美國企業CEO不演了!公開誇耀裁員當「功績」:人力斷捨離變企業健康指標?
美國企業CEO不演了!公開誇耀裁員當「功績」:人力斷捨離變企業健康指標?

過去,企業裁員總被視為景氣低迷或經營不善的警訊;然而到了今日,這樣隱晦、負面的用語逐漸被扭轉,精簡人力不再是危機的象徵,反而成為高階主管們向華爾街誇耀的「健康指標」。

近年來的大規模裁員,起因幾乎離不開AI的迅速發展,英特爾、微軟、Meta等科技巨頭紛紛大揮裁員令, 光是今年上半年,全球已有超過6萬科技業員工遭到解僱 。亞馬遜執行長賈西(Andy Jassy)也直言,「百年一遇」的AI浪潮將在未來幾年內淘汰某些工作職位。

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直接不演了!美企業大佬高談裁員「功績」

當全球裁員潮如火如荼,本該蒙上一層委靡的灰影與歉意,但不少美國企業執行長直接「不演了」,他們毫不諱言、高調吹捧自己如何透過精簡人力,達到營收成長,甚至自豪地認為自己解鎖了一項「功績」。

「(企業裁員)誠實說明成本和員工人數逐漸被容許,還會受到投資者的獎勵。」通訊公司 Sloane & Co. 資本市場和策略諮詢主管穆克瓦(Zack Mukewa)表示。

美國富國銀行(Wells Fargo)執行長沙夫(Charlie Scharf)便是一個鮮明的例子,他驕傲地在財報會議上指出,過去五年來,銀行透過自然離職,連續20個季度縮減了23%的人力,更把自然離職當成「朋友」一樣,暗示裁員走到了稀鬆平常的階段。

另一家美國銀行(Bank of America)的執行長莫尼漢(Brian Moynihan),也在他的任期內,將銀行員工總數從30萬人大幅削減至21.2萬人,同時投資在數位化與AI應用,成功實現營收逆勢增長18%。

從金融巨頭到科技新創, 臃腫的組織信條已是過去式,企業大老闆們轉而擁戴靈活精簡的減法哲學 ,他們普遍相信,導入AI讓他們能以更少的人力,完成更多、更複雜的工作,進而大幅提升「員工平均產值」(revenue per employee,指員工為企業創造的平均收入)這項關鍵指標。

例如,矽谷新創加速器Y Combinator執行長譚(Garry Tan)便驚嘆於許多新創公司如何利用AI,在短短12個月內,僅憑不到10名員工,便能創造數百萬甚至上千萬美元的年營收,這在過去是難以想像的成就。

中階管理層傷最大!變相加劇倖存員工壓力

然而, 當企業紛紛追求「扁平化」的組織結構時,中層管理職位首當其衝

根據就業數據公司Live Data Technologies的報告,過去三年美國上市公司的白領員工總數已累計減少3.5%,經理職位減少了6.1%,高階主管職位也下降了4.6%。

路透社透露,英特爾執行長陳立武在近期宣布的15%裁員計劃中,今年年底前恐將有2萬人飯碗不保,中階管理層更是重災區。

這意味著,過去企業仰賴的「中堅力量」正逐漸被AI、機器取代,或是個人職能被整合削減。這種變化也對倖存員工帶來巨大壓力,他們面臨著工作量增加、責任範圍擴大,以及對工作保障的深層焦慮。

針對此現象,哈佛商學院管理學教授約富勒(Joseph Fuller)認為,利用大量裁員來提升員工工作效率,可能適得其反:「他們深入工作和真正集中注意力的能力會持續下降,因為這群人會無休止地分心,畢竟他們正在做的是 10 年前3個人做的工作。」

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資料來源:WSJ路透

關鍵字: #裁員 #時事追蹤
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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