如何為零售最前線增添戰力！醒醒吧，別再靠節省人力成本了|數位時代 BusinessNext

如何為零售最前線增添戰力！醒醒吧，別再靠節省人力成本了

機器取代人力，不是為了剝削員工的飯碗，而是企業創造更有溫度的價值，協助員工提昇自身能力的機會。

自疫情在台灣爆發之後，微軟跟許多企業一樣鼓勵員工在家工作，降低感染病毒的可能性，此外，各式各樣的公司內部的實體活動也轉為線上舉行。其中讓我比較苦惱的是，涉及brainstorming、team building這些重視人際互動的活動，該如何在線上仍能促使每個人都積極參與，與實體活動產出相同、甚至更高質量的成果，不僅需要工具應用的輔助，對管理者更是一大挑戰。

在微軟內部會議都搬到線上舉行，所有同事無不絞盡腦汁，思考如何讓線上會議變得有溫度、有參與感。上週有一個與亞洲區同事開會的con-call中，主持會議的同事在正式討論還沒開始之前，點名了一些同事請他們開啟鏡頭，分享最近在家工作的心情。只見同事抱起小孩或是毛小孩，讓這些平常只聞聲卻不見人的家庭成員，露出他們的廬山真面目，拉近了彼此的距離，這個線上會議還沒真正開始，就已經笑聲不斷！又或者我們部門team building活動，也設計環節讓大家猜猜看，螢幕上的嬰兒照片，到底是哪位同事小時候的可愛模樣，一掃無法面對面的隔閡，更喚起熟悉感，更為想念，這些經驗印證了，即便隔著螢幕，非正式、真誠的互動還是能夠促進同事間凝聚感情，讓你最珍視的員工、顧客等，都扎扎實實接收到你真摯的心意。

不少企業開始採取隔離辦公，但許多產業原本的運作模式就是員工分散在不同地點工作，零售業就是明顯的例子。直接接觸顧客的是第一線的銷售人員，制訂決策和營運方針的則是總公司，但參與感是維繫團隊運作的關鍵力量，要讓最前線的員工能更主動參與，不只是被動地聽命行事，就需要為他們提供更多助力。

節省人力成本 V.S 善用人力資源

對照零售業的現況，我們是否為最前線的銷售人員提供了足夠的資訊和工具？眾所皆知，基層員工的高流動率一向是零售業的頭痛問題，但背後的優勢則是員工年輕化，千禧世代員工對科技的接受度極高，因此，公司不該只教導標準工作程序，而是要提供更多知識、資訊和工具來協助他們做好工作。

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在過去跟客戶的合作經驗裡，我們發現傳統零售業的員工還不習慣應用資料。這家公司因為數位轉型，推動全體員工學習使用數據分析工具，包括總機、門市人員都必須更新技能（reskill）。為了降低員工的抗拒感，這家公司特別以台語諧音將新引進的商業智慧（BI）工具命名為「逼哀的人生」，並且以遊戲互動的方式來協助門市資深員工發現新工具的好處，例如以數據找出成交機會高的顧客，確實提升門市業績，透過對一線銷售工作的實質幫助，讓他們愛用及善用數據。零售業是勞力密集的行業，也是人與人高度互動與交流的場域。為達到以顧客為中心，必須協助員工提供「有溫度的服務」。也就是說，第一線人員對顧客的了解越多，就越能夠提升服務與互動品質，善用與顧客互動的寶貴時間（Quality Time）。

台灣的人力成本不像美、日或歐洲國家那麼高昂，如果只從節省人力成本的觀點來評估數位工具的引進，效益可能不夠顯著，不如換個角度思考，如何以數位工具來放大人力所創造的價值。零售業常見的數位工具包括加快結帳速度的條碼掃描和POS機、簡化訂貨流程的平板電腦等，讓人力可以提供更好的服務。有業者開始結合人工智慧、機器學習、深度學習等功能，進化原有的數位工具。

機器取代人力，讓員工創造更多價值

北部擁有超過20家門市的知名連鎖麵包店，他們引進麵包影像辨識系統，安裝在結帳櫃檯的機器對準客戶挑選的麵包盤拍一張照片，系統就會自動辨識麵包名稱與價格並帶入POS機，整個過程比資深員工的結帳速度更快，可想而知對新進人員更是莫大助力。但對這家連鎖麵包店而言，真正目的並非縮短結帳時間，而是發揮員工價值及確保商機。員工不用全神貫注在機械化的結帳作業，就有餘裕與顧客互動，像是推薦新品、提供試吃，創造更多與顧客交流的時間，也縮短結帳隊伍大排長龍，導致顧客失去耐心的問題。

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員工的教育訓練是運用數位工具提高生產力、強化凝聚力的另一個面向。活潑有趣的互動方式能成為吸引員工產生興趣並積極投入的關鍵。運用數位工具來進行教育訓練，以速度最快、成本最低的方式來訓練擁有不同背景和經驗的員工，最直接的就是為解決高流動率的問題。更長遠的目標則是鼓勵員工持續進階學習，協助員工培養、提升自身能力，畢竟在數位時代裡，員工技能的更新培訓與企業競爭力息息相關。

《Harvard Business Review》一篇文章 “A Time to Lead with Purpose and Humanity”，針對疫情影響對管理者提出建言，「用觸動人心的方式來衡量成功。」我看了深受感動並相當認同。此次被迫採取的隔離政策，拉開了社交距離，更讓我們反思該如何彼此相待，的確，我們每個人都喜歡被溫暖地觸動，因此也更加提醒領導者，應致力將最重要的資產員工、顧客的權益放在首位。

責任編輯：郭昱彣

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。