台灣5G快上路，先看韓國電信業如何火拼5G衝出500萬用戶！|數位時代 BusinessNext

台灣預計在2020年正式進入5G時代。你，會願意在第一時間升級成5G門號嗎？

來看韓國是怎麼做的。三星電子13日分享韓國5G進展，表示自2019年4月啟動服務後，7個月內累積4百萬用戶，年底前將挑戰5百萬關卡。「5G用戶成長速度是4G的2.5倍」三星中國研究院院長張代君指出。

韓國5G用戶衝出400萬，就靠這三招

三星觀察，韓國5G發展迅速有幾大原因：
1. 覆蓋率：快速達到85個城市
2. 比4G更有吸引力的資費：吃到飽、不限速
3. 手機推廣（5G補貼）：吸引早期用戶

首先，韓國在頻譜拍賣後半年內，由SKT、KT、U+等3大電信商聯手，將覆蓋範圍推向首爾與6大都會區；4個月後，在85個城市的人口密集區提供5G訊號；2019年底，預計達成93％的人口覆蓋率。

「韓國的4G資費方案並非完全吃到飽，消費者升級至5G後能吃到飽，感覺上會有很大差異，」台灣三星行動資訊事業部副總陳啟蒙坦言，這對台灣電信業者來說會比較辛苦，尤其是在499方案後，電信業近期的ARPU（每用戶平均收入）值仍在下滑中，代表消費者已經習慣這樣的價格，要讓他們有感並不容易。

國家通訊傳播委員會（NCC）也用驚人數據佐證台灣獨特4G現象。NCC委員郭文忠說，台灣4G滲透率達124％，高居全球前2名，「其中更有44％用戶選擇吃到飽方案，每月平均使用34GB流量。」

他認為，這種消費者習慣反而對升級5G有幫助。「其他國家的4G平均使用流量大約10幾GB，升到5G才有20-30GB，但台灣在4G就有大流量使用行為，代表需求環境是存在的，」郭文忠表示。

陳啟蒙指出，韓國還採用「手機補貼」方式吸引消費者升級。舉例來說，電信業者與三星合作提供時間更長的購機分期付款方案，從24個月提高至48個月，降低每個月的5G手機支出；另外，如果消費者過了兩年就想換機，業者還會提供「半價」手機方案。

韓國透過這種補貼模式，讓消費者知道在這個階段用5G、買5G手機，會比搭配4G方案和機種划算許多，再加上額外提供免費體驗內容，都是成功因素之一。

韓國5G消費者使用輪廓：
1. 25.8%嘗鮮用戶使用兩個通訊設備
2. 68％重度用戶嘗試UHD（超高清）/大容量內容

不只賣手機，三星更會搶5G電信設備訂單

13日在台灣舉辦5G大師活動，三星除找來自家研究院院長分享趨勢，還邀請參與5G制訂標準的國際組織3GPP RAN4主席周緒濤站台，把專家演講打造成一場5G軍火展示秀。

三星強調，自2013年起他們就主辦、參與5G標準化工作；2018年推出全球第一個5G商用基地台，並於平昌東季奧運首次使用5G毫米波。同時，他們也是少數掌握5G晶片、設備與終端手機的業者。

雖然，三星在韓國擁有約60％的5G設備市占率，一年來也和美國、日本業者展開商用合作，但目前看來，台灣5大電信的5G網路設備夥伴，仍以諾基亞（Nokia）和愛立信（Ericsson）雀屏中選的機會高。

像是遠傳日前與愛立信成立5G實驗室，並完成5G網路數據通話測試，近來更公告採購其新台幣11億元的營業設備；中華電信與兩者都簽署合作意向書，但3月份是與諾基亞攜手展示5G設備連線；台灣大同樣與諾基亞合作展示5G設備。

不過三星仍有很多數字能證明自己。

根據全球市場研究公司Dell'Oro調查，三星從2018年第4季到到2019年第1季的5G RAN（無線接取網路）市占率為37%，領先華為（28%）、愛立信（27%）與諾基亞（8%）。

三星也表示，在2500項5G核心技術帶動下，2019上半年拿下全球5G網路設備28％市占率。三星從5G電信設備，到晶片、手機都留下強烈存在感，他們如何看待市場，顯得格外重要。

「大家都說電信市場紅海，如果只講人與人通訊，確實沒錯。但如果談人與物、物與物連接，5G絕對大有可為。」張代君強調，全球僅有70億人口，卻會有上千億的無線連接裝置。

他看台灣的5G頻譜規劃，基本上與全球一致，接下來等到「建置完地皮」後，就會開始順暢往前走。

延伸閱讀：
80%美國人不知道5G是什麼！一文解讀中美5G發展戰況
 備妥銀彈搶5G頻譜門票，為什麼台灣電信老闆憂心忡忡？

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。