Gap只是調整員工排班、代班，為何就提升9000萬營收？提升獲利，老闆還能怎麼做？|數位時代 BusinessNext

在台灣買家電，會到燦坤、全國電子，在美國的首選就是「百思買」（Best Buy）。這家全美最大的消費型電子與家電產品零售商，曾在 2012 年遭遇營運危機，單季虧損超過 17 億美元（約新台幣 510 億元），資本報酬率（ROIC）下滑至 - 16.7%。

當時亞馬遜（Amazon）推出電子產品零售，用優惠價格，吸引顧客；沃爾瑪（Walmart）則引進熱門款家電產品，搶攻新生意。在電商與零售的雙夾擊之下，百思買的市占受到大幅衝擊。

2012 年百思買找了旅宿業卡爾森集團（Carlson）的執行長修伯．喬利（Hubert Joly）救火，推出「Renew Blue」計畫。該計畫的核心概念是「為顧客創造價值，提高產品價格」，同時「為供應商創造價值，降低商品的採購成本」，最後讓百思買以低成本進貨，用高價格賣出產品，改善他們的 ROIC 與獲利。「Renew Blue」的每項行動方案都遵循這個邏輯。

舉例來說，百思買設立了「店中店」，邀請索尼（Sony）、三星（Samsung）、微軟（Microsoft）等在賣場內設品牌店，從顧客角度，他能一次體驗各種廠牌商品，而且有專業的服務人員提供諮詢，提高顧客購買意願； 對供應商來說，在店內營運更省錢，因此他們願意補貼在百思買品牌店內工作的員工薪資，優化服務品質。

同時，百思買提升線上商品的出貨速度。種種的改善措施逐步奏效，2016 年喬利宣布計畫達標： 百思買的 ROIC 從負值爬升至 22.7%，稅前淨利繳出倍增的成績。

創造獲利的精髓：提高顧客的願付價格、降低供應商、員工的願售價格

哈佛商學院教授菲利克斯．奧伯霍澤－吉（Felix Oberholzer-Gee）在《哈佛最熱門的價值策略課》（Better, Simpler Strategy）一書中，以百思買的故事開場，他認為百思買業績能夠反轉，歸功於「價值導向」策略。

何謂「價值導向」策略？意即確認每項策略之下的行動方案都能創造價值。奧伯霍澤提出「價值桿」（value stick）工具，衡量促成價值的 2 個力量：顧客購買產品的願付價格（WTP，willingness to pay）；員工、供應商提供服務與產品的願售價格（WTS，willingness to sell），亦即工資或進貨成本。財務表現優異的公司，會藉由提高 WTP，降低 WTS，來創造最高獲利。

產品功能佳未必賣得好，消費者體驗才是關鍵

價值桿的概念聽起來容易，實踐上卻不簡單。以提升 WTP 來說，企業直覺是開發更好的產品，但「愉悅度」才是顧客掏錢的關鍵。

2012 年亞馬遜電子閱讀器 Kindle 搶下 62% 的市占率，將索尼 Librie 的 2% 拋諸在後，但其實索尼才是率業界之先推出閱讀器產品者，並在 2004 年制定電子墨水的規格，也投入競爭對手 2 倍的行銷費用推廣，比起 2007 年才推出的 Kindle 早了 3 年。

延伸閱讀：亞馬遜Kindle在智慧型手機的洪流中，為何仍有大批擁護者？

為什麼索尼會失敗？因為它只專注在提升產品規格，但產品力只是顧客購買的其一要素。反觀亞馬遜關注於「顧客體驗」（顧客從接觸產品、了解、購買到售後服務的歷程），像是推出網路存取技術，顧客在網路平台購買電子書後，能直接下載至 Kindle 上，而索尼的使用者必須將書籍下載至電腦，再轉傳至 Librie，再加上索尼電子書平台上的書籍未如亞馬遜的豐富。相較之下，Kindle 更便利，市場隨之導向亞馬遜。

解決員工工作痛點，留才不全然靠高薪

從消費歷程的每一步，尋找帶給顧客愉悅感的機會，會比聚焦於產品，更有機會提高顧客願付價格。同理也適用在人才招募上，與其調高薪資，不如讓工作變得更具吸引力。當企業能為員工帶來價值，不定要花重金留才，員工的願售價格（WTS）就會降低。

服飾業 GAP 在提高員工滿意度上，不是循著提高薪資、教育訓練等業界常見的模式，而是改善零售業兼職者的痛點：不可預測的工時。在零售業有 9 成兼職者表示，每周工時變化都會變化，這讓他們難以提前規畫行程。

對此， GAP 抽取部分店家試行「固定班表」的計畫，要求店經理為員工安排同樣的班，並導入「代班即時通」應用程式，讓店經理更容易找到代班者。 經過為期 10 個月的實驗，GAP 發現試行計畫的店家，員工生產力提高 6.8%，銷售額增加 300 萬美元（約新台幣 9000 萬元）。

薪資對員工來說很重要，但不是唯一，雇主透過全面了解員工的工作生活，就能找到許多提高員工滿意度的機會。 這套邏輯也適用於與供應商的合作方式，像是運動品牌 Nike 就輔導供應商精實管理，讓供應商省去學習成本，連帶 Nike 進貨成本降低，互相合作的結果，WTS 也降低了。

最後，奧伯霍澤提醒，好的策略應該著重投資「少數」能夠提高 WTP、降低 WTS 的要素，並確保這些投資能與競爭者的價值主張區隔。明智的選擇不做什麼，才能夠讓組織更聚焦於優勢。

從企業經營、顧客服務、員工體驗，檢視組織策略體質

《好策略的關鍵》

奧伯霍澤在書中提到，策略訂立目的在於「聚焦資源，投入在能夠創造價值的事情」，跟《好策略的關鍵》概念呼應。作者認為好的策略要幫助組織克服挑戰，而不是盲目喊口號，該書詳盡介紹訂立策略的方式，以及如何展開有效的行動。

出版社｜商業周刊
出版時間｜2022.09

《峰值體驗》

《哈佛最熱門的價值策略課》建議，從顧客體驗出發，思考哪些時刻能帶給消費者愉悅感，就能提高顧客的願付價格。《峰值體驗》建議在消費者進店、購買、重複購買、推薦他人購買的關鍵時刻，放大自己的優勢，創造更好的體驗。

出版社｜天下雜誌出版
出版時間｜2022.01

《讓人才自己來找你》

如果企業希望找出高薪留才之外的其他方法，降低員工的願售價格，就要為員工創造價值。
本書由104人力銀行編寫，介紹「雇主品牌」概念，幫助企業識別自己對人才有哪些吸引力，從中擬定有別於競業的招募策略、員工福利或管理制度。

出版社｜商周出版
出版時間｜2023.12

延伸閱讀：當員工安靜離職時，企業年損近百億元！破壞者、溫和脫離者⋯該如何讓他們找回熱情？

本文授權轉載自：經理人

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。