Gap只是調整員工排班、代班,為何就提升9000萬營收?提升獲利,老闆還能怎麼做?
Gap只是調整員工排班、代班,為何就提升9000萬營收?提升獲利,老闆還能怎麼做?

在台灣買家電,會到燦坤、全國電子,在美國的首選就是「百思買」(Best Buy)。這家全美最大的消費型電子與家電產品零售商,曾在 2012 年遭遇營運危機,單季虧損超過 17 億美元(約新台幣 510 億元),資本報酬率(ROIC)下滑至 - 16.7%。

當時亞馬遜(Amazon)推出電子產品零售,用優惠價格,吸引顧客;沃爾瑪(Walmart)則引進熱門款家電產品,搶攻新生意。在電商與零售的雙夾擊之下,百思買的市占受到大幅衝擊。

2012 年百思買找了旅宿業卡爾森集團(Carlson)的執行長修伯.喬利(Hubert Joly)救火,推出「Renew Blue」計畫。該計畫的核心概念是「為顧客創造價值,提高產品價格」,同時「為供應商創造價值,降低商品的採購成本」,最後讓百思買以低成本進貨,用高價格賣出產品,改善他們的 ROIC 與獲利。「Renew Blue」的每項行動方案都遵循這個邏輯。

舉例來說,百思買設立了「店中店」,邀請索尼(Sony)、三星(Samsung)、微軟(Microsoft)等在賣場內設品牌店,從顧客角度,他能一次體驗各種廠牌商品,而且有專業的服務人員提供諮詢,提高顧客購買意願; 對供應商來說,在店內營運更省錢,因此他們願意補貼在百思買品牌店內工作的員工薪資,優化服務品質。

同時,百思買提升線上商品的出貨速度。種種的改善措施逐步奏效,2016 年喬利宣布計畫達標: 百思買的 ROIC 從負值爬升至 22.7%,稅前淨利繳出倍增的成績。

創造獲利的精髓:提高顧客的願付價格、降低供應商、員工的願售價格

哈佛商學院教授菲利克斯.奧伯霍澤-吉(Felix Oberholzer-Gee)在《哈佛最熱門的價值策略課》(Better, Simpler Strategy)一書中,以百思買的故事開場,他認為百思買業績能夠反轉,歸功於「價值導向」策略。

何謂「價值導向」策略?意即確認每項策略之下的行動方案都能創造價值。奧伯霍澤提出「價值桿」(value stick)工具,衡量促成價值的 2 個力量:顧客購買產品的願付價格(WTP,willingness to pay);員工、供應商提供服務與產品的願售價格(WTS,willingness to sell),亦即工資或進貨成本。財務表現優異的公司,會藉由提高 WTP,降低 WTS,來創造最高獲利。

產品功能佳未必賣得好,消費者體驗才是關鍵

價值桿的概念聽起來容易,實踐上卻不簡單。以提升 WTP 來說,企業直覺是開發更好的產品,但「愉悅度」才是顧客掏錢的關鍵。

2012 年亞馬遜電子閱讀器 Kindle 搶下 62% 的市占率,將索尼 Librie 的 2% 拋諸在後,但其實索尼才是率業界之先推出閱讀器產品者,並在 2004 年制定電子墨水的規格,也投入競爭對手 2 倍的行銷費用推廣,比起 2007 年才推出的 Kindle 早了 3 年。

延伸閱讀:亞馬遜Kindle在智慧型手機的洪流中,為何仍有大批擁護者?

為什麼索尼會失敗?因為它只專注在提升產品規格,但產品力只是顧客購買的其一要素。反觀亞馬遜關注於「顧客體驗」(顧客從接觸產品、了解、購買到售後服務的歷程),像是推出網路存取技術,顧客在網路平台購買電子書後,能直接下載至 Kindle 上,而索尼的使用者必須將書籍下載至電腦,再轉傳至 Librie,再加上索尼電子書平台上的書籍未如亞馬遜的豐富。相較之下,Kindle 更便利,市場隨之導向亞馬遜。

解決員工工作痛點,留才不全然靠高薪

從消費歷程的每一步,尋找帶給顧客愉悅感的機會,會比聚焦於產品,更有機會提高顧客願付價格。同理也適用在人才招募上,與其調高薪資,不如讓工作變得更具吸引力。當企業能為員工帶來價值,不定要花重金留才,員工的願售價格(WTS)就會降低。

