顧客不是神！為何日本LAWSON、全家都推「奧客條款」保護員工？一齣悲劇吹響改革|數位時代 BusinessNext

日本服務業近期吹起了一股新浪潮： 顧客不再是神、更不總是對的！ 這個精神襲捲了日本的各行各業，從 LAWSON、全家（FamilyMart）、高島屋，到全日空（All Nippon Airways）、日本航空（Japan Airlines）、東日本旅客鐵道（JR East）和任天堂（Nintendo）都響應，紛紛祭出新的管理措施。

「顧客就是上帝」的服務理念，長期深植於日本零售、餐飲和旅宿業，台灣也有類似氛圍。然而隨著「顧客騷擾（kasuhara）」問題日益嚴重，這個傳統理念正在遭遇挑戰。從言語侮辱到肢體衝突，像是被迫下跪道歉、被顧客連續數小時的斥責，或是遭到奧客人肉搜索，個資被分享到網路上等，都是顧客騷擾的行為之一。

大阪 551 蓬萊肉包的悲劇，顛覆了日本「顧客永遠是對的」的想法

根據日本政府統計數據，服務業占日本整體勞動力的 70%；十分之一到多達一半比例的工人，都曾經歷過某種形式的顧客騷擾。

2018 年，大阪連鎖豬肉包業者 551 蓬萊肉包一名 26 歲的員工，因為被顧客惡意詛咒和侮辱，最終選擇自殺。這個事件引起了日本對顧客騷擾問題的關注，也促使政府和企業開始重視員工的心理健康問題。

日本最大勞工組織日本勞動組合總連合會（RENGO）2022 年調查發現，高達 76.4% 的服務人員受訪者受到了這場事件的負面影響，十分之一的人因此辭職了。2023 年，日本政府也正式將因顧客騷擾引發的心理創傷，列為「工作場所事故」。

近年來，勞動力短缺、社會壓力增大且顧客期望愈來愈高，企業不得不重新審視顧客與員工之間的關係。傳統的「顧客就是上帝」的理念，如今更顯得過度討好、迎合顧客，也在無形中助長了顧客騷擾行為的發生，更可能反而危害了員工的心理健康。

LAWSON、全家、高島屋都出招！名牌可不用真實姓名、禁止奧客入店消費

面對顧客騷擾問題，LAWSON 和全家等零售業者也做出了因應。

5 月時，全家推出了新名牌政策，允許員工使用化名；LAWSON 在 6 月也跟進，允許員工在名牌上使用姓名縮寫，來防止員工個人訊息被不良顧客利用、在網路上肉搜或騷擾；日本 7-11 也傳出考慮修改員工的名牌政策。

8 月時，LAWSON 進一步制定了應對顧客騷擾的方針，像是要求店員提供的產品和服務內容無關、攻擊和傷害、威脅和辱罵性語言、歧視性言論和行為等，與惹惱其他客戶的行為，都是顧客騷擾的範疇。

LAWSON 表示，將與警察、律師處理顧客的騷擾行為，有騷擾行為的顧客，未來可能會被禁止進入門市或消費。

LAWSON 列舉的顧客騷擾行為

要求內容缺乏合理性

要求提供與商品、服務或環境不相關，且過去已被認定無法接受的內容。
要求的內容與實際提供的商品或服務內容無關。

為達成要求而進行的手段或行為明顯違反社會常識的事項

對員工的暴力行為、身體攻擊，或損壞商品、設備等。
使用恐嚇、威脅、叫喊等方式進行威嚇，或使用辱罵性的語言。
侵害員工名譽或隱私的誹謗中傷、名譽損害、侮辱行為。
不合理的要求，反覆進行相同內容的詢問，或以強硬的語氣繼續追問。
長時間大聲講電話、滯留店內不願離開，或在店內對員工進行限制行動。
對員工進行特殊的無理要求或行動。
對員工進行威脅、跟蹤、尾隨、攔阻等，或涉及身體或精神的性騷擾言行為。
其他，例如無理要求不當的交換、金錢補償或謝禮，或干擾其他顧客的行為。

