明台產險靠一台行車紀錄器,轉型理賠智慧化!為何說自駕技術會衝擊保險業?
明台產險靠一台行車紀錄器,轉型理賠智慧化!為何說自駕技術會衝擊保險業?

談到保險,多數人可能會想到複雜的保單條款,以及申請理賠東奔西跑,種種煩人的負面經驗,這樣的情況或許很快會出現變化。科技改變了人們生活、商業運作的方式,保險公司用科技來做生意、提供客人服務,不只是趨勢,而是不得不做的事情。

以產險來說,最大宗的商品是「汽車保險」,兩三年前,很多業者都投入「UBI車險」領域,這類保險需要取得保戶的行車數據,但是在過去,這些資料取得的完整性、客觀性一直存在不少疑慮。

小辭典: UBI車險(Usage-Based Insurance,使用基礎計費保險)

透過一段時間的駕車數據分析,只要駕駛行為優良,就能降低或減免保費,不再是以靜態的車主年齡、性別及肇事紀錄等項目,進行費率計算的新型態保險模式。

此外,隨著自動駕駛技術、電動車的普及,未來理賠肇事的責任該如何釐清,也成為產業一大挑戰,明台產險用一台行車紀錄器,迎接交通革命的新挑戰。

車禍發生自動上傳影像,還能糾正危險駕駛行為

保險公司取得數據的來源有很多種,明台產險總經理陳嘉文分析,第一種是直接從汽車原廠取得,例如南山產險跟Gogoro的合作,在客戶的同意下,從Gogoro本身的電網取得騎乘數據,不過台灣國產車數量少,一般進口車的數據都會送回海外原廠,以汽車產險來說,這類模式在台灣推行難度較高。

第二種,是由保險公司提供蒐集數據的設備,讓車主安裝在車上,但這類模式消費者的意願通常最低,因為很少人會為了保險,特地安裝一台機器在車上,此外資料蒐集的正確性、隱私問題,也會讓消費者打上問號。

因此,明台產險選擇了第三種方式,將蒐集資料的功能,與行車紀錄器結合。

他們跟專注在車聯網軟體開發的新創創星物聯合作,推出「車聯御守UBI汽車綜合保險」,這是一款結合行車紀錄器的UBI車險,這台行車紀錄器很特別,上面配有許多創星物聯開發的新科技,讓理賠處理流程,出現了新的突破。

陳嘉文說,過去車禍發生時,車主要在電話上跟理賠人員描述很久,才能掌握車禍概況。而創星物聯研發的KARDI 4G 行車紀錄器,結合了高精地圖、機器視覺等技術,在車禍發生時會主動偵測,並自動上傳事故前後15秒的關鍵影像,即時回傳給明台產險作為佐證,理賠人員看影像就能大致掌握狀況,車主不需要解釋事故如何發生的,以及所在的地理位置。

陳嘉文_明台產險總經理
明台產險總經理陳嘉文說,多數車主本來就有裝行車紀錄器,以此作為UBI保險的硬體工具,車主本身的使用習慣,完全不會被改變,接受度較高。
圖/ 攝影 / 蔡仁譯

延伸閱讀:「30分鐘到場」變成線上化!南山產物把理賠流程打掉重練,為何逆勢不做APP?

車主可以立刻跟客服人員語音連線,搭配遠端視訊車輛勘估系統,將車輛外觀受損部位照片與影像上傳,理賠速度除了可以加快,也因為有了更全面的素材當作證據,後續理賠爭議也會降低。

此外,如果駕駛人開車都很安全守規矩,還有機會得到保費優惠。創星物聯總經理林俊彥說,行車紀錄器每一秒鐘可以蒐集的數據總類多達500種,類別包括車況原始數據、路況辨識、行為辨識三大類。

這款行車紀錄器本身就具備邊緣運算能力,可以把數據中的行為特徵萃取出來,回傳到雲端後,會再透過機器學習、人工智慧演算法,把資料分類,歸納出車主的風險等級,並給予相對應的費率優惠。

行車紀錄器蒐集的數據除了用於理賠,還能有其他用途。因為配有機器視覺能力,當車主有超速、急加速、急煞車…等風險駕車行為時,能馬上透過聲音、畫面閃爍等方式,警示駕駛人避免意外發生,根據創星物聯實測,在接受到安全提示的5秒內,61.9%的駕駛會改善駕駛行為。

林俊彥舉例,透過車主駕駛行為特徵分析,還可以做到零件維修保養的週期預測;車內鏡頭能夠過影像辨識,辨別車主是否疲勞駕駛、分心駕駛等;對外鏡頭則能偵測車道偏移、施工道路、交通錐、散落物等駕駛風險,提前做出警示。

重新設計保費計價模式,半年金管會就說Yes

明台產險為什麼會想到把車險,跟行車紀錄器結合呢?

