Garmin營收創新高!身為「富豪的最愛」,智慧錶四哥Garmin有何商業訣竅?
Garmin營收創新高!身為「富豪的最愛」,智慧錶四哥Garmin有何商業訣竅?

衛星導航及智慧穿戴品牌Garmin公布2023年財報,表現亮眼。全年總營收52.3億美元、年增8%,創下新高,Garmin總裁兼首席執行長Cliff Pemble預期,2024年營收將再成長10%。

Garmin也公布旗下三大產品線成績,均創下營收歷史新高:
-航空產品線年增7%
-航海產品線年增1%
-車用OEM產品線年成長49%

Garmin整體年營業利潤10.9億美元,較2022年增加6%;年營收毛利率57.5%;營業利率20.9%;稀釋後每股盈餘達6.71美元,較2022年成長9%。

另外,Garmin健身休閒領域2023年營收成長21%。許多新品輪番上陣發布,跑者標配的Forerunner 265與965在2023年上半發表後,在跑錶強勁表現帶領下皆全面成長。

Garmin為何能繳出好成績、站穩市場?以下為《數位時代》2019年分析報導:

產業排名老四,還能賺大錢,必定有其商業訣竅。

智慧手錶全球銷售量排名第四的Garmin,發佈第三季財報相當讓人驚艷,不僅單季營收9.34億美元,年增15%,毛利率衝上61%,營益率拉升至28%,每股稅後純益1.27美元,創下歷史新高。

Autoland在偵測到駕駛無法飛行時會自動開啟,亦支援一鍵開啟,使駕駛員與飛機安全降落。 (2).
Autoland在偵測到駕駛無法飛行時會自動開啟,亦支援一鍵開啟,使駕駛員與飛機安全降落。
圖/ Garmin

其中智慧錶所屬的健身休閒類營收第三季季增率高達28%,跟航空類產品業務是兩大成長最強的事業體;而休閒健身類產品營收大增,一大原因是Garmin在10月推出vivomove、Venu AMOLED GPS與Vivoactive 4系列GPS智慧腕錶受到好評,其次2019年初收購全球最大室內自行車訓練品牌Tacx,擴大Garmin對跑步、自行車等運動領域的掌握。

因為財報超出預期,Garmin總裁暨首席執行長Cliff Pemble調高了年度財務目標,預估健身休閒類營收年增率要從原13%提高至16%,而航空類產品需求超出預期,今年也上修成長目標至20%,比原本估17%高的多。

至此,Garmin「航空、航海、車用、戶外、健身休閒」五大產品領域,今年預估只有車用業務會衰退。

富豪的最愛!發表私人飛機自動著陸系統

而為何航空產品需求如此強勁?事實上Garmin就是以航空事業起家的品牌。Garmin最為人所知是汽車導航及智慧穿戴系列產品,但其實Garmin在船舶及航空GPS導航上深耕超過30年,星宇航空董事長張國煒2006年曾在美國學開飛機,用到的就是Garmin G1000機艙訓練系統。

Garmin在航空界知名度高,11月新發表一款Autoland自動著陸系統,受到市場熱烈關注,預期將受富豪們歡迎,因為這套系統可用於小型私人飛機上,讓飛機不必人為操作,就能安全降落,而過去這類系統都是大型商用客機所有,發表後獲得廣大關注。

自動降落系統可以透過一鍵啟動,就能接手機師的工作,幫航機安全降落,系統也可以透過自動偵測,比方發現機師沒有回應,或操控趨於零,自主判定此時「有必要」自動接手駕駛降落。

Garmin
Garmin亞洲總經理王正偉出席星宇航空記者會
圖/ 王郁倫攝影

那麼要去那個機場平安降落呢?自動降落系統會馬上評估飛機所在位置、燃油量、附近地形與障礙、天氣,智慧化選定最適合降落的機場,讓飛機緊急降落,所謂最適合降落的機場必須具備適合的跑道長度與寬度。

Garmin駕駛系統能自動繞過山或暴風雨,並讓飛行員與該機場塔台交通管制人員聯絡,若飛行員失去行為能力,機上人員可以在飛行顯示器上用簡易的觸控操作方式跟塔台通話,當安全降落,自動駕駛系統還能關閉引擎,通知機上乘客離開,讓待命急救人員接手處理。

自明年起,Cirrus Vision Jet 和Piper M600生產的新飛機都將採用Garmin的新技術,以科技帶來更安全的飛行,這兩台各售價200萬及300萬美元。

責任編輯:蕭閔云

延伸閱讀:
1.3.9萬元智慧錶成機師標配!張國煒創星宇航空,Garmin鐵粉身份曝了光
2.王子重返天空!張國煒揭星宇航空神秘面紗,2大科技成亮點

關鍵字: #自動駕駛
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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