倒閉潮來了？美國2大百貨關店求生，1年收掉93家門市|數位時代 BusinessNext

倒閉潮來了？美國2大百貨關店求生，1年收掉93家門市！它們如何轉型？

美國百貨業環境遇冷，梅西、柯爾兩大百貨公司接連宣佈關店計畫，以應對電商越加強勢、消費者縮減支出的環境狀況。

美國百貨業遇寒冬，紛紛選擇關店應對

事實上，美國百貨業的衰退已有相當長的時間。自2010年以來，百貨公司的零售總額已大幅下滑44%，而近年的通膨與消費者支出縮減，進一步促使百貨業者關閉業績不佳的門市，為了止損進行轉型。

梅西百貨計畫在今年關閉66家虧損門市，並在未來三年內總共關閉約150家門市；科爾百貨則在近日宣佈關閉27家分店；曾經風光一時的傑西潘尼百（JCPenney），在2020年轉為私有化後，也陸續關閉數百家門市，今年更計畫再關閉8家。

根據梅西百貨於2024年2月公布的「Bold New Chapter」策略，目標是在2026財年之前，關閉約150家業績不佳的門市，同時投資於其餘350家表現較好的門市。梅西百貨董事長兼執行長托尼．斯普林（Tony Spring）在一份新聞稿中表示，「我們正在關閉業績不佳的梅西百貨門市，以便我們能夠集中資源，優先投資我們表現較好的門市。」

這些關店計畫對員工造成了衝擊。柯爾百貨表示，已通知受影響的員工，並提供「具競爭力的資遣方案」或申請其他職位的機會，但拒絕透露具體受影響的員工數量。

在通貨膨脹持續高漲和利率上升的壓力下，美國民眾的消費能力也受到影響，今年1月美國消費者支出更出現近兩年來首次下滑。柯爾百貨坦言，年收入低於10萬美元的消費者，特別是低於5萬美元的消費者，在可自由支配支出方面已顯得捉襟見肘。

美國百貨業者紛紛展開轉型嘗試，尋求重獲消費者的青睞

柯爾百貨的執行長艾希黎．布坎南（Ashley Buchanan）今年1月上任後，就迅速制定了裁員10%及關閉門市的計畫。他們還計劃投資高級珠寶、小尺碼服裝和貼身衣物等品類，並擴大與Sephora的合作夥伴關係。

主打高檔時裝的諾德斯特龍百貨，近年也因為電商夾擊、消費者縮減支出而受挫，其創辦家族選擇與房地產業者El Puerto de Liverpool合作，以約62.5億美元的現金收購方式將公司私有化，以執行更多的改革，也減少公眾的眼光，讓公司能更專心地處理公司的轉型。此策略似乎也奏效，諾德斯特龍百貨2024年第四季的同店銷售額增長了4.7%。

美國百貨業的未來充滿不確定性。分析師認為，未來5到10年內，上市的百貨公司可能會消失。但同時，他們也認為，梅西百貨和柯爾百貨等公司，由於估值過低，短期內不太可能被出售。

在消費者習慣不斷變遷的時代，美國傳統百貨公司正努力尋找新的定位，試圖在激烈的市場競爭中生存下來。

本文初稿為AI編撰，整理．編輯/ 陳建鈞

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。