隨著武漢肺炎（新型冠狀病毒）疫情延燒，人流減少， 新零售解決方案公司91APP董事長何英圻表示，疫情將加速零售業積極推動數位改革，電商聯網技術也會成為零售業者的核心。隨著實體門市企業轉型成「實體電商」企業，傳統的電商版圖，將有一波變化。
以「網路開店系統」為核心服務，專門協助零售品牌建置官網與App的91APP，近年來主要業務，就是在推廣實體門市與電商之間虛實整合（OMO，online merge offline）的「實體電商」經營模式。他們的服務對象超過100間品牌企業，其中包括國內大型通路如全聯、全家、康是美以及國際品牌Timberland、PUMA等， 平均帶動品牌業績成長達75%以上。
事實上，「實體電商」一詞是出自91APP的客戶，全聯副董事長謝健南之口。有別於全聯將實體電商服務定義為「在線上訂貨、到線下實體門市取貨」， 91APP董事長何英圻的實體電商，更強調線上與線下之間的來回導流，是一種讓實體與電商相輔相成的經營模式。
何英圻不敢稱91APP「受惠於疫情」，畢竟全球整體經濟若是持續惡化，沒有人會是贏家。不過那些提早佈局實體電商的業者，確實也在病毒黑天鵝襲來之際能有更好的防禦力。然而究竟實體電商給零售業帶來哪些好處？
實體電商增加消費頻次，So Nice營收四年內翻倍
何英圻表示，根據他們與客戶的經驗，零售業者約80%的業績來自於20%的核心主力客戶。也就是說，如何讓這20%的主力客戶「買更多」，增加他們的消費頻次，就是品牌成長的關鍵。
然而，就實體門市來說，雖然它有著好的購物體驗、較高的轉換率，但同時，低購買頻次也是實體門市的重傷。因此，何英圻鼓勵實體門市轉型實體電商，讓客戶線上、線下都能購物。簡單來說，就是為了創造更多的消費次數。
由91APP提供服務的女裝品牌So Nice，就是採用實體電商策略的成功案例之一。這間營收達10億元的服飾公司，在2015年開始進行數位轉型。
當時，在So Nice實體門市消費的客戶占總營收95%，實體、電商都消費的客戶則只有5%。到了2019年，前者掉到只剩34%，後者則快速爬升到了61%，就連業績也比2015年多了一倍。
全聯咖啡寄杯策略，達到線上到線下導流
要注意的是，「實體電商」的營運重點並非只是增加電商這個銷售渠道，而是在於如何引導流量，讓線下的到線上、再從線上回到線下。
舉例來說，91APP建議在線上發送實體門市購物折價券，讓消費者進到實體店內購物；或者透過門市人員的銷售服務，在門市內教客戶下載App，並送線上折價券讓客戶可以回家後在網路下單。
近期在線上、線下導流這方面布局快速的全聯，就透過「分批取貨」的App功能，成功提升進到實體店面的人流量。幫忙全聯建置PX Go!電商App的何英圻舉例，咖啡寄杯的服務，逐漸改變人們在全聯的消費習慣。
「 過去如果你到外縣市去，你可能不會進全聯購物；但現在為了領一杯咖啡，你就算去到外地也還是會走進全聯門市裡面。」何英圻說。
想提升電商業績，線上線下整合、企業組織轉型逃不掉
線上線下要能相輔相成，企業文化轉型是一大關鍵。何英圻觀察國內零售業者，發現許多品牌雖開始導入電商，但卻在電商占業績比例約15%的時候遇到天花板，難以繼續成長。原因在於 整個組織並未轉型，數據、金流、會員資料、業績分紅制度等細項，皆需要有完整的線上線下整合 ，才能順利推動。
但這個整合速度，也可能會因疫情影響而加速。展望2020年零售業局勢，何英圻已在業界聽到有零售品牌將電商業績占比喊高到30%，勢必促使更多業者提早面對「實體電商」的轉型挑戰。
對此，91APP已做好準備。他們除了推出「360品牌數位代營運服務」，提供電商、廣告及虛實整合的顧問服務外，也優化後台系統，並與做聊天機器人、POS的Martech（行銷科技）業者合作，提供更全方位的服務。
「我們要做建設性的創新而非破壞性創新。」91APP總經理楊明芳說。他指出，大型零售品牌的既有系統，不太可能打掉重練，91APP會基於品牌原有的服務制度做改造，透過API串接等方式實現數位轉型。透過先進的數位工具，91APP更期許能成為零售品牌背後的技術來源，做「零售業界的台積電」。
責任編輯：陳映璇
