如何為零售最前線增添戰力!醒醒吧,別再靠節省人力成本了

2020.12.28 by
何虹
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現任台灣微軟首席營運長。擁有英國赫爾大學工商管理碩士(MBA)學位以及澳洲麥覺理大學企業管理的博士學位,何虹於2003年加入微軟,在亞太地區及美國累積多年豐富的行銷經驗。目前積極致力於協助台灣中小企業實踐數位轉型。

如何為零售最前線增添戰力!醒醒吧,別再靠節省人力成本了
Pi行動錢包
機器取代人力,不是為了剝削員工的飯碗,而是企業創造更有溫度的價值,協助員工提昇自身能力的機會。

自疫情在台灣爆發之後,微軟跟許多企業一樣鼓勵員工在家工作,降低感染病毒的可能性,此外,各式各樣的公司內部的實體活動也轉為線上舉行。其中讓我比較苦惱的是,涉及brainstorming、team building這些重視人際互動的活動,該如何在線上仍能促使每個人都積極參與,與實體活動產出相同、甚至更高質量的成果,不僅需要工具應用的輔助,對管理者更是一大挑戰。

在微軟內部會議都搬到線上舉行,所有同事無不絞盡腦汁,思考如何讓線上會議變得有溫度、有參與感。上週有一個與亞洲區同事開會的con-call中,主持會議的同事在正式討論還沒開始之前,點名了一些同事請他們開啟鏡頭,分享最近在家工作的心情。只見同事抱起小孩或是毛小孩,讓這些平常只聞聲卻不見人的家庭成員,露出他們的廬山真面目,拉近了彼此的距離,這個線上會議還沒真正開始,就已經笑聲不斷! 又或者我們部門team building活動,也設計環節讓大家猜猜看,螢幕上的嬰兒照片,到底是哪位同事小時候的可愛模樣,一掃無法面對面的隔閡,更喚起熟悉感,更為想念,這些經驗印證了,即便隔著螢幕,非正式、真誠的互動還是能夠促進同事間凝聚感情,讓你最珍視的員工、顧客等,都扎扎實實接收到你真摯的心意。

受到疫情影響,許多企業鼓勵員工在家工作,降低感染病毒的可能性,此外,各式各樣的公司內部的實體活動也轉為線上舉行。
pxhere

不少企業開始採取隔離辦公,但許多產業原本的運作模式就是員工分散在不同地點工作,零售業就是明顯的例子。直接接觸顧客的是第一線的銷售人員,制訂決策和營運方針的則是總公司,但參與感是維繫團隊運作的關鍵力量,要讓最前線的員工能更主動參與,不只是被動地聽命行事,就需要為他們提供更多助力。

節省人力成本 V.S 善用人力資源

對照零售業的現況,我們是否為最前線的銷售人員提供了足夠的資訊和工具?眾所皆知,基層員工的高流動率一向是零售業的頭痛問題,但背後的優勢則是員工年輕化,千禧世代員工對科技的接受度極高,因此,公司不該只教導標準工作程序,而是要提供更多知識、資訊和工具來協助他們做好工作。

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在過去跟客戶的合作經驗裡,我們發現傳統零售業的員工還不習慣應用資料。這家公司因為數位轉型,推動全體員工學習使用數據分析工具,包括總機、門市人員都必須更新技能(reskill)。為了降低員工的抗拒感,這家公司特別以台語諧音將新引進的商業智慧(BI)工具命名為「逼哀的人生」,並且以遊戲互動的方式來協助門市資深員工發現新工具的好處,例如以數據找出成交機會高的顧客,確實提升門市業績,透過對一線銷售工作的實質幫助,讓他們愛用及善用數據。零售業是勞力密集的行業,也是人與人高度互動與交流的場域。為達到以顧客為中心,必須協助員工提供「有溫度的服務」。也就是說,第一線人員對顧客的了解越多,就越能夠提升服務與互動品質,善用與顧客互動的寶貴時間(Quality Time)。

公司不該只教導標準工作程序,而是要提供更多知識、資訊和工具來協助他們做好工作。
台灣微軟

台灣的人力成本不像美、日或歐洲國家那麼高昂,如果只從節省人力成本的觀點來評估數位工具的引進,效益可能不夠顯著,不如換個角度思考,如何以數位工具來放大人力所創造的價值。零售業常見的數位工具包括加快結帳速度的條碼掃描和POS機、簡化訂貨流程的平板電腦等,讓人力可以提供更好的服務。有業者開始結合人工智慧、機器學習、深度學習等功能,進化原有的數位工具。

機器取代人力,讓員工創造更多價值

北部擁有超過20家門市的知名連鎖麵包店,他們引進麵包影像辨識系統,安裝在結帳櫃檯的機器對準客戶挑選的麵包盤拍一張照片,系統就會自動辨識麵包名稱與價格並帶入POS機,整個過程比資深員工的結帳速度更快,可想而知對新進人員更是莫大助力。但對這家連鎖麵包店而言,真正目的並非縮短結帳時間,而是發揮員工價值及確保商機。員工不用全神貫注在機械化的結帳作業,就有餘裕與顧客互動,像是推薦新品、提供試吃,創造更多與顧客交流的時間,也縮短結帳隊伍大排長龍,導致顧客失去耐心的問題。

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員工的教育訓練是運用數位工具提高生產力、強化凝聚力的另一個面向。活潑有趣的互動方式能成為吸引員工產生興趣並積極投入的關鍵。運用數位工具來進行教育訓練,以速度最快、成本最低的方式來訓練擁有不同背景和經驗的員工,最直接的就是為解決高流動率的問題。更長遠的目標則是鼓勵員工持續進階學習,協助員工培養、提升自身能力,畢竟在數位時代裡,員工技能的更新培訓與企業競爭力息息相關。

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Viscovery

《Harvard Business Review》一篇文章 “A Time to Lead with Purpose and Humanity”,針對疫情影響對管理者提出建言,「用觸動人心的方式來衡量成功。」我看了深受感動並相當認同。此次被迫採取的隔離政策,拉開了社交距離,更讓我們反思該如何彼此相待,的確,我們每個人都喜歡被溫暖地觸動,因此也更加提醒領導者,應致力將最重要的資產員工、顧客的權益放在首位。

責任編輯:郭昱彣

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