波音開鍘CEO止血!曾大受歡迎的737 MAX客機,為何引爆航空巨頭百年危機?
波音開鍘CEO止血!曾大受歡迎的737 MAX客機,為何引爆航空巨頭百年危機?

曾經是世界上最受歡迎單走道客機的737 MAX,卻在連續兩起空難中,奪走346條人命,甚至危及整條「波音產業鏈」,讓歐洲勁敵空中巴士(Airbus)蠶食鯨吞市場。

事件發生以來,波音因為軟體設計瑕疵無法修復,本月初宣布全面停產737 MAX。距離第一起空難發生至今,已經超過一年時間,波音高層始終無法搞定這場危機,就在聖誕節前夕,波音公司宣布執行長米倫伯格(Dennis A. Muilenburg )遭到撤換,2020年1月13日正式生效,將由現任董事會成員卡爾洪(David L. Calhoun)接任。

這項人事命令,真能帶領波音,走出這場創業103年以來最嚴峻的危機嗎?

只向利潤看齊,公司文化種下悲劇惡果

今年三月以來,波音股價已經下跌超過20%、損失超過90億美元(約2,700億新台幣),執行長米倫伯格(Dennis A. Muilenburg)因為無法解決737 MAX的爛攤子,在本周正式遭到撤換。

回顧2019年,波音公司整體表現深受737 Max影響,在這份人事異動聲明中,波音表示,為了恢復各界對於公司的信心,以及加強組織內部溝通與透明度,期待透過調整高層人事撥亂反正,公司仍對於737 MAX重返服務,充滿信心。

過去一年,執行長米倫伯格(Dennis A. Muilenburg)承受各界許多的指責,他是這整起災難中,萬夫所指的關鍵人物。若要探究波音這場災難,跟波音長期控制營運成本的內部文化,脫離不了關係。

Dennis A. Muilenburg
波音執行長米倫伯格(Dennis A. Muilenburg )因為無法解決737 MAX的爛攤子,在本周正式遭到撤換。
圖/ shutterstock

737MAX這款機型,是在上一任執行長詹姆斯·麥克納尼(James McNerney)任內打造的產品,來自通用資本(GE Capital)的他擁有深厚金融背景,是第一位沒有航空製造業背景的執行長,非常知道如何幫公司賺錢,在2005年就任時,波音的銷售淨利潤不到5%,在他的帶領下,讓波音的投資收益率從20%提升到50%,股價也穩定上漲。

麥克納尼的目標:股東利潤最大化,這樣的文化就成為管理者與第一線工程師,在工作上依循的準則。

為維持公司營運績效,波音開始竭盡所能節省成本開支,《彭博社》曾在報導中指出,波音把737 Max的軟體系統,以時薪9美元,外包給印度工程師,負責軟體開發、測試。波音高層認為,自己已經是一家上百年歷史的飛機製造商,多數產品都已經成熟,不需要大量資深工程師,從2013年起,便陸續裁撤美國數千名工程師與技術人員,以此控制公司營運成本。

波音的競爭對手空中巴士(Airbus),在2010年推出新世代單走道客機A320Neo,採用節能引擎Leap,因為良好的燃油效率,成為許多航空公司購機首選,就連將開航的星宇航空,也採用同系列的客機A321neo。(張國煒為何說A321neo是正確選擇,從波音財報看K董決策

星宇航空
新世代單走道客機A320Neo,因為良好的燃油效率,成為許多航空公司購機首選,就連將開航的星宇航空,也是採用同系列的客機A321neo。
圖/ 星宇航空

波音當時為了不錯失市場機會、節省開發成本,麥克納尼決定用舊的737機型設計,直接搭配Leap引擎推出產品,但這當中有個大問題,舊的737機型並不完全適合Leap引擎。《彭博社》認為,種種節省成本的作法,都讓波音在研發飛機時,無法貼近實際需求。

宣布無限期停產737 MAX,波音產業鏈陷入危機

波音737是一款非常受業界喜愛的單走道客機,是波音專為中短途航程設計的產品,737 MAX則是737家族的第四代機種,擁有高燃油效率、高載客彈性等特色,推出以來更成為公司金雞母,截至今年11月,訂單超過4,500架,生產線排程一路排到2026年,是波音力推的新世代機種。

737MAX
波音當時為了不錯失市場機會、節省開發成本,麥克納尼決定用舊的737機型設計,直接搭配Leap引擎推出產品。
圖/ shutterstock

不過從去年(2018)10月開始,印尼獅子航空(Lion Air)、衣索比亞航空(Ethiopian Airlines)的737 MAX相繼發生事故,導致346人不幸喪生,這款機型從今年三月起全球停飛,鑑識人員指出,事故的發生與「攻角感測器」、「自動防失速系統」的設計瑕疵拖不了關係。

這兩起致命空難,引爆「波音產業鏈」空前危機。

飛機生產需要時間較長,位於西雅圖南部的波音倫頓(Renton)工廠,累積訂單已經排到2026年,因為波音內部遲遲無法解決問題,攸關人命安全,航空公司不是選擇自主停飛,就是取消737 MAX訂單,工廠累積大量無法交機的飛機,《數位時代》今年四月實地走訪波音倫頓(Renton)工廠時,已經能看見許多等待塗裝的737 MAX客機停在機坪上,生意更被競爭對手同類型客機A320Neo機型搶走。

BOEING
《數位時代》今年四月實地走訪波音倫頓(Renton)工廠時,已經能看見許多等待塗裝的737 MAX客機停在機坪上。
圖/ 高敬原攝影

眼看著737 MAX問題遲遲無法修復,日前美國聯邦航空管理局 (FAA)對外表示,2020年不會核准復飛。這個月初,波音董事會做出決議,將從明年一月起,無限期暫停生產 737 MAX 系列客機。國際信用評級機構穆迪(Moodys)認為,停產的決定將造成波音重大損失以及長期風險,隨即將波音的信用等級,從「A2」調降至「A3」。

波音目前在全球約有15萬名員工,光是去年整年的營收就高達1,011億美元(約3兆元新台幣),支撐飛機生產的全球供應商,更是超過600個,停工的決定不只影響波音本身,更牽動整條「波音產業鏈」無數的家庭生計。

波音強調,生產線停工只是過渡時期作法,737 MAX生產線上的1萬2,000名員工,不會放無薪假,更不會被資遣。

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波音目前在全球約有15萬名員工,光是去年整年的營收就高達1,011億美元(約3兆元新台幣),支撐飛機生產的全球供應商,更是超過600個。
圖/ 高敬原攝影

民航機生產商的任何決定,都關乎成千上萬的人命,過度追求企業利潤,反而忽略最基本的細節,種種過度節省開支的策略,都是種下737 Max悲劇,以及波音創業103年以來空前危機的惡果。《彭博社》評論,被撤換的執行長米倫伯格當然有必須負的責任,但更像是企業文化缺陷中的代罪羔羊。

新接任的卡爾洪(David L. Calhoun),過去曾擔任公司董事長達10年的時間,是管理階層中的老面孔,他是否能大力改革波音,外界都在看。

參考資料:BloombergBoeingCNBC

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責任編輯:陳映璇

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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