此外。LAWSON 也設立了專門的諮詢台，並計劃對員工進行相關知識和應對策略的培訓，力求形成全面且有效的防護網。

7 月時，日本百貨業者高島屋也宣布，將對重複進行騷擾行為的顧客採取零容忍政策，包括禁止其進入店內並在必要時報警處理。

航空運輸業、能源產業都響應，調查顯示：有規範，騷擾事件減少10%

全日空和日航則在 6 月聯手推出新服務準則，並將顧客騷擾行為明確定義為「顧客利用優越地位進行非法行為或提出不合理要求，損害員工工作環境的行為」。全日空還導入了錄音系統，來記錄員工與顧客的互動過程，這些記錄能在發生騷擾事件時作為證據。

此外，東京電力能源夥伴（TEPCO Energy Partner）也發布了新政策，將拒絕服務辱罵或提出威脅性要求的客戶，並向警方舉報有騷擾行為的客戶。

大型計程車公司日本交通（Nihon Kotsu）也推出了新系統， 只要司機在遇到顧客辱罵時觸發警報，系統就會自動將行車記錄器的畫面傳輸到總部。

東日本旅客鐵道株式會社（JR East）和任天堂也表示，不會與有辱罵行為的客戶打交道。

根據日本最大規模工業工會 UA Zensen 調查，這些措施已經幫助降低了顧客騷擾事件的發生率，相比 4 年前減少了 10%，下降到 46.8%。

政府推新政策、修法，服務精神逐漸從「顧客至上」變成「彼此尊重」

日本服務業正在經歷一場深刻的變革，這也與日本的政策制定有關。

日本政府在 2022 年發布了一份手冊，詳細列舉了什麼是顧客騷擾行為，包括威脅在社交媒體或大眾媒體上曝光、在店內大聲叫囂等；也修訂了 1948 年的法律，允許旅館業者拒絕接待騷擾員工的顧客。

這些政策不僅保護了員工的權益，也在重新定義了顧客與企業之間的關係。企業開始意識到，在追求顧客滿意度的同時，員工權益和尊嚴也同樣重要，服務精神也從「顧客至上」逐漸轉變成「彼此尊重」。 這些改變是否能持續地改變顧客行為，仍然需要時間來檢驗。

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本文授權轉自：經理人

資料來源：日本讀賣新聞、IT Media、ANN、朝日新聞、The New York Times；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：林柏源

2026年，台北國際電腦展（Computex）再度引爆全球科技熱潮，來自世界各地的業者、買家與媒體蜂擁而至，讓台北成為最受矚目的世界科技中心。

在這場盛會背後，除了有大眾熟悉的半導體、晶片代工等產業巨頭，還有一群具深厚底蘊的台灣科技品牌，早已利用亞馬遜全球開店，跨越線下通路的傳統壁壘。例如：用一套影音設備點燃創作者經濟的圓剛、以散熱器重新定義電競美學的TRYX，以及提供完整的記憶卡方案陪伴全球用戶記錄每個珍貴瞬間的廣穎電通，逐步以產品征服全球市場。

進軍跨境電商市場，圓剛精準觸及數位原生客群

對許多造訪寶島的旅客來說，圓剛科技（AVerMedia）是踏入國門遇到的第一個台灣品牌，「不管在桃園、松山、台中、高雄機場，旅客通關時抬頭看的那顆鏡頭，就是圓剛產品。」資深處長Betty Kuo透露，圓剛成立36年來對品質有著近乎「龜毛」的堅持，要求研發、製造都要留在台灣，深信企業有著不容妥協的使命與社會責任。

這份硬實力也充分展現在今年的Computex。圓剛除了展示影音擷取本業，還秀出攜手Nvidia耕耘多年的邊緣運算（Edge AI）量能，利用AI晶片打造能辨識車流的智慧紅綠燈、救護車優先通行等智慧城市基礎建設和服務。