服飾業 GAP 在提高員工滿意度上,不是循著提高薪資、教育訓練等業界常見的模式,而是改善零售業兼職者的痛點:不可預測的工時。在零售業有 9 成兼職者表示,每周工時變化都會變化,這讓他們難以提前規畫行程。

對此, GAP 抽取部分店家試行「固定班表」的計畫,要求店經理為員工安排同樣的班,並導入「代班即時通」應用程式,讓店經理更容易找到代班者。 經過為期 10 個月的實驗,GAP 發現試行計畫的店家,員工生產力提高 6.8%,銷售額增加 300 萬美元(約新台幣 9000 萬元)。

薪資對員工來說很重要,但不是唯一,雇主透過全面了解員工的工作生活,就能找到許多提高員工滿意度的機會。 這套邏輯也適用於與供應商的合作方式,像是運動品牌 Nike 就輔導供應商精實管理,讓供應商省去學習成本,連帶 Nike 進貨成本降低,互相合作的結果,WTS 也降低了。

最後,奧伯霍澤提醒,好的策略應該著重投資「少數」能夠提高 WTP、降低 WTS 的要素,並確保這些投資能與競爭者的價值主張區隔。明智的選擇不做什麼,才能夠讓組織更聚焦於優勢。

從企業經營、顧客服務、員工體驗,檢視組織策略體質

《好策略的關鍵》

奧伯霍澤在書中提到,策略訂立目的在於「聚焦資源,投入在能夠創造價值的事情」,跟《好策略的關鍵》概念呼應。作者認為好的策略要幫助組織克服挑戰,而不是盲目喊口號,該書詳盡介紹訂立策略的方式,以及如何展開有效的行動。

出版社|商業周刊
出版時間|2022.09

《峰值體驗》

《哈佛最熱門的價值策略課》建議,從顧客體驗出發,思考哪些時刻能帶給消費者愉悅感,就能提高顧客的願付價格。《峰值體驗》建議在消費者進店、購買、重複購買、推薦他人購買的關鍵時刻,放大自己的優勢,創造更好的體驗。

出版社|天下雜誌出版
出版時間|2022.01

《讓人才自己來找你》

如果企業希望找出高薪留才之外的其他方法,降低員工的願售價格,就要為員工創造價值。
本書由104人力銀行編寫,介紹「雇主品牌」概念,幫助企業識別自己對人才有哪些吸引力,從中擬定有別於競業的招募策略、員工福利或管理制度。

出版社|商周出版
出版時間|2023.12

延伸閱讀:當員工安靜離職時,企業年損近百億元!破壞者、溫和脫離者⋯該如何讓他們找回熱情?

本文授權轉載自:經理人

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外送平台變軍師!foodpanda用數據當武器,殺進轉型顧問市場
外送平台變軍師!foodpanda用數據當武器,殺進轉型顧問市場

台灣餐飲業正面臨「三高」壓力——店租高、物價高、人力成本高。疫情後商圈景氣逐漸回流,店面需求攀升帶動餐飲業租金持續上揚;與此同時,根據行政院主計總處統計,台灣食物類物價自2021年起連續四年上漲,累積漲幅達13.98%;儘管2025年基本工資調漲4%,仍難以紓解餐飲業缺工困境,勞動部人力需求調查顯示,住宿餐飲業人力缺口估計高達24萬人。

面對嚴峻挑戰,餐飲經營者必須追求單位產出極大化,方能在有限資源下維持營運效益。對此,全台最大外送平台 foodpanda 憑藉每日百萬活躍用戶的數據優勢,透過精細化分析平台數據金礦,提出「極效經營」新思維,協助餐飲業者投入極小資源、創造極大效益,開啟可持續的經營新常態。

foodpanda拋出新極效思維,以數據洞察助攻極效經營

餐飲經營效益的關鍵,或許不只在於菜好不好吃。許多店家面對業績不振時,直覺反應往往是延長營業時間、加碼廣告投放或更換菜單,卻不一定能看到改善效果。攸關經營效益的問題,難道只能憑感覺判斷?

