新能源議題的發展，為汽車產業從生產、銷售到服務的商業鏈帶來劇烈變動與挑戰，轉型成為各大汽車品牌現今最迫切的課題，百年汽車品牌VOLVO整合LINE與Salesforce服務，將LINE打造成貫穿售前智能輔銷到售後個性化車主服務的CRM平台（LINE as CRM），不只是汽車業數位轉型的一大創舉，更成功抱走「LINE Biz-Solutions Awards 2023」最佳資料整合運用獎。
從系統與服務著手，用LINE打造自動化與個人化的服務體驗
在VOLVO過往的服務流程中，消費者從展間進店、預約試駕、下訂到售後服務，其實存在一些服務銷售斷點，而且有許多還仰賴紙本作業流程，不只影響消費體驗，也不符合現今ESG永續趨勢。因此，VOLVO希望將LINE官方帳號打造成溝通與服務平台，為消費者及車主打造自動化與個人化的服務體驗。
在此目標下，VOLVO從系統端和服務端進行改變。在系統端，VOLVO運用LINE現有API連結Salesforce Core Cloud 與 Marketing Cloud，建立以LINE為核心的數據中台架構，再透過LINE與業務系統及DMS車主系統進行數據整合與交換。
在服務端，則分成LINE as CRM售前與售後二個模組，透過這二個模組來滿足消費者從售前到售後的所有服務需求。舉例來說，當消費者對某一款車有興趣，可以直接在LINE上預約試乘，還能根據自身購車需求提前選擇車型、動力及購車方案，並提供購車財務試算，讓銷售顧問可以及早準備最適方案。在門市體驗後，可以在LINE上綁定剛剛負責服務的銷售顧問，讓顧客有需求時可以快速聯繫到專屬服務人員。交車後，若有任何保養維修需求，也都能隨時透過LINE完成預約。
現場留資正確率有效提升、業務行政作業大幅簡化
目前，LINE as CRM售前模組已經完成展間全面導入與啟用作業，VOLVO全台所有銷售顧問可以透過電子名片與LINE服務平台服務顧客，不只現場留資正確率獲得了積極的提升，同時在業務開發的行政作業上也較過去的流程大幅簡化。
至於LINE as CRM售後模組也已經上線服務，未來將接替現有車主APP成為VOLVO車主售後服務的主力服務平台。
VOLVO認為，將LINE結合全會員CRM營運功能後，可以取得如此良好的成績，關鍵在於，LINE在台灣市場擁有高達90%的驚人滲透率，再加上行銷生態圈很廣、對應的行銷科技成熟度很高，這些優勢都讓LINE成為品牌這一波數位轉型的創新工具選擇。
VOLVO也期許，藉由本次獲獎能夠讓台灣消費者對品牌有更深入的瞭解，感受到VOLVO從產品到體驗都不斷追求創新的決心，進而讓Volvo Car成為新世代車主不容忽視的選擇。
