AI腳步太慢，AWS砍掉執行長！裁員不斷、營收成長又減緩，新大將能挺過危機嗎？|數位時代 BusinessNext

2021年亞當．賽利普斯基（Adam Selipsky）接下了亞馬遜金雞母——亞馬遜網路服務（AWS）執行長的任務，然而三年後的現在，賽利普斯基卻將於下個月卸職，並將離開公司。

賽利普斯基在亞馬遜工作長達14年，2021年當安迪．賈西（Andy Jassy）從AWS升任亞馬遜執行長時，他也成為了AWS的最高負責人，不過短短三年時間他便下台一鞠躬，並由現任AWS業務、行銷及全球業務資深副總裁馬特．加曼（Matt Garman）接棒，擔任雲端業務主管。

三年帶領AWS營收翻倍漲，為什麼他卻要下台一鞠躬？

原因一：AWS去年營收只成長13%，遠低於過去水準

賽利普斯基在任期間帶領AWS從年營收450億美元成長到超過900億美元水準，但AWS的表現仍然面臨外界的質疑。 過去一年裡，AWS營收成長速度降低至多年來的最低水準，2023年僅繳出13%的增幅，獲利同樣只成長約7% 。

作為對比，2022年AWS營收成長約28%、2021年則有37%的漲幅，尤其過去AWS一直擔任貢獻亞馬遜絕大部分利潤的搖錢樹角色，有時甚至超過90%獲利都來自這個部門，同時也占據約40%營收，出現成長放緩的情況自然特別受到關注。

亞馬遜曾在去年宣布大砍2.7萬人，AWS也牽涉其中，遭遇該部門有史以來最大的人力縮減，儘管AWS也有開放職缺招募人手，至今陸陸續續進行裁員，今年4月也宣布裁掉了數百個業務、行銷及技術職位，且是由加曼主導。

原因二：AI腳步太慢，讓競爭者有機可乘

且雖然亞馬遜曾投資AI新創Anthropic、推出生成式AI助理Amazon Q，在發展AI技術、商業化的腳步相對緩慢，則是受到投資者詬病的另一個問題。

儘管亞馬遜仍是雲端領域的龍頭，根據網路資料庫《Statista》的數據，今年第一季亞馬遜在雲端市場以31%市占率位居龍頭，不過微軟正在迎頭趕上。

微軟與OpenAI的合作為Azure創造巨大的成長動能，先前在今年第一季財報會議上曾表示，Azure 31%的成長中有7個百分點歸功於AI，高於去年同期的6%表現。而Google也在現正舉辦中的開發者大會I/O上端出眾多AI成果及產品。

Duckbill Group是專門為AWS客戶提供服務的顧問公司，其首席雲端經濟學家科里．奎恩（Corey Quinn）就評論，不管AWS的AI進展與賽利普斯基有多少關聯，身為AWS執行長都應該對成果負責，「而且成果並不理想。」

AWS剛成立就加入，新負責人加曼是誰？

亞馬遜公布AWS換將消息後，股價幾乎沒有變化。投資公司Laffer Tengler Investments資深分析師傑米．梅耶（Jamie Meyers）指出，賽利普斯基的離開對亞馬遜幾乎沒影響，「AWS的核心人物一直是安迪．賈西，他一手創立並領導這個部門直到三年前才離開，只要他仍掌控公司，AWS的營運就會按照計畫進行。」

而即將領導AWS團隊的加曼，整個職業生涯都在亞馬遜度過。2005年在亞馬遜實習後，隔年畢業後他便加入公司至今，曾協助剛成立的AWS推出第一批產品，並從2020年開始領導AWS業務及行銷團隊。

加曼一直被視為雲端業務的第二把交椅，會由他接下新負責人職務也在外界的意料之中。賈西表示，加曼擁有傑出的技能與經驗來領導AWS，「他非常以客戶為中心、是一位出色的產品主管，且非常有創造力，能夠聰明地解決問題、擁有很強的判斷力。」

《彭博社》指出，相處過的人形容他是個從亞馬遜的模子裡印出來、注重細節的工程經理，與客戶打交道時自信又謙虛，但也不是個好好先生，敢於在會議上質疑產品團隊的假設，並會深入了解數據。

目前還不知道賽利普斯基離職後的下一步，不過他在聲明中指出會先花時間好好陪伴家人，「會藉此機會花時間陪伴家人、好好充電一下，釋放一點心理空間來思考各種可能性。」

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資料來源：Reuters、Bloomberg、The Wall Street Journal

責任編輯：林美欣

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。