Foodpanda
圖/ 數位時代

foodpanda 商務總監簡紫涵指出,這些「憑感覺」的決策缺乏數據支持,所以適得其反。例如延長營業時間雖能多開放時段,但若缺乏消費需求,只是徒增人力與水電成本;顧客評價不佳,也未必完全與餐點味道相關,可能是包裝體驗造成印象扣分;為了衝業績而進行廣告投放,若沒有精準鎖定目標客群,流量依舊難以轉化為營收。

「工具不缺,缺的是以數據為基礎的問題意識與策略思維。」對此,foodpanda 率先提出「新極效思維」,將經營效益拆解為三個核心變數:人效、時段效、通路效,將平台累積的海量消費數據金礦轉換成深度洞察,以營運顧問的角色協助店家重新理解營收從哪裡來、何時來,以及如何放大,取代傳統的經驗式判斷。

集結產學資源,打造接地氣的數位轉型方案

從POS系統、訂單系統到報表介面,儘管數位工具普及,實際能將數據轉化為經營策略的餐飲業者卻少之又少。深耕台灣13年的 foodpanda,累積超過 10 億筆訂單,合作店家逾萬間,實地輔導過上千商家;平台所累積的數據不只包含訂單紀錄,也涵蓋消費者輪廓、消費頻率、地區飲食習慣、客群結構與品項偏好等,對多數中小餐飲業而言,都是難以自行蒐集的珍貴經營資產。

為了讓數據真正轉化為行動力,foodpanda 自2024年起組建百人商業顧問團隊,經過內部的商務學院專案分享、跨部門培訓與餐飲實戰演練,將平台 know-how 轉化為輔導實力。同時,foodpanda也攜手財團法人商業發展研究院以及 AMT 亞太行銷數位轉型聯盟協會,補強數位轉型方法論,針對不同餐飲業者量身打造成長方案,在台率先推出「餐飲錢力股計畫」,以「診斷-訓練-優化」三階段打造轉型模型:

  1. 數據認知期 :透過12題線上檢測,免費協助店家快速盤點經營現況,建立數據意識。
  2. 行為調整期 :針對檢測結果與平台分析,產出「客製化錢力數據報告」,內容涵蓋曝光數、轉換率、回購率、客群結構與市場趨勢,並由顧問解析機會點,制定行動方案,如新客優惠、廣告投放策略、商品組合優化等,並以月度、季度或半年度為單位持續追蹤與調整。
  3. 數據經營期 :透過「錢力股實戰坊」4小時濃縮課程與顧問小組,協助店家從認識數據、活用數據,到發展長期經營策略。
Foodpanda
圖/ 數位時代

簡紫涵指出,推動數位轉型的最大阻力往往來自「心態」。許多商家老闆秉持「東西好吃就好」的傳統觀念,對於改變現狀抱持疑慮。因此,foodpanda 顧問的角色不僅是提供數據分析,更要與店家並肩作戰,明確告知投入成本、執行時間與預期成效,並透過同業成功案例創造「跟進效應。」

而顧問服務的核心,則是將數據洞察落地為行動——從菜單設計、商品攝影到促銷搭配,確保流量變現。例如:北部一間便當店,新客轉換率低,經雙軌策略(新客優惠+廣告曝光)半年營收翻倍並展店;一間早餐店則在調整商品組合並搭配廣告後,成功帶動業績與客數雙成長;還有一間滷味店透過菜單 A/B 測試,成功提升高客單價品項的銷售比例。

不只是外送平台,foodpanda也是專業餐飲轉型顧問

外界談到外送平台,往往聚焦於抽成比例與外送服務,卻鮮少注意到,它們同樣能成為餐飲業的成長推手,就像 foodpanda 發起的「餐飲錢力股計畫」,為合作商家全面賦能、提供全額免費的顧問服務,除了客製化潛力數據報告,非合作商家也可透過12題線上檢測進行數位轉型健檢,並免費參加實體工作坊。

首波實戰坊將於9月啟動,首批輔導50間潛力商家,目標逐步擴大至每年1,000間,協助業者翻倍成長。「我們與餐飲業是互利共生,商家成長,我們才有長期合作的基礎。」簡紫涵強調,只要有改變意願且具成長潛力,合作商家皆能獲得顧問服務。

據統計,創業後三個月是餐飲業的存活關鍵期,奠定能否進入長期成長循環的基礎。「數位轉型不是少數大型商家的專利,而是餐飲業的新常態。懂得善用數據的店家會不斷成長,不懂的則可能被淘汰。」

不侷限於外送平台的角色,foodpanda 更願意擔起專業餐飲轉型顧問的責任,發揮數據力與企業影響力,讓餐飲業能站在巨人的肩膀上成長,從存活走向壯大,更帶動餐飲產業發展更上層樓。

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