（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）
老實說，在俄羅斯籍交換生Antonina上台分享以前，藍道夫完全沒聽過這家世界最大的數位銀行：Tinkoff Bank（丁科夫銀行，俄文做Тинькофф банк）由反對俄羅斯入侵烏克蘭的富豪Oleg Tinkoff於2006所創立，目前是俄羅斯第二大信用卡發卡銀行，也是全世界用戶數最多的數位銀行，在2018年時聘僱了超過18000名員工；不過，隨著Antonina一張又一張投影片的介紹，整間教室的學生們都跟藍道夫一樣，不僅眼睛亮了起來嘴裡也不斷發出讚嘆的聲音。儘管俄羅斯入侵烏克蘭是一件令人生氣的國際戰事，身為管理學院的一份子，值得敬佩的商業案例還是該好好了解。
根據官網所提供2022年Q3的統計數字，Tinkoff銀行共有超過兩千六百萬名用戶，Tinkoff Bank App的日活躍用戶高達八百七十萬，月活躍用戶也超過兩千萬，在全球經濟情勢吃緊以及戰爭影響下資金成本大增，2022年Q3的淨利為五十九億盧布（約合台幣二十六點五億，較去年同期降低64%）。儘管淨利因為內外部環境的影響有著相當大的跌幅，不過Tinkoff Bank的資本適足率依舊符合巴塞爾協定（Basel III CET1 ratio）所定下的標準。
從以上的數字看起來好像沒什麼值得驚訝，可是為什麼聆聽Antonina分享的同學們會如此詫異？先想想看你我手邊智慧手機裡的網路銀行App吧；已進入社會的人士大概免不了都會有一兩個網路銀行帳號，通常的使用情境大概是：
- 點開App；
- 指紋、密碼或是臉部解鎖；
- 執行相關的金融服務操作；
- 關閉App。
這整個過程大概一分鐘左右可以解決，而使用者對網路銀行的「需求」也就到此為止；不過Tinkoff銀行卻透過各式各樣的Story，把使用者牢牢地「黏」在App上！
盡力提供使用者可能需要的服務，讓金融不再只是必須而是黏上去！
Tinkoff Bank認為網路銀行用戶所進行的金融交易主要可以分為兩大類，第一類是必要性/強制性的交易（Mandatory Transactions），針對這類交易Tinkoff Bank主要會聚焦在交易過程的自動化程度提升（Automation）同時也重視使用者在交易過程中所可能會遇到的各種摩擦與阻礙，以期能提供簡單又能無縫接軌的各類服務（Frictionless & Seamless）；第二類則是加值性交易（Value-Added Transactions），針對這類交易Tinkoff Bank則以盡力提供使用者所可能會需要的建議為最高指導原則（Suggestion）。
Tinkoff Bank App裡的Story就在這樣的「前提」下應運而生；在Antonina進行簡報演示時，台下的我們對於一家網路銀行需要一萬八千名員工感到相當不解，不過看到Story裡所存在的各項內容以後，我們大概就可以想像Tinkoff Bank花了多少心力利用Story來建構整個超龐大的生態系（Ecosystem）。
舉例來說，當一部新電影上映時，Tinkoff Bank App裡的Story就會出現對這部電影的相關介紹，不管是卡司陣容或是預告片都可以在Story裡面找到；不過，單靠電影介紹是不可能抓住使用者的目光太久，透過生態系眾多成員的串連，使用者不僅可以在Tinkoff Bank App裡購買電影票，甚至連前往電影院的交通，以及電影院周邊的餐廳訂位都可以從App裡輕易地辦到。
根據Tinkoff Bank團隊在FinovateFall 2018所揭露的數字，Story推出後使用者停留在Tinkoff Bank App的時間從1.5分鐘成長到2.5分鐘，開立帳戶的比例也有四倍的提升，電影院訂票、餐廳訂位、交通工具預約等等更是每週都有爆炸性的成長。除了這種與日常消費相關的Story以外，在Tinkoff Bank App裡也有與各類慈善團體相關的Story，看完Story的使用者可以很輕易地透過App定期捐助這些慈善團體，完全不需要再轉到瀏覽器進行相關搜尋，一整個做到「無縫接軌」。
讓用戶黏上來留下數位足跡，打造場景生態系的金融飛輪
可想而知，使用者透過Tinkoff Bank App進行各項操作時，自然而然地會留下各種「數位足跡」，Tinkoff Bank App開發團隊便會利用這些數位足跡，提供更具備個人化（Personalized）以及更有針對性（Targeted）的Story，進而塑造出一個正向的循環，讓整個生態系可以如同亞馬遜的飛輪一般不斷運轉擴大，使用者更會將Tinkoff Bank視為理想生活型態指引（Lifestyle Guidance）的提供者，與Tinkoff Bank之間的連結（Bond）也越來越緊密；透過Story提升使用者的金融素養（Financial Literacy）以及其他例如修改密碼、避免網路詐騙等教學影片更是受到年長使用者的歡迎。
隨著人工智慧技術的演進，當然各類學習演算法也導入App中，試圖能更貼近使用者每天的生活大小事，Tinkoff Bank App裡甚至還內建了與創辦人有著同樣名字的語音助理Oleg，讓使用者以語音對話的方式提出不同的需求並獲得滿足。
看到這裡，是不是覺得自己手機裡的網路銀行App有點廢？聽完Antonina分享的我們就是這樣想的！當然在台灣想要建構一個同等龐大的生態系，任何單一銀行似乎都很難做到，不過有了Tinkoff Bank的例子，應該可以跟各家網路銀行的App開發團隊許很多願了吧？當然，有沒有辦法「如願」，就要看銀行高層們怎麼想了。
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責任編輯：錢玉紘
