Uber新任執行長，這些人最有機會出線|數位時代 BusinessNext

Uber新任執行長，這些人最有機會出線

Uber共同創辦人暨執行長卡拉尼克昨日宣布離開執行長職務，短短一天內，關於新任執行長的人選傳聞已經甚囂塵上。究竟誰能帶領Uber度過危機，成功轉型為Uber 2.0？

傳股東偏好由女性接任執行長

對Uber來說，當務之急就是替這台無頭馬車找到新的領導人。消息人士指出，大股東希望找到有豐富管理經驗，以及了解Uber市場的人選。不過，部分Uber董事、尤其是Uber董事之一的《赫芬頓郵報》共同創辦人赫芬頓（Arianna Huffington），強烈相信由女性來擔任執行長，更適合幫助Uber解決與性騷擾醜聞相關的一系列事件。

根據《紐約郵報》報導，Facebook營運長桑德伯格（Sheryl Sandberg）是Uber股東的第一人選。不過，《Recode》報導指出，桑伯格並未打算離開Facebook的現有職務，同意跳到Uber的機率極低。

其他女性人選還包含剛從雅虎執行長卸任的梅爾（Marissa Mayer）和YouTube執行長沃西基（Susan Wojcicki）。

迪士尼前營運長史塔格（Tom Staggs）也是人選之一。消息人士指出，在卡拉尼克離職前，史塔格就已經去Uber面談過營運長一職。在1990年加入迪士尼的史塔格，當了好幾年的財務長、負責皮克斯動畫的收購案。因為Uber股東關心Uber後續獲利能力和瞄準IPO，因此史塔格擔任財務長的經驗相當加分。

另外，福特前執行長穆拉利（Alan Mulally）也是傳聞人選之一，其有協助福特轉型的經驗，也曾在Google董事會任職，同時有汽車產業和科技產業的背景是一大加分。

其他包含收購雅虎的網路服務供應商AOL執行長阿姆斯壯（Tim Armstrong）、透納廣播公司執行長馬丁（John Martin）、亞馬遜全球營運和客戶服務負責人克拉克（Dave Clark）、eBay前執行長杜納霍（John Donahoe），都是謠傳人選。

新任執行長棘手的代辦事項

不過，無論是誰接手這間高速成長但危機重重的獨角獸，都將面臨巨大挑戰，因為，現在Uber品牌形同毒藥，似乎每件與Uber畫上關聯的事情都朝負面方向發展。

追根究底，會讓Uber從神壇墜落谷底的根本，在於其破碎的企業文化。從今年初起，Uber內部包庇性騷擾、性別歧視、使用違法手段打擊競爭對手和躲避查緝等醜聞一一曝光。此外，作為共享經濟始祖的Uber，伴隨著「零工經濟」而來、與司機間不平等的勞雇問題也於近日浮上檯面。而一直以來，Uber輕視各地法規的態度也擾怒許多監管機構。

不僅如此，Uber與Google旗下無人車新創Waymo的專利竊取訴訟仍正在進行，也讓其從Google挖角來的自動駕駛資深工程師李文多斯基（Anthony Levandowski）離職。這對相當看重自動駕駛發展的Uber來說，無疑是一大打擊。

對股東而言，最重要的還是獲利能力，但Uber在這點也無法說服股東。雖然Uber的估值高達700億美元、在2016年營收65億美元，但仍有高達28億美元的虧損，尚未由虧轉盈，甚至有人懷疑Uber的高估值名過其實。

面對內憂外患，也讓Uber管理階層動盪不安。除了已有20名因性騷擾調查而離職的管理人員，也爆發高層離職潮。目前營運長、財務長、行銷長、總裁、資深工程副總裁、總法律顧問、通訊和政策負責人等職缺，都還有待填補。

但對新任執行長來說，最尷尬的恐怕是卡拉尼克對Uber仍有控制權，因為他仍是Uber的董事、握有很大的投票權和影響力。因此，如何一面重新整頓Uber、一面討好前任執行長，恐怕是新任執行長最大的挑戰。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。