「會怕星宇嗎?」長榮航空AI客服EVA有妙答,看航空數位戰怎麼打?

2019.12.25 by
高敬原
「會怕星宇嗎?」長榮航空AI客服EVA有妙答,看航空數位戰怎麼打?
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長榮航空宣布推出AI文字客服機器人「EVA」,採用人機合作方式提供服務;此外,2020年1月要開航的星宇航空,手機App也悄悄在日前上線。

這年頭,各個產業都強調「體驗」的重要性,尤其跨年、農曆春節假期將近,許多人早早就規劃海外旅遊,一旦碰上任何航班問題,客服專線往往塞爆打不進去,度假好心情全消。

為優化乘客體驗,長榮航空(EVA Air)宣布推出AI文字客服機器人「EVA」,採用人機合作方式,全天候24小時提供服務。

此外,2020年1月要開航的星宇航空(STARLUX Airlines),手機App也悄悄在日前上線,無論是線上或線下服務,國籍航空火力全開。

長榮AI客服上線,問「會怕星宇嗎?」有妙答

許多業者都會將文字客服功能,與LINE官方帳號結合,長榮航空則是把新推出的AI文字客服機器人,串接在官網以及手機App中。

這樣的作法其實不難理解,乘客無論是線上報到、購票、取得電子登機證,都是在官網、App上進行,操作有任何疑問時,自然能在這兩個平台上接續詢問,目前長榮的LINE官方帳號,主要以行銷資訊推播、哩程查詢功能為主,功能性有明顯區隔。

長榮表示,文字客服機器人與後台系統充分整合,像是訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項資訊,都可以直接透過文字客服查詢。服務模式採人機合作,當遇上無法處理的問題時,旅客只要以會員身分完成登入,上班時間會轉由人類客服處理。

根據記者實測,系統面對詢問,都能給出相對應的資訊。舉例來說,問智慧客服:「2020有哪些新航點?」會跳出航線圖介紹連結;詢問:「機上有香檳嗎?」則會有簡單文字說明回覆,再配上相關連結。

部分問題仍僅能依據關鍵字,給出相對應的網站連結,並非直接給出問題的答案,系統仍有優化空間。

有趣的是,詢問客服機器人:「會害怕星宇航空開航嗎?」會直接跳出長榮簡介、獲獎頁面,頗有較勁意味。

詢問客服機器人:「會害怕星宇航空開航嗎?」會直接跳出長榮簡介、獲獎頁面。
截自EVA Air

不過,目前這套機器人客服,部分問題僅能依據關鍵字,給出相對應的網站連結,並非直接給出問題的答案,對旅客來說,只是藉由客服搜尋到網站連結,還是需要自己查詢才能得到答案,系統仍有優化空間。

3萬句問答為基礎,航空客服難度有哪些?

長榮航空表示,文字機器人聰明與否,取決於如何「教會」它,如同新生嬰兒應答的學習過程。

在開發過程中,以3萬句的對談資料為訓練基礎,讓機器人先具備回答基礎問題的能力,航空機器人客服比其他產業開發難度更高,原因在於除了中文的語意具多樣化與高複雜特性,旅行對話也經常會中英文夾雜,增添辨識問題的難度。

長榮航空表示,未來會視成效及需求,逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。
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研發團隊表示,未來整個團隊每日密切觀察EVA回答問題的狀況,持續提升自然語言理解能力,並增加它更多的專業知識,未來會視成效及需求,逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。

同場加映:星宇航空App上線!

星宇航空董事長張國煒,先前多次強調對於數位服務的重視,「未來售票管道會以行動化體驗為優先,以手機App、網路為主。」

在官網售票系統正式上線後,近期Android版本的手機App已經開放下載,目前共有五大功能,包括行動購票、會員電子化、手機報到、電子登機證,在購票功能中,可以進一步選擇預選座位、預選餐點、預購額外行李、預購Wi-Fi等服務。

近期星宇航空Android 版本的手機App,已經可以開放下載。
星宇航空

整體設計簡潔清晰,維持星宇一貫主色調,官方表示,目前iOS版本仍在審核中,沒有確切上架時間。

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責任編輯:陳映璇

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