從中國信託目前公佈《2021數位金融大調查》結果來看，COVID-19疫情促成許多人開始使用數位金融服務，中國信託以「Banking My Way隨你數位」的策略，緊抓顧客的心，讓民眾願意持續使用數位金融服務。
COVID-19疫情不只是企業數位轉型催化劑，也驅動許多消費大眾跨出使用數位服務的第一步，很多人都是因為疫情緣故，開始上網購物、學習知識、開會等，包括金融服務的使用亦是如此。
根據中國信託《2021數位金融大調查》結果，COVID-19疫情促成許多人開始使用數位金融服務，疫情最嚴重的三級警戒期間，中國信託分行來客量雖然下滑12%，但整體開戶數卻成長5%，且基金交易筆數增加40%。再從中國信託網路/行動銀行客戶數及LINE好友數來看，行動銀行客戶數近2年成長45%，LINE好友數為750萬，將近台灣總人口數的三分之一。
由此可知，分行來客量減少，並不是因為顧客沒有需求，只是移轉到數位平台去使用金融服務。而在顧客來到數位平台後，如何抓住顧客的心，吸引其在未來繼續使用，甚至整合實體分行的服務能量來服務客戶，關鍵就在金融業者能否適時、適地、適需求的提供服務，「這也就是中國信託一直以來所強調Banking My Way隨你數位的精神」中國信託個人金融執行長 楊淑惠說明。
使用者：年長者使用金融服務的成長比例較高
在疫情催化下，2021年各金融服務透過數位通路進行的比例均有顯著增加，從金融服務類型來看，一般交易、通知、查詢類的增加比例較高，而從使用者年齡來分析，50歲以上受訪者，透過數位通路使用各項金融服務的成長比例較顯著，顯見受到受疫情影響，促動其學習和使用意願，因而增加比例較高。
民眾認知：對數位金融的認知程度增加2成
疫情加速了數位金融服務的普及，民眾也在使用過程中，提升了對數位金融服務的認知。不論是否為高資產客戶，也不論各個年齡層或居住地區，受訪者對數位金融的認知都較2020年提升2成左右。
數位通路：在APP及FB/LINE使用金融服務的比例顯著成長
從APP、網頁及FB/LINE三大數位通路來看，近一年使用比例成長幅度較高的數位通路就是APP與FB/LINE，顯見越來越多民眾使用這二個數位通路。若進一步針對金融服務類型來看成長比例，民眾在APP使用的金融服務，以外匯交易（成長14%）及一般消費付款（成長13%）成長幅度較大，而在FB/LINE中，則以帳務/活動詢問（成長10%）、即時通知和轉帳（兩者皆成長9%）三項金融服務，在使用經驗上有較明顯的增加態勢。
使用頻率：數位通路與實體通路呈現漲、消兩樣情
台灣民眾透過數位通路進行金融服務的頻率略為增加，且約75%受訪者表示，每週至少使用1次以上，甚至有28%受訪者會每天使用數位通路，至於實體通路使用頻率則恰恰相反，呈現明顯下滑態勢，超過8成受訪者表示，每月只使用1次甚至更少。
若結合受訪者年齡進行交叉分析，可發現年紀與使用頻率呈反比，年紀越輕越依賴高頻透過銀行數位通路使用金融服務，其中20-40歲受訪者最常天天使用，40-50歲受訪者比例最高的為每週使用3～4次，50歲以上受訪者則是每月使用2～3次為最高。
值得一提的是，數位與實體通路的使用頻率雖然呈現漲、消兩樣情，但某些較為複雜的業務，例如：理財諮詢、投保、貸款申辦等，民眾透過銀行人員使用服務的比例，反而呈現小幅增加的趨勢。可能2021年5月中旬，台灣疫情較為緊張之際，銀行人員因為無法直接與客戶約碰面，改透過電話、視訊等方式，反而增加更多與客戶接觸及服務的機會。
