顧客不是神！為何日本LAWSON、全家都推「奧客條款」保護員工？一齣悲劇吹響改革|數位時代 BusinessNext

日本服務業近期吹起了一股新浪潮： 顧客不再是神、更不總是對的！ 這個精神襲捲了日本的各行各業，從 LAWSON、全家（FamilyMart）、高島屋，到全日空（All Nippon Airways）、日本航空（Japan Airlines）、東日本旅客鐵道（JR East）和任天堂（Nintendo）都響應，紛紛祭出新的管理措施。

「顧客就是上帝」的服務理念，長期深植於日本零售、餐飲和旅宿業，台灣也有類似氛圍。然而隨著「顧客騷擾（kasuhara）」問題日益嚴重，這個傳統理念正在遭遇挑戰。從言語侮辱到肢體衝突，像是被迫下跪道歉、被顧客連續數小時的斥責，或是遭到奧客人肉搜索，個資被分享到網路上等，都是顧客騷擾的行為之一。

大阪 551 蓬萊肉包的悲劇，顛覆了日本「顧客永遠是對的」的想法

根據日本政府統計數據，服務業占日本整體勞動力的 70%；十分之一到多達一半比例的工人，都曾經歷過某種形式的顧客騷擾。

2018 年，大阪連鎖豬肉包業者 551 蓬萊肉包一名 26 歲的員工，因為被顧客惡意詛咒和侮辱，最終選擇自殺。這個事件引起了日本對顧客騷擾問題的關注，也促使政府和企業開始重視員工的心理健康問題。

日本最大勞工組織日本勞動組合總連合會（RENGO）2022 年調查發現，高達 76.4% 的服務人員受訪者受到了這場事件的負面影響，十分之一的人因此辭職了。2023 年，日本政府也正式將因顧客騷擾引發的心理創傷，列為「工作場所事故」。

近年來，勞動力短缺、社會壓力增大且顧客期望愈來愈高，企業不得不重新審視顧客與員工之間的關係。傳統的「顧客就是上帝」的理念，如今更顯得過度討好、迎合顧客，也在無形中助長了顧客騷擾行為的發生，更可能反而危害了員工的心理健康。

LAWSON、全家、高島屋都出招！名牌可不用真實姓名、禁止奧客入店消費

面對顧客騷擾問題，LAWSON 和全家等零售業者也做出了因應。

5 月時，全家推出了新名牌政策，允許員工使用化名；LAWSON 在 6 月也跟進，允許員工在名牌上使用姓名縮寫，來防止員工個人訊息被不良顧客利用、在網路上肉搜或騷擾；日本 7-11 也傳出考慮修改員工的名牌政策。

8 月時，LAWSON 進一步制定了應對顧客騷擾的方針，像是要求店員提供的產品和服務內容無關、攻擊和傷害、威脅和辱罵性語言、歧視性言論和行為等，與惹惱其他客戶的行為，都是顧客騷擾的範疇。

LAWSON 表示，將與警察、律師處理顧客的騷擾行為，有騷擾行為的顧客，未來可能會被禁止進入門市或消費。

LAWSON 列舉的顧客騷擾行為

要求內容缺乏合理性

要求提供與商品、服務或環境不相關，且過去已被認定無法接受的內容。
要求的內容與實際提供的商品或服務內容無關。

為達成要求而進行的手段或行為明顯違反社會常識的事項

對員工的暴力行為、身體攻擊，或損壞商品、設備等。
使用恐嚇、威脅、叫喊等方式進行威嚇，或使用辱罵性的語言。
侵害員工名譽或隱私的誹謗中傷、名譽損害、侮辱行為。
不合理的要求，反覆進行相同內容的詢問，或以強硬的語氣繼續追問。
長時間大聲講電話、滯留店內不願離開，或在店內對員工進行限制行動。
對員工進行特殊的無理要求或行動。
對員工進行威脅、跟蹤、尾隨、攔阻等，或涉及身體或精神的性騷擾言行為。
其他，例如無理要求不當的交換、金錢補償或謝禮，或干擾其他顧客的行為。

