Facebook 野心勃勃建立聊天機器人平台，App 的末日來臨了嗎？

你是否思考過：我們所處的 App 世代究竟還能延續多久？

2008年，蘋果推出革命性的 App Store（應用程式商店），連同 iPhone 3G，開啟了全新的行動網路世代，這不只是技術上的革新，這個平台更促成行動 App 跟著蓬勃發展，改變了我們與各項數位服務的接觸媒介。從此，網路用戶使用各項數位服務的入口，不再只有 PC 和 Web，一個又一個的行動 App，從四面八方將我們帶入無涯網海，體驗一個又一個獨特的創新服務。

App 風潮發展至今，App Store 和 Google Play 這兩大平台，無疑是最大受益者與壟斷者，服務提供者想要接觸手機使用者，幾乎都得透過這兩大平台。從 Web 到 App、從 IE/Google Chrome 瀏覽器到 App Store/Google Play，開發者談論的話題也開始從「Web 已死」再到「App 已死」，我們不禁想問：「下一個數位服務的重要入口會在哪裡？下一個奪得先機的平台業者又會是誰？」聊天機器人（Chat bots）應用程式平台（以下簡稱「Bot Platform」），可能就是我們即將迎接的重大變革。

##臉書大動作加入戰局，「對話式商務」元年來臨！
昨天臉書（Facebook）舉辦的 F8 開發者大會，宣布擴大 Messenger Platform 計畫，並開放 Messenger 聊天機器人 API，其建置以 Messenger 為核心的 Bot Platform 野心，不言可諭。

Messenger at F8 from Facebook on Vimeo.

Facebook 希望將 Messenger 從單純的聊天室，轉為能提供多元服務的整合平台，鼓勵開發者和服務提供者透過 Messenger 發布各種創新應用。這個轉變並不是突如其來的，從 Facebook Messenger 過去一年來推出許多新功能，如 Uber叫車、投籃遊戲、領荷蘭航空的登機證等，都可以看出 Facebook 對於 Messenger 的發展潛力有很多想像，他們也試著透過這些有趣的服務，讓使用者逐漸習慣 Messenger 「並非只能用來聊天」這件事。

事實上，將聊天軟體作為服務入口這件事並不新鮮，WeCaht、LINE 和 Slack 等業者早已朝這方向努力。不一樣的是，歸功於人工智慧、自然語言處理與分析技術的發展，這些通訊軟體平台業者，甚至許多軟體新創公司，都開始想透過「聊天介面（Conversational UI）」來提供服務，這是不同以往的全新人機互動（Human–computer interaction）方式，更自然、更親切也更有趣。

無獨有偶，在 Facebook F8 大會之前，LINE、微軟、通訊軟體 Telegram、Kik Messenger 等業者，也都在最近推出了關於 Bot Platform 的計畫，擁有 9 億使用者的 Facebook Messenger 加入戰局後，勢必將這場 Bot 平台大戰推向白熱化階段。

開發 in-app 即時通訊工具 Diuit API 的團隊成員張騰元認為，在眾多 Bot Platform 中，Facebook 將最具優勢，主要是因為他有廣大的使用者基數， 且不論在規模及黏著度上都是其他平台難以望其項背的；此外，幾乎所有大中小型的企業、商家都會在 Facebook 建立粉絲頁，這代表 Messenger 可以更快速地將商家與消費者串連在一起。

然而，在聊天介面另一頭的聊天機器人，目前究竟有多少人工智慧的成分還不得而知，有些可能還混雜著人類與機器人的共同作業，不過可以肯定的是，人工智慧、語意分析的進步必定會加速這類機器人應用程式的發展，徹底改變我們接觸數位服務的途徑與互動方式。如同 Uber 開發者體驗主管麥西納（Chris Messina）在他部落格文章所形容的，一個全新的「對話式商務（Conversational Commerce）」時代，即將來臨！

