【觀點】金融場景怎麼玩？看全球最大數位銀行Tinkoff，如何用故事建立生態圈|數位時代 BusinessNext

【觀點】金融場景怎麼玩？看全球最大數位銀行Tinkoff，如何用故事建立生態圈

看Tinkoff Bank如何打造超級APP成為俄羅斯金融業的顛覆者，在2019年成為俄羅斯使用者數最多，可能也是全球最大的數位銀行。

盡力提供使用者可能需要的服務，讓金融不再只是必須而是黏上去！

Tinkoff Bank認為網路銀行用戶所進行的金融交易主要可以分為兩大類，第一類是必要性/強制性的交易（Mandatory Transactions），針對這類交易Tinkoff Bank主要會聚焦在交易過程的自動化程度提升（Automation）同時也重視使用者在交易過程中所可能會遇到的各種摩擦與阻礙，以期能提供簡單又能無縫接軌的各類服務（Frictionless & Seamless）；第二類則是加值性交易（Value-Added Transactions），針對這類交易Tinkoff Bank則以盡力提供使用者所可能會需要的建議為最高指導原則（Suggestion）。

Tinkoff Bank App裡的Story就在這樣的「前提」下應運而生；在Antonina進行簡報演示時，台下的我們對於一家網路銀行需要一萬八千名員工感到相當不解，不過看到Story裡所存在的各項內容以後，我們大概就可以想像Tinkoff Bank花了多少心力利用Story來建構整個超龐大的生態系（Ecosystem）。

舉例來說，當一部新電影上映時，Tinkoff Bank App裡的Story就會出現對這部電影的相關介紹，不管是卡司陣容或是預告片都可以在Story裡面找到；不過，單靠電影介紹是不可能抓住使用者的目光太久，透過生態系眾多成員的串連，使用者不僅可以在Tinkoff Bank App裡購買電影票，甚至連前往電影院的交通，以及電影院周邊的餐廳訂位都可以從App裡輕易地辦到。

根據Tinkoff Bank團隊在FinovateFall 2018所揭露的數字，Story推出後使用者停留在Tinkoff Bank App的時間從1.5分鐘成長到2.5分鐘，開立帳戶的比例也有四倍的提升，電影院訂票、餐廳訂位、交通工具預約等等更是每週都有爆炸性的成長。除了這種與日常消費相關的Story以外，在Tinkoff Bank App裡也有與各類慈善團體相關的Story，看完Story的使用者可以很輕易地透過App定期捐助這些慈善團體，完全不需要再轉到瀏覽器進行相關搜尋，一整個做到「無縫接軌」。

讓用戶黏上來留下數位足跡，打造場景生態系的金融飛輪

可想而知，使用者透過Tinkoff Bank App進行各項操作時，自然而然地會留下各種「數位足跡」，Tinkoff Bank App開發團隊便會利用這些數位足跡，提供更具備個人化（Personalized）以及更有針對性（Targeted）的Story，進而塑造出一個正向的循環，讓整個生態系可以如同亞馬遜的飛輪一般不斷運轉擴大，使用者更會將Tinkoff Bank視為理想生活型態指引（Lifestyle Guidance）的提供者，與Tinkoff Bank之間的連結（Bond）也越來越緊密；透過Story提升使用者的金融素養（Financial Literacy）以及其他例如修改密碼、避免網路詐騙等教學影片更是受到年長使用者的歡迎。

隨著人工智慧技術的演進，當然各類學習演算法也導入App中，試圖能更貼近使用者每天的生活大小事，Tinkoff Bank App裡甚至還內建了與創辦人有著同樣名字的語音助理Oleg，讓使用者以語音對話的方式提出不同的需求並獲得滿足。

看到這裡，是不是覺得自己手機裡的網路銀行App有點廢？聽完Antonina分享的我們就是這樣想的！當然在台灣想要建構一個同等龐大的生態系，任何單一銀行似乎都很難做到，不過有了Tinkoff Bank的例子，應該可以跟各家網路銀行的App開發團隊許很多願了吧？當然，有沒有辦法「如願」，就要看銀行高層們怎麼想了。

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責任編輯：錢玉紘

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。