2023年全球員工離職率僅3.6%!ASML人資長分享2大選才策略
2023年全球員工離職率僅3.6%!ASML人資長分享2大選才策略

多數人認識艾司摩爾(ASML),是國際最大的晶片微影設備商,台積電就是藉由 ASML 的「EUV 微影設備」來製造 7 奈米以下更小的晶片。但你可能不知道 ASML 除了設備領先,他們的員工離職率也低於全球半導體業的平均。2023 年,ASML 全球員工離職率僅 3.6%。

ASML 台灣暨東南亞區人資長劉伯玲表示,低離職率的原因很多,其中之一是 ASML 在招募階段,特別注重尋找符合「3C 文化」人才(參見QA)。不只是能力符合需求,也要能夠適應 ASML 企業文化與工作方式。

結合履歷與適性報告,寫下疑惑,在面談中尋求解答

「人才適性評估報告」(talent exploration report),是 ASML 透過問卷評測,評估候選人跟 ASML 的文化價值契合度、個人工作風格、推論能力及學習偏好風格,包括:內外向、喜歡更多溝通或是思考等。

「不是所有優秀的人在這家企業都會成功發展,」劉伯玲坦言,準備面談前,她花最多的時間是揣摩、認識一個人。她習慣先把候選人的履歷擺在一旁,不讓對方的學經歷影響自己的判斷,而是從「人才適性評估報告」著手。

了解候選人的個性與工作方式後,她才會對照履歷上的求職經驗,想像他們在這段職涯中,可能遇到哪些挑戰。比方性格外向的人從某公司業務崗位,轉到更知名企業擔任資深業務;這理應是一個很棒的職涯轉換,但為何他只待了一年?她會一邊看履歷,一邊寫下自己對他的好奇。

「我會把每位應徵者當成一個有故事的人,希望透過面試梳理他們每一個職涯決定。」劉伯玲認為,只有真正理解應徵者的動機和做事方法,才能評估他們能否在 ASML 的工作環境中取得成功。

「人才適性評估報告」 不是 ASML 決定錄取與否的標準,卻是面試官認識候選人的敲門磚,協助他們問出更精準的問題。例如,一位應徵者偏好高度彈性的工作模式;當他應徵專案經理職位時,面試官就能進一步詢問,在面對需要計畫的任務時,他會如何因應。

依照職務設計情境問題,以此評估價值觀與工作模式

ASML 也會安排目標選才課程,教導用人主管 2 種面談法:行為式面談、情境式面談。

「行為式面談」 是基於求職者過去工作經驗,進一步設計問題的方法。例如:「請以一場最困難的業務簡報為例,說明當時你遇到的挑戰。」這種問法會比泛泛地問:「您如何應對有挑戰性的業務簡報?」更能預測對方未來遇到類似情況時,他會展現何種行為與價值觀,以此評估他的做法與公司的文化價值、團隊工作模式是否吻合。

另一種是 「情境式面談」 ,會以該組織或職務相關的情境問題來問對方。比方說:現場服務工程師時可能被問到「在修復機台時,遇到 SOP 程序與時間壓力有衝突時,你會怎麼做?」

ASML 台灣暨東南亞區人才招募經理尹馨表示,行為式面談通常有題庫能參照,「情境式面談」的問題就需要客製化,建議設計工作場域中常發生的兩難情境,了解應徵者會怎麼做出選擇,如果選擇更貼近實際的處理方式,就代表雙方價值觀與工作方法比較貼近。

尹馨分享,ASML 每個單位都有配合的招募同仁協助,必要時陪同新進主管一同面談,給予建議。若發現用人單位一直招募不順,團隊也會透過數字分析及實際洞察,與他們討論是否需要微調招募策略或面試方法, 「聘雇和面試是一個需要持續反思和優化的過程。藉由不斷回顧和學習,我們在人才識別上才能愈來愈準確。」

QA

1. ASML最重視人才的哪些特質?
在ASML需要與 30 幾個國家夥伴工作,所以我們需要符合「3C」文化價值特質的國際化人才加入:思考辯證,勇於表達(challenge);共創雙贏(collaboration);關懷傾聽,尊重包容(care)。國際化人才則要具備 3 個能力:跨國合作與溝通、邏輯思考,以及既能合作也能領導的能力。

