何種機緣能把大小人兒集中至台南一起同步玩手遊？2018年11月，雖是平日卻吸引 101 萬多人到奇美博物館與台南各大景點抓寶，短短五天創造超過 15 億元商機，比過去各式在地觀光獎勵措施的成效都高太多了！頓時讓全台重現「寶可夢 Pokémon GO」風靡狀態，「低頭指滑抓寶族」再起江湖。
看似退燒的「寶可夢 Pokémon GO」為何能在圈內持續熱燒？關鍵即為虛擬與實體經驗的重新串連。即便不斷更新產品版本、創造新玩法等，可能是讓消費者持續守候的方式之一，然而，若能確實與其生活產生深度連結，才是讓他們願意長期駐足的關鍵。
有別於虛擬實境 (Virtual Reality ; VR)，擴增實境 (Augmented Reality ; AR) 是將虛擬資訊擴增至現實空間的一種技術，它並非要取代現實世界，而是在其中添加虛擬物件或資訊，進而創造各種可能性。正如同「寶可夢 Pokémon GO」或其他 AR 應用 (例如：IKEA 實境型錄與模擬家居、iStaging 數位宅妝房產看屋與室內設計、Archeoguide 希臘文化遺產現地導覽、KabaQ 菜單餐點 3D 介紹等)，或甚至在 Cupertino 蘋果總部旁的 Apple 園區遊客中心也針對新的 Apple 園區提供 AR 導覽；皆是從實境出發，建構出有別於原始空間無法給予的嶄新消費者體驗。
如同前述所提，若無法將虛擬與實體經驗進一步連結，在新奇感與熱潮逐漸消退之後，將無法持續吸引消費者。以下我們將列出 5 大關鍵重點，提供想運用 AR 創新、或是想改造現有產品或服務的實務設計參考：
關鍵重點 1 – 創造情感連結
人類畢竟是個有血有肉、有笑有淚的動物，若與顧客接觸過程中少了人性溫度，就像是與陌生人相遇，無法讓人掏出真心意。若企業添增 AR，卻無法提供人性溫度、創造情感連結，就難以真正走入消費者生活。想想，曾經你與陌生人是如何從未知、到熟悉、直到變成摯友的？試著用在產品或服務上吧！
關鍵重點 2 – 共築社群與討論平台
除了官方建置的以外，更重要的是應鼓勵顧客主動自行創建小群體聯繫社群與討論平台，企業亦可試圖進入小群體中默默觀察與紀錄，才能真實了解消費者動態與想法。在每次私下的討論與互動中，將逐步透過不間斷的接觸、持續升溫，而這些小群體亦將成為企業的各式消費者接觸點與直接溝通互動管道。
關鍵重點 3 – 舉辦實體活動
網友終究是要見面的，每次實體活動都讓彼此共築美妙時刻及創造顧客記憶點。即便活動結束，消費者在懷念起當初所參與的盛會，依舊會露出微笑，並期待下一次見面，這就是成功創造完美顧客體驗。當然，在見面之前，一切流程細節務必思慮周全、準備完善，免得難得的接觸機會，變成行銷反效果啦！
關鍵重點 4 – 運用科技紀錄並持續了解重要顧客
透過每次對話機會，都必須更了解你的顧客一點，人腦可能辦不到，但科技勢必能協助記錄下每個接觸過程。消費者背景、個人喜好與厭惡、在意細節，都將變成你的「厚數據 (Thick Data) 資料庫」，差異化服務基礎由此而生。把每個接觸過的顧客都當作自己最重要的人，在下次重複接觸時，你的表現勢必能創造「我是最特別的一個顧客！」的暖心感。
關鍵重點 5 – 用「限定式資訊分享」取代「資訊共享」
獨特顧客尊榮感將從「資訊分級取得制度」開始，透過接觸頻率、設定不同任務關卡，讓顧客藉此取得資訊分享的每一把鑰匙。想取得多點資訊，就與企業多些互動吧～尊榮服務差異化的創造在於將顧客分級，透過「資訊分級取得制度」，可加深顧客黏著度與忠誠度。
以上 5 大關鍵重點，提供現在或未來準備將 AR 這項重點新科技納入企業與管理者做為參考，期許在很興奮加入 AR 生力軍同時，仍然別忘記這些關鍵重點，才是讓能讓產品或服務永續經營的要素。
