這年頭，各個產業都強調「體驗」的重要性，尤其跨年、農曆春節假期將近，許多人早早就規劃海外旅遊，一旦碰上任何航班問題，客服專線往往塞爆打不進去，度假好心情全消。
為優化乘客體驗，長榮航空（EVA Air）宣布推出AI文字客服機器人「EVA」，採用人機合作方式，全天候24小時提供服務。
此外，2020年1月要開航的星宇航空（STARLUX Airlines），手機App也悄悄在日前上線，無論是線上或線下服務，國籍航空火力全開。
長榮AI客服上線，問「會怕星宇嗎？」有妙答
許多業者都會將文字客服功能，與LINE官方帳號結合，長榮航空則是把新推出的AI文字客服機器人，串接在官網以及手機App中。
這樣的作法其實不難理解，乘客無論是線上報到、購票、取得電子登機證，都是在官網、App上進行，操作有任何疑問時，自然能在這兩個平台上接續詢問，目前長榮的LINE官方帳號，主要以行銷資訊推播、哩程查詢功能為主，功能性有明顯區隔。
長榮表示，文字客服機器人與後台系統充分整合，像是訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項資訊，都可以直接透過文字客服查詢。服務模式採人機合作，當遇上無法處理的問題時，旅客只要以會員身分完成登入，上班時間會轉由人類客服處理。
根據記者實測，系統面對詢問，都能給出相對應的資訊。舉例來說，問智慧客服：「2020有哪些新航點？」會跳出航線圖介紹連結；詢問：「機上有香檳嗎？」則會有簡單文字說明回覆，再配上相關連結。
有趣的是，詢問客服機器人：「會害怕星宇航空開航嗎？」會直接跳出長榮簡介、獲獎頁面，頗有較勁意味。
不過，目前這套機器人客服，部分問題僅能依據關鍵字，給出相對應的網站連結，並非直接給出問題的答案，對旅客來說，只是藉由客服搜尋到網站連結，還是需要自己查詢才能得到答案，系統仍有優化空間。
3萬句問答為基礎，航空客服難度有哪些？
長榮航空表示，文字機器人聰明與否，取決於如何「教會」它，如同新生嬰兒應答的學習過程。
在開發過程中，以3萬句的對談資料為訓練基礎，讓機器人先具備回答基礎問題的能力，航空機器人客服比其他產業開發難度更高，原因在於除了中文的語意具多樣化與高複雜特性，旅行對話也經常會中英文夾雜，增添辨識問題的難度。
研發團隊表示，未來整個團隊每日密切觀察EVA回答問題的狀況，持續提升自然語言理解能力，並增加它更多的專業知識，未來會視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。
同場加映：星宇航空App上線！
星宇航空董事長張國煒，先前多次強調對於數位服務的重視，「未來售票管道會以行動化體驗為優先，以手機App、網路為主。」
在官網售票系統正式上線後，近期Android版本的手機App已經開放下載，目前共有五大功能，包括行動購票、會員電子化、手機報到、電子登機證，在購票功能中，可以進一步選擇預選座位、預選餐點、預購額外行李、預購Wi-Fi等服務。
整體設計簡潔清晰，維持星宇一貫主色調，官方表示，目前iOS版本仍在審核中，沒有確切上架時間。
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責任編輯：陳映璇
