疫情的大火燒遍了零售產業，過去2年來，成千上萬的店面關門大吉、無數零售商、品牌被迫收攤，過往的榮景化為焦土。
縱然疫情為零售產業帶來前所未有的浩劫，但這場危機也迫使實體零售加速轉型的腳步，滿足新常態下的消費者習慣，透過新科技、網路與顧客建立新的連結。將線上線下接觸消費者的通路整合的全通路策略，是實體零售面對電商近年大舉侵襲時，祭出的反擊策略之一。
多數零售業者以往並未積極發展全通路服務，電商研究公司Digital Commerce 360指出，其1,000大零售商名單中，過往只有6％零售商提供線上訂購、線下取貨的服務，但疫情爆發後這個比率來到了50％。
電商的崛起也沒有擊垮實體零售業者，民眾已經開始重回商店消費。零售市場分析公司Placer.ai的資料顯示，包括美國零售龍頭沃爾瑪（Walmart）、目標百貨（Target）、和好市多（Costco）等眾多零售巨頭在內都有顯著成長；美國2021年商店的顧客流量較2020年成長18.1％，幾乎恢復到與疫情前（2019年）相同的水準。
「 『商店已死』的想法已經被證明是種謬誤。 」顧問公司DA Davidson分析師貝克爾（Michael Baker）表示，很多零售業者成功挺過疫情威脅，並且變得比以往更強大。
沃爾瑪便是在疫情洗禮下變得更強大的案例。在實體零售最艱困的時期，沃爾瑪依舊連續2年營收繳出成長，2021財年更締造創紀錄的5,728億美元成績。
沃爾瑪能夠無畏疫情衝擊，關鍵就在於利用遍布全美的大量門市，以及對數位轉型、新科技的積極投入，打造全通路。
沃爾瑪執行長麥克米倫（Doug McMillon）表示，為客戶打造無縫的全通路體驗、優先考量其便利是非常重要的任務，「我們的門市已經成為混合式商店，既是門市又是訂單處理中心。」
門市覆蓋9成消費者，成沃爾瑪最強武器
沃爾瑪在美國擁有超過5,000家門市，超過90％的美國人生活在距離沃爾瑪門市10英哩的範圍內，每年超過95％的美國消費者都會在沃爾瑪購物。
遍布全美的眾多門市，是沃爾瑪發展全通路、電商業務最強悍的武器。加上沃爾瑪比大多零售業者更早展開行動，其線上訂購、線下取貨服務成功在疫情期間獲得佳績。
沃爾瑪的線上訂購、線下取貨服務營收已經從2019年的72.1億美元，到2021年成長至204億美元，占據整體市場的4分之1，大幅超越其他零售業者。這種銷售方法比傳統電商利潤更高，節省了送貨到府的運輸成本。
不過，目前線上購物的主流仍是直送到家。針對這方面的市場，沃爾瑪2019年便推出InHome送貨服務，讓沃爾瑪員工帶著鏡頭進入消費者家中，將訂購的商品按照要求放入收藏櫃，或者塞進冰箱等指定位置，且送貨員離開前會進行消毒，疫情下購物也能很放心。
沃爾瑪計畫在2022年底前，將InHome的服務範圍從600萬戶擴大到3,000萬戶家庭，為此已額外雇用了3,000名送貨司機，並打算以此為基礎建立零碳排的電動車隊。
雖然沃爾瑪在美國只有31個訂單處理中心，但多達75％的門市都能協助配送線上訂單，當日到貨的服務範圍足以覆蓋美國80％人口。沃爾瑪認為，他們能夠依照線上下訂的消費者位置，從距離最近的門市發貨，不必依靠遙遠的訂單處理中心。
「商品可以在下單後的幾個小時內送達，顧客無須等待好幾天。」沃爾瑪最後一哩運送高級副總裁（senior vice president of last-mile delivery）華德（Tom Ward）表示，如果沒有足夠大量的門市，很難複製如此革新的購物體驗。
憑藉大量的實體門市，沃爾瑪更開始實驗無人機送貨服務。這項服務可以在幾10分鐘內，將民眾下單訂購的紙尿布、微波食品等各種商品送達。沃爾瑪預計2022年底前在美國6個州擴大服務，由37間門市服務當地400萬戶家庭，未來可望在1年內透過無人機運送超過100萬件包裹。
另外，針對全通路的購物需求，沃爾瑪近年門市設計也開始推陳出新。今年初發表的最新設計中，門市內大量加入了QR code及智慧螢幕，以整合線上線下的體驗。當顧客從架上取下商品時，螢幕上便會顯示相關資訊與評論，提供消費者購買所需的更多依據；預計將從2022年開始，以每年800至1,000家的速度持續更新門市設計。
沃爾瑪的成績證明，儘管電商在疫情下大舉壓境，傳統零售並不是束手就縛，而是商店與顧客的關係，出現了不一樣的面貌。從疫情之火中重生的不死鳥，變得更為強大。
責任編輯：傅珮晴、蘇柔瑋