2. 該如何準備ASML的面試?
第一,了解 ASML,了解它的技術、商業模式以及企業文化;第二,知道自己為什麼而來,面談不只是公司選你,你也在選公司,請思考自己的需求與公司所提供的是否吻合;第三,做你自己,盡量展現自己的特質,讓面試官能認識你。

劉伯玲

在半導體產業擁有 20 年以上業界經驗,擅長組織設計、人才發展、領導力發展、高階經理教練以及團隊建立與發展等專業,現為 ASML 台灣暨東南亞人資長。

延伸閱讀:【圖解】台灣100%「沒有」奪取美國晶片事業!川普誤解台積電背後真相是什麼?

本文授權轉載自:經理人

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7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學
7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學

台灣保健食品市場競爭激烈,新進品牌要在這片紅海中站穩腳跟實屬不易,然而,2020年創立的瑞氏生技卻能逆勢成長,以GA黃金甲品牌名稱打響知名度,在短短幾年間躍升為運動健身領域前三大保健品牌,堪稱新創品牌成功突圍的典範。

回顧GA黃金甲的創業歷程,可說是一段在困境中穩步成長、逐步突圍的精彩旅程。創業初期,GA黃金甲便面臨COVID-19疫情的衝擊,加上市場上不乏經營多年的資深可敬對手,可謂挑戰重重。但GA黃金甲選擇迎難而上,從產品創新與客戶經營雙軌並進,逐步建立差異化優勢。在產品面,堅持打造高品質、安全且有感的保健食品;在客戶經營面,則攜手叡揚資訊導入Vital CRM雲端客戶關係管理系統,建構從新客到熟客、再轉化為品牌鐵粉的完整用戶旅程。

這套客戶經營策略,不僅創造出連續四年營收成長40%的亮眼表現,更締造顧客回購率超過50%的優異成績,為品牌累積穩健的成長動能。

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瑞氏生技(GA黃金甲)創辦人林明樟(MJ 老師)堅信,深耕顧客關係是品牌長久發展的基礎。他透過建立專業、效率與體驗並重的顧客服務金三角機制,為品牌支持者創造超越預期的服務體驗。
圖/ 數位時代

從自身經驗出發,打造家人也能安心食用的品牌

GA黃金甲創辦人林明樟(MJ 老師)是一名連續創業家,在多年的創業歷程中,曾經長期飽受高壓工作與失眠折磨。這段親身經歷讓他深刻體會到健康的重要性,因而下定決心投入保健食品領域,創立GA黃金甲,並研發可以改善睡眠品質、舒緩高壓狀態及增強或恢復體能的保健食品,打造一個「連家人也能安心食用」的健康品牌。

秉持這樣的理念,GA黃金甲在產品研發上特別重視科學實證及7天有感兩大原則,以此作為產品差異化的核心。舉例來說,選用國際專利的高規格原料D-核糖,幫助快速補充能量;同時以果凍劑型取代傳統膠囊或錠狀設計,不僅更容易吞嚥,也提高了吸收效率,「我們希望產品不只是安全,更要真正讓使用者感受到效果且願意持續使用,」林明樟強調。

從冷流量到品牌鐵粉,GA黃金甲用心經營每一位客戶

在差異化產品的基礎上,GA黃金甲進一步深化客戶關係經營,透過長期且有溫度的互動,逐步將顧客培養為品牌鐵粉,建立起穩定獲利、永續經營的核心關鍵。

林明樟表示,GA黃金甲不只關注數位行銷漏斗上半部的冷、溫、熱三種客戶流量,更在意漏斗下半部的熟客、鐵粉與團客。「與其在漏斗上半部比拼廣告投放、轉換率,我們更重視在下半部深耕與經營,把熟客與鐵粉照顧好,這是品牌長久穩固發展的根基,」林明樟說。

為了落實這項策略,GA黃金甲訂出「將顧客當朋友或家人來對待」的核心精神,並打造一個涵蓋專業、效率和體驗的顧客服務金三角機制,再結合Vital CRM去強化顧客資料整合與分級經營能力,打造超乎客戶預期的服務體驗。