根據交通部自用小客車使用情形調查,台灣車主安裝行車紀錄器的比例,高達76%,遠高於全球平均的20%,陳嘉文說,多數車主本來就有裝行車紀錄器,若投保產險,只是把硬體換成與創星物聯特別設計的行車紀錄器,車主本身的使用習慣,完全不會被改變,接受度較高。

這套模式雖然方便,最大的問題在於,行程記錄器的成本該由誰負擔?陳嘉文分析,「車聯御守UBI汽車綜合保險」的成本,來自硬體、網路通訊、系統平台三大塊,不可能把成本全部要消費者負擔,過高的費用沒有誘因;叫保險公司負擔,也會影響利潤。

明台產險
創星物聯研發的KARDI 4G 行車紀錄器,結合了高精地圖、機器視覺等技術,在車禍發生時會主動偵測,並自動上傳事故前後15秒的關鍵影像給明台產險。
圖/ 攝影 / 蔡仁譯

延伸閱讀:推薦車險、優化安全警示!電動車數據寫入區塊鏈,客製化金融黏住消費者

於是明台產險找上金管會,希望能申請改變保險商品的計價設計方式,把軟硬體的成本費用,內含在保險費當中,用長期攤付的方式計價,在經過半年的溝通與審查後,金管會就點頭答應通過。

台灣共有800萬輛汽車,但出廠時沒有連網裝置的舊車,仍佔了整體比例8成以上,林俊彥自豪地說,這項技術已經商轉,目前在台灣市場上,還沒有看到明顯的競爭者;陳嘉文認為,這項合作可以降低賠款率,還可以提高客戶續保意願。

自動駕駛將讓產險公司受衝擊,怎解?

隨著聯網車以及自動駕駛技術的普及,林俊彥認為,這將對保險產業造成一定的衝擊。舉例來說,現在的車禍,只需要釐清肇事責任始於甲方或是乙方就可以,未來的世界,責任可能是車廠所提供的自動駕駛系統,情況更加複雜,這類爭論可能造成保險公司麻煩。

汽車生產商掌握了行車電腦數據、鏡頭影像數據、感測器的辨識數據,具有絕對優勢,與產險公司及保戶在事故發生時,某個程度上而言立場是對立的。

創星物聯總經理林俊彥
隨著聯網車以及自動駕駛技術的普及,林俊彥認為,這將對保險產業造成一定的衝擊。
圖/ 攝影 / 蔡仁譯

「這種局面會在接下來的10~20年間持續影響產業。」林俊彥解釋,因為自動駕駛依程度分為Level 1~Level 5等級,在實現所有車輛Level 5的自動駕駛之前,估計傳統車輛、自動駕駛車輛,人類駕駛與機器駕駛會並存10幾到20年。

「我們的角色,其實是在幫助產險公司舉證,」創星物聯所提供的服務,可以提高產險公司的舉證能力,林俊彥認為,舉證能力越高、科技整合能力越好的產險公司,能持續具有優勢,反之會因為理賠損失造成經營上的劣勢。

下一步趨勢:智慧保險

陳嘉文認為,保險科技對產業發展其實帶來很多好處,以這次「車聯御守UBI汽車綜合保險」產品為例,透過科技的幫忙,有機會讓事故發生機率降低,整體保費也會變便宜。

而展望趨勢下一步,陳嘉文認為「智慧保險」將會興起。傳統的保險,有非常多複雜的條款,很少有保戶會花時間看完,就算看了也不一定全都能理解,此外,發生事故需要申請理賠時,理賠人員跟消費者的認知,也時常發生出入,就有可能進一步引發糾紛。

智慧保險的意思,是可以讓理賠流程變得高度自動化,舉例來說,投保旅遊不便險,如果遇上班機延誤,航班的資訊可以透過區塊鏈等技術,自動啟動理賠流程,釐清保戶是否符合理賠資格,以及理賠金額是多少,不再需要透過理賠人員認定。

「理賠簡便化,在未來非常關鍵。」陳嘉文說。

責任編輯:錢玉紘

往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