搶救餐飲業！FunNow攜手10幾家數位平台組「外帶大聯盟」，LINE、WeMo跨界撐腰|數位時代 BusinessNext

搶救餐飲業！FunNow攜手10幾家數位平台組「外帶大聯盟」，LINE、WeMo跨界撐腰

外帶大聯盟以FunNow為運作平台，其他系統商與媒體則提供消費者或店家端的優惠，以及最重要的行銷與曝光，希望能協助餐飲業者度過難關。

「進食下半場計畫」FunNow不抽成，增加業者曝光管道

目前因應疫情而禁止內用的措施，讓許多餐廳受創。而為了協助店家撐下去，FunNow號招的「進食下半場計畫」，將作為計畫主要的餐廳外帶自取平台。

FunNow本身耕耘餐廳預訂已有5年，也因疫情協助餐廳業者轉型外帶模式，7月底前上架皆採不抽佣金的方式合作，目前已有超過200家餐廳業者加入，FunNow共同創辦人張家甄表示，若好餐廳因為疫情無法營業下去，不是消費者與平台所樂見，「因此我們思考如何運用數位平台的屬性，並且結合多方夥伴一起和餐廳業者挺過這個艱難時刻。」

網站每月瀏覽人次超過600萬的台灣美食評論網「愛食記」得知此計畫，也表示很樂於合作將資訊整合，且原本就因應疫情開啟的「外帶專區」也已受到用戶高度關注，愛食記創辦人鄭仲鈞說：「作為台灣美食評論平台，我們的用戶愛吃、懂吃，這次疫情影響餐廳極大，我們也希望透過合作讓消費者知道有哪些外帶好選擇。」

而旅遊資訊平台Tripadvisor也串連店家連結，將可透過瀏覽評論時，點選連結至FunNow的店家預訂。

讓外帶自取更方便，LINE TAXI、WeMo響應加入

為了方便消費者外帶自取，也有系統商響應加入，LINE提供了多項優惠回饋，提升消費者外帶意願，包含LINE Pay於6月30日以前，每筆在FunNow結帳的訂單將有LINE POINT 6%回饋，且無限筆數。

而LINE TAXI則是祭出每次30元乘車券優惠，不限新舊戶皆可使用；共享電動機車品牌WeMo Scooter也響應此計畫，提供上萬份免費騎乘金。當消費者在FunNow上預訂完成後，可利用LINE TAXI及WeMo Scooter前往取餐，避免暴露在大眾運輸工具群聚風險之下。

WeMo Scooter執行長吳昕霈表示：「希望透過交通移動力與外帶餐飲平台的聯合影響力，提供疫情升級期間外帶自取餐點更方便的交通工具，帶動餐飲商戶下單量，一起度過這段特別時期。」

此外，透過LINE熱點使用FunNow點餐外帶，結帳輸入折扣碼「LINE熱點訂美食」可再享9折優惠。而針對業者，POS系統商業者iCHEF及肚肚，也將支持這段期間營業額下降的餐廳，分別提供相對應的POS系統及線上訂餐方案免費。

網路媒體資源投入，協助餐廳業者曝光

除了入口平台、系統業者，網路媒體也投入本次的活動，包含《臺北臺中米其林指南2020》、生活美食資訊網站WalkerLand、品味生活媒體Tatler Taiwan、美食流行消費網站Taster 美食加，以及專注微網紅行銷的Influenxio等網路媒體都加入合作。

WalkerLand總經理陳威光表示：「這次疫情導致餐廳營業狀況受損嚴重，希望透過資訊的傳播，讓更多關心這個議題的消費者可以用外帶行動響應。」

Influenxio執行長柯景倫也表示：「這次疫情對實體餐飲業造成很大的影響，Influenxio號召平台上超過萬名IG微網紅，免費為餐飲業者宣傳，讓店家在社群媒體上也能創造更多討論度。」

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責任編輯：錢玉紘

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。