在深耕線下B2B的大型基礎建設之餘，面對線上B2C的消費市場，圓剛同樣具備精準洞察。近年隨著創作者經濟爆發，圓剛發現，自家產品的主力客群，多為千禧世代、Z世代等相當依賴線上消費的數位原生族群。看準亞馬遜的高觸及和曝光率，圓剛決定透過亞馬遜全球開店，進軍跨境電商市場，「當企業進軍陌生的海外市場，亞馬遜的物流系統、商機探測器等工具，能大幅降低進入門檻。」Betty Kuo說。

事實上，圓剛就是將各項工具用到極致的最佳案例。圓剛科技課長Jimmy Liu舉例，團隊在線下展會發現美國玩家對「寶可夢卡牌」二手交易、拆卡直播的熱潮後，便立刻回到亞馬遜賣家後台，透過數據交叉驗證需求，接著迅速重新包裝一款能同時拍攝玩家臉部表情、卡牌等細節的雙鏡頭攝影機，結果一上線便被搶購一空。又或者是圓剛直接將消費者購物後留下的評論，視為內部研發的重要KPI，Betty透露，如果新產品的評價掉到4.2顆星以下，就會被團隊視為「大事」，立即啟動跨部門檢討，徹查問題，「那些最真實的回饋，其實正是我們研發、創新的來源之一。」

憑藉著出色的研發、製造實力，再搭配亞馬遜的後台數據、多元工具，2025年Prime Day，圓剛創下年增長59％的佳績；2026年第一季，即便競爭對手狂砸行銷預算，圓剛依然靠著產品硬實力和精準的高階產品定位，寫下年增長6％的成績。

圓剛科技透過亞馬遜後台數據與線下展會洞察，敏銳捕捉到玩家對「寶可夢卡牌」拆卡直播的熱潮，迅速推出能同時拍攝玩家臉部表情與卡牌細節的雙鏡頭攝影機（Dual-View Live Streaming），一上線即被搶購一空。

圖／數位時代

TRYX 注入創新靈魂，將散熱器化身藝術品

有別於圓剛身處的多媒體視訊產業，電腦零組件（PC DIY）市場早已是一片紅海、競爭激烈，也因此，新銳品牌TRYX的崛起，顯得格外引人注目。

TRYX全球電商營運負責人Paso分享品牌如何憑藉來自亞馬遜的數據洞察，精準預判市場狀況與玩家痛點，成功將具備美學與科技感的裸眼 3D 水冷散熱產品推向全球市場。圖為本次重量級新品「HOLO全息視覺顯示水冷散熱器」，利用佩珀爾幻象（Pepper’s Ghost），將GIF動畫、短影音直接投射在散熱器上。

圖／數位時代

TRYX創辦人Nelson認為，電腦零組件市場長年深陷價格、效能戰，讓許多品牌失去「創新的靈魂」。但機會就藏在痛點中，為了改善市場現況，Nelson先是融合了設計、美學和頂尖技術，打造出全球第一款裸眼3D水冷散熱器PANORAMA、融入家居布面設計的FLOVA機箱等代表性產品；今年Computex中，TRYX再端出重量級新品「HOLO全息視覺顯示水冷散熱器」，是利用佩珀爾幻象（Pepper’s Ghost），將GIF動畫、短影音直接投射在散熱器上，並和圖庫平台GIPHY合作，讓玩家能無限擴充素材，將冰冷的硬體化做藝術品。

有趣的是，這份創新並非憑空想像，而是來自亞馬遜的數據洞察。TRYX全球電商營運負責人Paso指出，TRYX採用了亞馬遜的「選品指南針」（Product Opportunity Explorer），「這就像我們的『市場雷達』。過去團隊決策可能只憑感覺，現在透過細分類目的銷售數據和趨勢，團隊能精準預判市場狀況，讓供應鏈更穩、現金流更健康。」