##聊天機器人簡化 App 開發流程，將帶起新一波軟體淘金潮

「對話式商務」能為網路服務業者帶來什麼樣的好處？資深軟體開發者白昌永觀察，最直接的好處是業者的服務可以更有效的整合，比如同一間公司針對不同類型的服務（如氣象、股市、新聞查詢等）會各推出獨立的App，現在只要透過聊天機器人，就可以用單一平台提供使用者不同的服務。他進一步指出，由於並不是所有服務都適合開發獨立的 App，因此透過 Bot Platform，可以簡化開發 App 的流程。

The Verge 報導更指出，擁有龐大使用者的 Facebook Messenger 應該會是許多人接觸到聊天機器人的首要平台，未來如果多數使用者都接受了這樣的互動方式，可能會引發繼 App Store 問世後的另一波大規模軟體淘金潮。

張騰元就認為，Bot Platform 的出現，將會讓更多圍繞著 Bot Platform 的周邊工具服務誕生，因為並不是所有商家都有能力建置聊天機器人，「就像上個世代網路革命時，有一波像 Mailchimp 這樣幫助企業透過 Email 維繫顧客關係的企業誕生一樣，在上述即時通訊與線上助理的趨勢日漸明顯之時，也會有一波提供自然語言處理/人工智慧軟體、行銷、分析、線上支付等服務的公司隨之崛起。」

此外，由於人工智慧、自然語言處理是聊天機器人的核心技術，接下來必定會更加獲得重視，因此白昌永也建議軟體開發者，有志者可以在此多所著墨。

開發者、網路服務業者都能搭乘這波風潮展翅，那麼使用者呢？對於使用來而言最直接的好處是，透過聊天介面，我們不需要再去適應不同 App 五花八門的介面，就能用最基本的互動方式、單一平台，獲取大量的資訊與服務，省卻過去安裝、下載、更新不同 App 的麻煩，只要在通訊平台將機器人程式「加入」聯絡人即可。

聊天機器人是最佳解嗎？我們還需要App嗎？

雖然 Bot Platform 勾勒的藍圖很美好，不過白昌永也認為，短期內 App 還不會被完全取代，因為機器人還無法完全讀懂人類。他舉例，有些聊天機器人服務，其實還是必須讓使用者用特定的方式下指令，例如輸入「1」代表要功能A、輸入「2」代表要功能B，無法用人類平常講話的方式與機器人互動，機器人也只能提供制式的回答，而這樣的互動方式並不盡理想。

不過，即便未來人工智慧、語意分析技術發展到極致，也不盡然代表 App 就會完全消失，就像不是所有服務都適合獨立開發一支 App 的道理，同樣的，也並非所有服務都適合用聊天機器人來當作媒介。

資深UI/UX設計師吳思儀曾經做過聊天機器人實驗，發現有些服務透過聊天介面呈現，反而會讓使用者感到煩躁、困惑。

她表示，如果某種服務的流程已經很簡單、路徑單一，其實不需要透過聊天機器人，否則會讓原本3個步驟就能完成的事情變成要花5個步驟；反之，過於複雜的應用、容易導致使用者在 App 介面的各種 icon、按鈕間迷失的服務，就很適合透過聊天機器人來一步步引導使用者，讓介面從被動轉為主動。

##UI設計變簡潔，互動設計、溝通腳本是關鍵
事實上，目前我們所使用的網路服務仍然是以圖形介面（GUI）為主，白昌永認為，聊天介面的相關應用，可能會讓介面設計師從原本最在乎的圖像設計這件事情，轉為互動設計，甚至需要運用心理學，去設計機器人與人類的互動腳本。

吳思儀補充道，現在圖像設計為主的 GUI 介面，要呈現的資訊越來越多，不僅讓設計師的負擔變大，對使用者來說也是一種負荷。聊天介面最大的好處是「簡單」，但也不簡單——雖然我們不再需要面對單一介面上過多的干擾資訊，設計師的視覺元素設計變得簡潔，然而，後端溝通流程如何設計、劇本怎麼寫才不會惹惱使用者、讓我們覺得這支機器人很貼心，其實才是更深一層的考驗。

參考連結：
2016年即時通訊/聊天機器人市場版圖
後行動網路時代的下一波趨勢：聊天介面
Conversational UI 設計規範

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