近10年來首位台灣女性!陳慧蓉接下微軟首席營運長,如何帶台企業打「國際戰」?
近10年來首位台灣女性!陳慧蓉接下微軟首席營運長,如何帶台企業打「國際戰」?
2021.02.26 | 物聯網

「台灣產業的關鍵字就是『Growth(成長)』跟『Global(全球)』,」台灣微軟首席營運長陳慧蓉在首次面對媒體的活動上,對產業的未來給出了這樣的表示,「而5G+AIoT更是台灣打國際戰的重要機會。」

今年1月,台灣微軟發出了一道人事命令,宣布原任台灣微軟首席營運長的何虹將轉任微軟亞太地區終端夥伴暨解決方案總經理,同時也續任台灣微軟物聯網卓越中心負責人,而首席營運長的職缺,將由原是Microsoft 365事業部副總經理的陳慧蓉接下,她也成了微軟首席營運長一職近10年來首位台灣女性。

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卸下台灣微軟首席營運長的何虹,將轉戰微軟亞太地區終端夥伴暨解決方案總經理,同時也續任台灣微軟物聯網卓越中心負責人。
圖/ 蔡仁譯攝影

在面對新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)走到了後疫情的時代,微軟也從這過程中協助不少企業邁向數位化的旅程,「過去要數年的轉型在疫情催化下現在都只要數月的時間,」陳慧蓉說。

而接下來微軟也要透過全方位的技術整合,繼續成為台灣企業的「神隊友」,從生產力工具Microsoft 365到Microsoft Azure的雲服務,將智慧邊緣連結到智慧雲端,透過完整的解決方案來賦能產業夥伴。

持續賦能台灣產業,醫療是長遠挑戰

「數位轉型肯定是一個短中長期的規劃,」陳慧蓉表示,顯然微軟協助企業數位轉型的腳步仍不會停止,「首要的產業依舊是製造業。」

由於疫情關係,包括高科技在內的製造業營運都受到封城影響,為了能維持正常的生產或是解決產線上的可能發生的故障,微軟也提供了建立在雲端的解決方案協助製造業能數位轉型、利用遠端的工作模式達到正常運作。「隨著資料中心的落地,接下來微軟也要將數位轉型的觸角延伸到過去法規較為嚴謹的產業,」陳慧蓉所指的正是金融、政府以及醫療產業。

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陳慧蓉表示,製造業、金融、政府及醫療產業都是微軟希望協助賦能、數位轉型的對象,但其中醫療產業因為知識門檻相對高,因此對他而言相關的解決方案都仍在起步當中。
圖/ 創新拿鐵

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尤其是醫療產業,在陳慧蓉的規劃藍圖裡面,由於產業進入門檻較高的特性,因此是更為長遠的規劃,以目前與第三方合作夥伴獨立軟體供應商(ISV)所提供的醫療產業解決方案仍在起步中,也需要有更多的學習,「我們發現醫療產業不只是醫院還有穿戴裝置,」要如何協助穿戴裝置搜集數據、並將資料做更有效的應用與海外市場接軌,也是需要長期的準備。

至於目前最夯的電動車話題,陳慧蓉也表示,雖然微軟也參與了由鴻海所主導的MIH聯盟,但主要的角色是打造一個開放的雲端平台跟工具,讓電動車的數據可以送上雲端,利用人工智慧跟機器學習來加速運算,希望能透過此一方式讓提升終端客戶的體驗。

莫忘初心,有熱情才能完成挑戰

對於新官上任,陳慧蓉也以「熱情」來形容她所見的微軟團隊。她表示,沒有熱情是很難在這樣高壓的科技產業裡面達到目標,因此每當她轉換角色的時候,她總會提醒自己「我的初心」是什麼、當我獲得到這個職位之後我能有什麼影響力。

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陳慧蓉鼓勵年輕人應該要更具有「狼性」,要主動爭取自己想要的工作,同時也不要忘記了初心、體悟到自己能為組織有什麼樣的貢獻跟加值。

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陳慧蓉也以一個土生土長的台灣女性角色分享到,「應該要更有狼性,」鼓勵現在的年輕人要更有自信、勇敢舉手去爭取想要的工作,與此同時也要反思自己能為這個產業、為團隊及為客戶有何種加值。

問起陳慧蓉的座右銘,她毫不猶豫的說:「勇往向前、莫忘初心,應該就是我想要給現在年輕人跟微軟團隊的一句話吧」。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #微軟
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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