Uber新任執行長,這些人最有機會出線
Uber新任執行長,這些人最有機會出線
2017.06.22 | 創業

Uber共同創辦人暨執行長卡拉尼克昨日宣布離開執行長職務,也讓外界開始臆測誰最有可能接任執行長,短短一天內,關於新任執行長的人選傳聞已經甚囂塵上。以下整理外媒推測可能接任的人選,究竟誰能帶領Uber度過危機,成功轉型為Uber 2.0?

傳股東偏好由女性接任執行長

對Uber來說,當務之急就是替這台無頭馬車找到新的領導人。消息人士指出,大股東希望找到有豐富管理經驗,以及了解Uber市場的人選。不過,部分Uber董事、尤其是Uber董事之一的《赫芬頓郵報》共同創辦人赫芬頓(Arianna Huffington),強烈相信由女性來擔任執行長,更適合幫助Uber解決與性騷擾醜聞相關的一系列事件。

根據《紐約郵報》報導,Facebook營運長桑德伯格(Sheryl Sandberg)是Uber股東的第一人選。不過,《Recode》報導指出,桑伯格並未打算離開Facebook的現有職務,同意跳到Uber的機率極低。

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Facebook營運長桑德伯格(Sheryl Sandberg)傳是Uber新任執行長的優先人選,但知情人士指出,桑德伯格離開Facebook的機率極低。
圖/ Shutterstock

其他女性人選還包含剛從雅虎執行長卸任的梅爾(Marissa Mayer)和YouTube執行長沃西基(Susan Wojcicki)。

迪士尼前營運長史塔格(Tom Staggs)也是人選之一。消息人士指出,在卡拉尼克離職前,史塔格就已經去Uber面談過營運長一職。在1990年加入迪士尼的史塔格,當了好幾年的財務長、負責皮克斯動畫的收購案。因為Uber股東關心Uber後續獲利能力和瞄準IPO,因此史塔格擔任財務長的經驗相當加分。

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迪士尼前營運長史塔格(Tom Staggs)也是傳聞中接任Uber執行長的人選。

另外,福特前執行長穆拉利(Alan Mulally)也是傳聞人選之一,其有協助福特轉型的經驗,也曾在Google董事會任職,同時有汽車產業和科技產業的背景是一大加分。

其他包含收購雅虎的網路服務供應商AOL執行長阿姆斯壯(Tim Armstrong)、透納廣播公司執行長馬丁(John Martin)、亞馬遜全球營運和客戶服務負責人克拉克(Dave Clark)、eBay前執行長杜納霍(John Donahoe),都是謠傳人選。

新任執行長棘手的代辦事項

不過,無論是誰接手這間高速成長但危機重重的獨角獸,都將面臨巨大挑戰,因為,現在Uber品牌形同毒藥,似乎每件與Uber畫上關聯的事情都朝負面方向發展。

追根究底,會讓Uber從神壇墜落谷底的根本,在於其破碎的企業文化。從今年初起,Uber內部包庇性騷擾、性別歧視、使用違法手段打擊競爭對手和躲避查緝等醜聞一一曝光。此外,作為共享經濟始祖的Uber,伴隨著「零工經濟」而來、與司機間不平等的勞雇問題也於近日浮上檯面。而一直以來,Uber輕視各地法規的態度也擾怒許多監管機構。

不僅如此,Uber與Google旗下無人車新創Waymo的專利竊取訴訟仍正在進行,也讓其從Google挖角來的自動駕駛資深工程師李文多斯基(Anthony Levandowski)離職。這對相當看重自動駕駛發展的Uber來說,無疑是一大打擊。

對股東而言,最重要的還是獲利能力,但Uber在這點也無法說服股東。雖然Uber的估值高達700億美元、在2016年營收65億美元,但仍有高達28億美元的虧損,尚未由虧轉盈,甚至有人懷疑Uber的高估值名過其實。

面對內憂外患,也讓Uber管理階層動盪不安。除了已有20名因性騷擾調查而離職的管理人員,也爆發高層離職潮。目前營運長、財務長、行銷長、總裁、資深工程副總裁、總法律顧問、通訊和政策負責人等職缺,都還有待填補。

但對新任執行長來說,最尷尬的恐怕是卡拉尼克對Uber仍有控制權,因為他仍是Uber的董事、握有很大的投票權和影響力。因此,如何一面重新整頓Uber、一面討好前任執行長,恐怕是新任執行長最大的挑戰。

資料來源:New York PostRecodeBusiness Insider

關鍵字: #Uber
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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