為了實踐Banking My Way精神，中國信託從優化客戶體驗、場景串連及智能服務三個面向來發展金融服務，並成功地在多項服務裡寫下客戶滿意度超過9成的好成績。
客戶體驗優化，沒有最好只有更好
先就優化客戶體驗來談，這句話說來輕鬆但執行起來卻不太容易，應該要從哪裡開始？用什麼工具或方式去優化？著實考驗金融從業人員的智慧，為此，中國信託決定在談優化客戶體驗前，應該先做好基本功，將此思維深植於中國信託由上到下所有同仁心中。
楊淑惠指出，中國信託從2015年開始舉辦設計思考、敏捷開發、心智圖等課程，藉由導入敏捷文化紮根與進行內部團隊塑型，讓員工在規劃各項專案時，皆能站在客戶角度去思考並付諸執行，快速進行客戶旅程梳理與迭代優化，才能持續為客戶帶來更優質的服務體驗。
隨著優化客戶體驗的專案需求越來越多，中國信託也在2020年成立UXDDD（User Experience Data Driven Design）團隊，納入IT、PM、流程管理、客服、市調、大數據、UI/UX設計專家等跨領域人才，主動梳理顧客使用金融服務的旅程，例如：開戶流程、刷卡流程、轉帳流程等，從中找出需要改善之處，再加以優化並追蹤成果，確保服務流程與介面的優化，的確能讓客戶感到更容易使用，進而提高使用頻率。
舉例來說，中國信託在優化開戶流程後，讓開戶變得簡單又快速，所以這兩年的數位帳戶大幅成長，從2020年初的4萬戶，成長至2021年11月的53萬戶。又如Home Bank APP轉帳程序在經優化設計後，透過APP轉帳或繳費的筆數，單月便破了千萬筆。「做這些事，不一定對營收獲利會產生很大的幫助，卻能拉近中國信託與客戶的距離」楊淑惠笑著說。
場景串連，3種方式打造環景金融服務
再來看場景串連，中國信託近年來一直在發展環景金融服務，透過服務、平台與數據的整合，串連由上到下、由內而外的各個場景。
楊淑惠表示，所謂服務整合，就是將金融服務融入到生活場景，隨時滿足顧客的金融服務使用需求。像中國信託與7-ELEVEN的合作，從最初在7-ELEVEN店內設置ATM，就是金融服務走入場景的開始，之後中國信託又將合作範圍擴增至官方LINE與Home Bank APP，讓顧客可以列印7-ELEVEN專屬優惠券，如今更進一步到APP會員與服務的互導，讓顧客可以更便利地使用雙方的服務。
再就平台整合來談，中國信託APP會員數與LINE好友數目前加總已破千萬，可說是流量相當大的數位平台，以此為基礎串起各種不同服務或資訊，可以為客戶或商戶提供更好的服務。舉例來說，Home Bank APP內「猜你喜歡」的功能，就是整合各商戶的優惠券，並根據顧客需求與偏好去做推薦，引導顧客前往中信合作商家去消費。又或者是LINE Pay卡點數生態圈，以點數串起各個零售商家，提供客戶最佳支付體驗。
最後的數據整合，則是在政府法規開放及客戶同意的前提下，將客戶資料或交易數據，透過Open API串連內外部業者進而提供更好的服務。例如：集保e平台，就是在客戶同意的前提下，將客戶資料與集保服務整合在一起。
智能服務，以AI中信腦深入各項金融服務
在智能服務端，中國信託引進各領域AI專家，共同發展出具備文件辨識、生物辨識、對話、深度學習等能力的中信腦，藉由「人＋機協作」或「機＋人協作」兩種方式，讓服務更有效率。楊淑惠舉例指出，中信腦的對話式技術結合Home Bank APP，發展出語音助理小B，讓顧客聲控就能使用APP裡的功能，又如智能客服小C，即時回應客戶任何問題，再接到後端服務人員。
楊淑惠強調，中信腦不只可以提高作業效率，更能優化客戶體驗。以信用卡消費通知為例，以前顧客刷卡交易時，中國信託官方LINE帳號會即時推播刷卡通知，通知內容包括刷卡時間、卡號末4碼及商店名稱，但經過訪談後發現，只有3成消費者看得懂通知內容，尤其很多商店的公司名稱與品牌名稱不一致，導致消費者看到商店名稱反而感到困擾，例如大家所熟知的Uber Eats，其登記的公司名稱是台灣優食，因此，中國信託藉由中信腦去爬文、整合商店與品牌名稱，並重新設計通知內容，改為顯示信用卡類別、放大刷卡金額、商店與品牌名稱一起顯示，結果92%消費者都表示看得懂刷卡通知，從30%前進到92%，靠的就是中信腦智能服務與優化客戶體驗的思維。
追求創新 滿足更多客戶需求
在運用體驗、場景及智能三大關鍵，打造Banking My Way數位金融服務之際，中國信託也不斷觀察客戶需求，從中找到創新的機會，藉由創新來滿足更多客戶需求，例如：2020年底推出的「嵐山豬豬」零錢理財服務，又如新推出的親子金融服務「存錢日記」，都是在與客戶互動過程中而觀察到的新需求、新服務。
此外，中國信託也積極引進新科技，成為台灣第一家與Apple合作、導入Apple Business Chat服務的金融業者，客戶來到分行大門時，用手機完成實聯制登記時可以順便取號，號碼牌會以簡訊方式傳到客戶手機，而在等待的同時，客戶可以先用手機填寫表單，目前中國信託已經有21項預處理表單，節省客戶在分行辦理金融業務的時間，當快輪到時，手機簡訊會跳出訊息，通知客戶到第幾號櫃檯，待完成服務離開櫃檯後，則會發送簡訊提醒客戶連到網站填寫滿意度問卷，同時也讓客戶安心。
展望未來，中國信託將秉持以客戶為中心的初衷，致力追求兩大願景，一是從客戶旅程出發，創新金融服務體驗，二是將銀行服務延伸到各生活場景，共創客戶與商戶新服務模式，實現「Banking My Way 隨你數位」的核心精神。
