最近因為疫情的關係，數位升級與轉型的客戶需求大幅找上門，相較於去年大家在猶豫的狀況，今年可說是沒什麼好猶豫，趕快做就對了，如果對國際市場有研究的人，去年全世界數位工具相關的產業漲幅都是一倍以上，最廣為人知的亞馬遜股價也漲了將近一倍，原因無他，就是因為需求大幅上升，而今年這個狀況也在台灣發生。
伴隨疫情的盛行，許多服務業都必須面對數位轉型，雖然台灣晚了世界一年才發生大規模感染，但許多企業面對這個衝擊，仍在毫無準備的狀況，所以現在談起數位轉型，還在討論如何遠端開會，或是把服務轉往線上，其實都有點晚，但也無妨，因為至少開始動作了，那麼我們就要多為自己做好線上經營的佈局，以下我用實際的案例故事來給大家思考如何佈局。
線上工具導入等於數位轉型嗎？
很多人覺得數位線上策略，不就是把工具轉到線上，消費場景轉到線上，自然就會有生意，就做到數位轉型，事實上，如果真的這麼簡單，那全世界就不會有許多巨型的顧問公司在協助客戶轉型。經營線上生意，最常遇到的幾個問題，單純以線上電商來說，大概可分為幾種：
訂單忽然暴增，像是民生必需品，就會遇到物流卡住。因為像是lalamove或是各種物流方案，通常會選擇過去比較有在跑的路線，所以最近才剛上的銷售廠商，可能會面臨找不到車隊的狀況，所以當訂單暴增，反而客服議題會隨之上升，客戶服務就不容易做好。
即使上了線上，因為沒人認識自己，所以生意慘淡。許多餐廳就是典型案例，在當地是有名的，許多人只要路過，一定買回家吃，但現在上了網路，沒人知道，要做廣告投放或SEO，一方面不知道方法，另一方面太多人都在數位網路競爭，競爭對手一下子變成過去的十來倍，怎麼在單一品類中脫穎而出，想都沒想過。
所有流程都還在線下發生，所以員工必須到場解決問題。對於服務業我相信有些流程必須要到場，這是無法避免的，但是有沒有辦法把一些行政作業或是工作流程線上化，或是自動化，絕對是這時代的議題，不過這點在這文章就先不作著墨，也可以參考我的上一篇文章，做些盤點。
或許很多人會問說，銷售的情況難道不會出現中間值嗎？做到剛剛好就好，事實上這跟公司的經營策略還有文化都有極大的關聯，稍具規模的公司，第一線執行者的任務就是想辦法賣，不會思考銷售策略，所以哪怕客戶抱怨聲量已經大增，銷售員也是在乎銷售數字，所以反而幫了公司倒忙，但業績好是個不爭的事實，這會讓許多公司面臨到尷尬的局面，而也在最近，我遇到一個有趣的客戶，他們的型態正好展示了數位時代的策略，也是面對未來幾年的狀態最好的方法。
你的數位服務有溫度嗎？
買賣水果，對許多人來說，或許是個很常見的行為，上到電商後，感覺也不意外，就是上架去賣就是了，但我最近遇到了個企業，他們的銷售模式，基本上一天就是只在限定時候開啟他們的網頁跟APP，大約一到兩小時不到的時間就賣完，電商就關店了。電商關店是什麼概念，相信應該很少人看過，就是打開APP會顯示今天已銷售一空，所有功能全數停用。這就有趣了，每天售罄的產品，這在電商可說是少見，重點是來回不到兩小時的時間，正常的老闆肯定思考的是加強供應量，但我得到這個老闆的反饋卻是，在服務不到位的狀況下，不要拓展，為了讓客戶更忠誠，反而要加強對服務的研發。
