雄好家載」服務,結合在地計程車業者,協助餐飲業者外送,度過三級警戒的疫情寒冬。

此外,也將一卡通與5倍券的高雄券、高雄燈會五行暢遊碼、文博會及台灣設計展的高雄幣等服務串接。今年六月,也順利完成增資,並改善股東結構,完成公開發行。

2021年交出較前一年虧損大幅減少7千萬元的成績單,今年一月電子支付「一卡通MONEY」會員數較去年同期大幅成長49%,轉帳金額則成長296%,根據金管會最新數據,一卡通電支會員數突破500萬,僅次於街口支付,穩坐市場第二。

雖然去年一卡通虧損大幅減少,與LINE Pay合作的電支服務「一卡通MONEY」,卻也迎來全新挑戰。

2021年11月,LINE Pay出清所有手上一卡通持股,同時退出董監事名單,緊接著在同年12月,又把電支服務「LINE Pay Money」改成「一卡通MONEY」,近期LINE Pay新版APP中,也沒有納入一卡通MONEY,雙方分道揚鑣傳言與猜測不斷。

過去一卡通MONEY的成功,很大程度是奠基在LINE生態圈的資源上。接下來一卡通需要思考的是,未來一旦沒有LINE的資源,該如何鞏固既有的市場地位,開發獨立支付App、強化生態圈夥伴,都是可能的策略方向。

一卡通公司總經理鄭鎧尹照
一卡通公司總經理鄭鎧尹照,是前AI公司iKala共同創辦人暨營運長。
圖/ 一卡通

新的領導團扮演的角色很關鍵,一卡通在七月的董事會上,通過由鄭鎧尹出任總經理一職。鄭鎧尹是國立台灣大學資訊網路與多媒體研究所博士,也是前AI公司iKala共同創辦人暨營運長,在數據行銷、數位轉型上,擁有豐富的經驗。

未來一卡通在生態圈整合、規劃數據驅動的商業模式上,鄭鎧尹都能扮演關鍵角色。鄭鎧尹表示,一卡通公司在電子支付與儲值卡服務的發展在市場有目共睹,很榮幸能加入團隊,無論是數據平台或支付生態的創新,都需仰賴資訊技術作為打造服務價值的動能。

藉由技術團隊的擴展升級帶動業務動能會是優先聚焦的方向,也希望能以自身的專業背景與新創團隊的視野,兼顧營運穩定性的同時也帶入積極創新的思維。

經發局長廖泰翔任董事長,將領一卡通與政府、銀行、店家、使用者緊密結合

新任董事長廖泰翔曾於銀行、電子支付及金融資訊系統服務業等任職,歷練完整。2020年接任經發局長至今,任內積極推動產業轉型與招商引資,累積投資額逾5,000億元,曾在兩年內完成台積電招商設廠與楠梓產業園區報編動工,完整了半導體S廊帶關鍵拼圖,也推動高雄開就賺等振興經濟活動,帶動去年營利事業銷售總額首度突破5兆、達5.5兆元,成長率23.28%,為六都第一名。

一卡通公司代理董事長廖泰翔
一卡通代理董事長廖泰翔曾於銀行、電子支付及金融資訊系統服務業等任職。
圖/ 一卡通

廖泰翔強調,未來一卡通將與政府、銀行、店家及使用者等更充分緊密的連結,擴大與強化支付生態系觸角,強化電子支付及儲值卡(電子票證)優勢,滿足使用者的各種服務需求,豐富未來支付產業樣貌。

責任編輯:侯品如

關鍵字: #一卡通
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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