應用CRM深耕熟客的3種方式

GA黃金甲專責品牌內部顧客服務與體驗的部門「幸福管家部」經理林雁冰進一步說明,GA黃金甲應用CRM輔助經營熟客與鐵粉的三種方式。其一是進行標籤分類與分群管理,由於CRM可以完整記錄顧客與品牌的互動歷程,包括購買紀錄、回購頻率、來源通路、客服對話記錄等,讓GA黃金甲能夠為客戶貼上適合的標籤,例如:屬於新客或舊客、訂單是否來自官網或特定團主推薦等,便於後續針對特定群體進行個別關懷與再行銷,提供更貼近顧客需求的個人化服務體驗。

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幸福管家部經理林雁冰透露,GA黃金甲團隊根據顧客的互動歷程、購買紀錄和回購頻率,運用CRM為顧客貼上適合的標籤,進而打造個性化的服務體驗和再行銷策略。
圖/ 數位時代

舉例來說,經由CRM系統篩選已購買產品超過1個月的顧客,主動致電了解實際使用狀況與成效,並嚴格要求客服在通話中不得進行銷售行為,真正落實「只關心、不推銷」的原則。又如,用CRM系統篩選出即將過生日的忠實會員,主動寄出精緻小禮,如手寫賀卡、祝福錄音,甚至量身打造的藏頭詩,為顧客帶來驚喜與感動。

其二是更精準的回覆客戶問題。GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉補充說明,當收到客戶的詢問時,可以透過CRM系統先查閱過往的溝通紀錄與訂單明細,迅速掌握客戶的背景與互動歷程。這樣一來,不僅能更準確理解對方的疑問來源,也能針對此次提問給出更好的回覆與建議,提升服務效率與顧客體驗。

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GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉強調,團隊秉持「只關心、不推銷」的理念,專心了解客戶的產品使用情況與成效,致力於建立長期信任的關係。
圖/ 數位時代

其三為完整瞭解客戶輪廓與避開客戶流失風險。GA黃金甲客戶成功部經理蔡彥翔認為,CRM系統提供了更深層的客戶洞察,是GA黃金甲深耕熟客與鐵粉的秘密武器。目前,GA黃金甲每1-3個月會進行一次全面性客戶盤點,透過CRM數據掌握目前新客與舊客的比例、客戶回購頻率及沉睡客戶的名單,再結合客戶服務主動瞭解沉睡客沒有再回購的原因,並根據客戶回饋做下一步的溝通或行動,透過這種數據分析與實際互動並行的方式,啟動「沉睡客戶」重新與品牌連結的契機。

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客戶成功部經理蔡彥翔指出,團隊運用CRM系統深入了解顧客輪廓和流失風險,並基於數據洞察持續調整服務與策略,打造持久的顧客關係。
圖/ 數位時代

以客戶心聲做為持續優化服務的動力

除了上述3大應用外,CRM也是GA黃金甲持續優化服務與策略的重要依據。以產品訂閱服務為例,一開始為每月出貨制,但從CRM數據與客戶回饋後發現,多數人並非每天服用保健食品,月配會造成囤貨壓力,因此調整為「雙月制」,更貼近實際使用行為,也解決了客戶的痛點。

此外,GA黃金甲也會定期透過CRM系統找出忠實會員,並詢問最喜歡與最不喜歡品牌的地方、如果你是老闆會做哪些改變、會用哪些關鍵字形容品牌、產品幫助你解決什麼問題等5大問題,透過這些真實回饋不僅有助於了解顧客對品牌的認知,也為未來的產品優化與品牌發展提供具體方向。

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GA黃金甲與叡揚資訊攜手合作,持續深耕顧客關係並逐步實現「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景。
圖/ 數位時代

從2020年創立至今,GA黃金甲始終堅持「連家人也能安心食用」的初心,並結合Vital CRM數據洞察與實際客戶關懷,讓服務更精準、更有溫度。未來,GA黃金甲將持續深化數位經營能力、優化會員體驗與產品服務流程,一步一步實踐「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景,為保健食品產業開創出兼具感性與理性的經營典範。

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