而「VINE評論工具」則是TRYX的「信任放大器」。團隊會邀請評測者，針對新品發表影片、照片與專業分析等回饋，這對整合了抗反光塗層、克服曲率折射等複雜工程技術的3D水冷散熱器來說，無疑是最具說服力的評價。

2024年，TRYX首度在亞馬遜上架高單價的螢幕水冷散熱器時，原先預估一天只能賣個3到5台，沒想到美國市場強大的購買力，加上團隊善用亞馬遜的各項工具拆解數據，讓單日銷量直接飆破20台；而TRYX進軍亞馬遜後僅1年，品牌營收便達到197％的成長，「亞馬遜的多站點優勢，讓我們只要專心把產品做好，就能在全世界找到最適合的市場！」Paso透露，接下來，TRYX預計再進軍德國、法國、英國等歐洲市場和亞太地區，「我們希望讓更多玩家，體驗到TRYX的創新精神。」

Silicon Power 建立即時地區化策略，開拓 B2B 商機

全球記憶體領導品牌Silicon Power看準線上通路的潛力，並為了貫徹「國際化品牌」的定位，將亞馬遜全球開店視為品牌跨境的關鍵，「Silicon Power每進入一個新市場，亞馬遜都是我們優先考量的線上通路選擇，因為它能迅速幫助我們建立品牌曝光和銷售體系。」Silicon Power Sales Deputy Manager Benson指出，透過亞馬遜賣家中心（Amazon Seller Central），採靈活的「地區化策略」，針對當地消費者習慣、法規稅務，即時調整價格和庫存。

看準線上通路潛力，Silicon Power將亞馬遜全球開店視為品牌跨境的關鍵，透過靈活的「地區化策略」即時調整價格與庫存，更運用 Amazon Business 功能敲開全球企業級 B2B 市場的大門。圖為Silicon Power 銷售副理 Benson（左）與董事長陳慧民（右）於 Computex 展位合影。

圖／數位時代

在行銷上，Silicon Power則善用亞馬遜廣告（Amazon ADs），精準設定投放目標、掌握搜尋趨勢。更重要的是，亞馬遜的「Amazon Business」功能，讓Silicon Power的醫院、教育機構等企業用戶，能以批量採購方式下單，等於敲開了B2B市場的大門，「這是一個關鍵轉折，因為我們不再只服務個人消費者，也能為企業客戶提供企業級需求的記憶體解決方案。」

正因從亞馬遜獲得了全方位數據，Silicon Power利用這份對消費者的理解，在今年的Computex中，跳脫了「單一產品框架」的思維，首度展出專為創作者打造的「CreatePro 系列」。團隊不盲目模仿競品，而是精準切入內容創作者的工作流程，將需求拆分為錄影、後製、備份、長期保存等四個階段，並為每個階段提供完整對應的儲存方案，「不是競爭者做什麼，我們就去做什麼，我們還是會利用從亞馬遜等平台獲得的數據，回到消費者需求，完整提供產品的解決方案。」Benson笑稱，如今，團隊已將「亞馬遜賣家學習中心」視為內部的成長基地，同仁會搭配亞馬遜的建議、策略，持續升級自身戰力。

對圓剛、TRYX和Silicon Power來說，在這場跨境出海的戰役中，亞馬遜不僅是銷售貨物的通路，更扮演了品牌向全球拓展的「加速」角色。從前期透過商機探測器，進行市場洞察、需求驗證，進而預判趨勢、調整選品、開發新品；到中期藉由真實的消費者評論和成熟的廣告系統，快速累積海外信任度、建立品牌；最後再利用強大的FBA物流網絡和多站點優勢，將台灣的創新產品遞送至全球，正是亞馬遜被視為出口跨境關鍵的原因。

從三家品牌的成功軌跡，可以看出科技產業的全球化趨勢，已從過去的「硬體代工製造」，邁向「數據驅動品牌」的階段。無論是哪一種產業，品牌只要專心將產品做到極致，搭配亞馬遜全球開店提供的成長與加速服務等，就能在全球找到最適合的市場，讓世界看見台灣的創新能量。

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