這個公司經營線上銷售其實不是因為疫情的關係，而是早在兩三年前就已經發生，因為疫情的關係才把銷售量推到最大值，說老實話，這樣穩定輸出的數位經營策略，在蔬果甚或是許多實體店面，多年下來，我在台灣還是第一次看到，不搶速度還是用穩地的品質給予用戶信任感；而在整體服務內的會員回購率，是比一般電商服務高出數倍的，說這些會員是「果粉」，其實也不為過，而且這些果粉會因為服務到位而拉攏更多身邊的朋友一起加入APP使用，哪怕這個APP沒那麼好用，也不會阻止用戶的成長，原因就是因為這樣的消費行為，屬於剛需，而這個服務又比一般的線上服務更有溫度，所以自然形成了忠誠客戶。
探究其原因，不外乎三個重點：產品本身的品質、數位服務的方便以及對使命的堅持。很多人在做數位升級，把產品上到電商平台後，就想說訂單會進來；殊不知如前述所說，產品沒有差異性就算了，上到平台後很多人根本找不到你，更別說你想傳達你產品的堅持給你的客戶，很多線上電商的文案，看了實在會吐血，怎麼可能讓人有興趣點進去。這種很基本的事情，對一個數位原生的年輕人來說，可能還算是可接受的，但對於許多企業主來說，除了面對面聊天可以把理念講出來外，上了網要把自己的理想訴諸文字，可說是比登天還難，這樣的經營，能夠有溫度嗎？
其實經營線上的商城，跟實體的店面概念其實很像，過去有一些研究指出，一個人養成習慣有人說是21天，有人說是60天，電商裡面也有一種說法是回購三次就能讓一個用戶留下來，其實不管是哪一個，都是為了讓人願意把打開這個網路服務當作他生活的一部分，就像讓人走進店裡一般。線下用的方法可能跟銷售人員講話的方式有關，甚或是像有些早餐店老闆的親切，就可以帶來不少「粉絲」，但到了線上，這些「溫度」都漸漸的不見了，因為沒人可以面對面講話，所以網路服務的基本功，是速度，要在很短的時間內可以讓使用者看到自己要的東西，這就是使用者經驗（User Experience）研究的一大重點，但撇除掉速度，我怎麼建立自己的產品特性、服務的方便並且散播我的使命呢？
這些答案都跟行銷以及建立服務的方式息息相關，舉個例子來說，忠誠度計畫就是許多電商很常用的方法，用點數回饋的方式吸引用戶，但隨著現在每個平台都在送自己點數的狀況下，怎麼樣可以再更進階的做到有「溫度」的服務呢？讓你的線上體驗，可以再回饋到線下的感受。即時到貨也好、生日禮的回饋也好、有深度的線上文章或是影片，甚至搭配了你的VIP計畫，送給你客戶一張「金卡」，這都是實際在市場上發生過且有效的案例。
科技始終來自於人性
套句Nokia歷久不衰的廣告詞（原文是Connecting People），其實不管經營店面還是線上流量，心法都是不變的，很多人習慣在線下市場做策略佈局，但到了不同的戰場，就會忽略掉一些本質上的重點，但別忘了，最終的用戶始終是人，大多人是靠感受而做決定的生物，這不管是線上還是線下，都是如此。
談數位轉型，就算不談到組織變革，談數位場景，其實就有足夠多的議題討論不完，但所有議題始終離不開「溫度」這個議題，蘋果電腦、Tesla用先端科技打造屬於自己的溫度，無印良品用自然生活打造了自己的溫度，這個水果店的老闆用承擔用戶信任的思考角度打造了自己的溫度，那麼你的商品溫度又在哪呢？
疫情一來，企業的各種門面都端上了網路，Google某個關鍵字，可能你的頁面旁邊排的是這世界最頂尖的產品，以前我們能在地方上驕傲的優勢，可能瞬間不見，那麼我們該如何創造自己的生意門檻，這就是數位轉型最核心的問題，最單純也最為困難，希望大家最後都能找到屬於自己的最佳解，因為疫情是一時的，但你的事業絕對是一輩子的。
責任編輯：郭昱彣、陳建鈞
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