此外。LAWSON 也設立了專門的諮詢台，並計劃對員工進行相關知識和應對策略的培訓，力求形成全面且有效的防護網。

7 月時，日本百貨業者高島屋也宣布，將對重複進行騷擾行為的顧客採取零容忍政策，包括禁止其進入店內並在必要時報警處理。

航空運輸業、能源產業都響應，調查顯示：有規範，騷擾事件減少10%

全日空和日航則在 6 月聯手推出新服務準則，並將顧客騷擾行為明確定義為「顧客利用優越地位進行非法行為或提出不合理要求，損害員工工作環境的行為」。全日空還導入了錄音系統，來記錄員工與顧客的互動過程，這些記錄能在發生騷擾事件時作為證據。

此外，東京電力能源夥伴（TEPCO Energy Partner）也發布了新政策，將拒絕服務辱罵或提出威脅性要求的客戶，並向警方舉報有騷擾行為的客戶。

大型計程車公司日本交通（Nihon Kotsu）也推出了新系統， 只要司機在遇到顧客辱罵時觸發警報，系統就會自動將行車記錄器的畫面傳輸到總部。

東日本旅客鐵道株式會社（JR East）和任天堂也表示，不會與有辱罵行為的客戶打交道。

根據日本最大規模工業工會 UA Zensen 調查，這些措施已經幫助降低了顧客騷擾事件的發生率，相比 4 年前減少了 10%，下降到 46.8%。

政府推新政策、修法，服務精神逐漸從「顧客至上」變成「彼此尊重」

日本服務業正在經歷一場深刻的變革，這也與日本的政策制定有關。

日本政府在 2022 年發布了一份手冊，詳細列舉了什麼是顧客騷擾行為，包括威脅在社交媒體或大眾媒體上曝光、在店內大聲叫囂等；也修訂了 1948 年的法律，允許旅館業者拒絕接待騷擾員工的顧客。

這些政策不僅保護了員工的權益，也在重新定義了顧客與企業之間的關係。企業開始意識到，在追求顧客滿意度的同時，員工權益和尊嚴也同樣重要，服務精神也從「顧客至上」逐漸轉變成「彼此尊重」。 這些改變是否能持續地改變顧客行為，仍然需要時間來檢驗。

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本文授權轉自：經理人

資料來源：日本讀賣新聞、IT Media、ANN、朝日新聞、The New York Times；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：林柏源

在全球數位浪潮席捲下，網路基礎建設已成為國家競爭力與社會進步的關鍵指標。中華電信HiNet於1995年服務正式商用營運以來，便以台灣數位發展的堅實後盾為目標，持續完善台灣的網路建設。如今正值HiNet服務屆滿30週年之際，中華電信特別舉辦「HiNet 30週年研討會」，以「迎接高速上網邁向AI智慧科技新世代」為主題，邀請數位發展部次長葉寧、國家通訊傳播委員會委員王怡惠及產官學研各界菁英，共同回顧台灣網路演進軌跡，並聚焦全光網路、AI應用與智慧生活等關鍵議題，勾勒未來智慧時代的網路藍圖。

中華電信HiNet三十週年研討會，聚集齊聚產官學界(由左至右分別為：中華電信個人家庭分公司總經理胡學海、台灣諾基亞通信公司總經理劉明達、國科會科技政策諮詢專家室主任蔡志宏、國家通訊傳播委員會委員王怡惠、中華電信董事長簡志誠、數位發展部次長葉寧、中華電信總經理林榮賜、DIGITIMES副總經理黃逸平、中華電信網路技術分公司總經理賈仲雍)

圖／數位時代

回顧30年歷程，看HiNet網路服務發展的3個10

中華電信董事長簡志誠以3個10來概括HiNet從過去到現在的發展。第一個10是指「30年如一日」的服務理念，從撥接網路時代開始至今，中華電信始終堅持提供最快速度、最好品質與最大涵蓋率的網路服務。

第二個10意味著「十足韌性」，透過整合海纜、光纖、行動網路、微波及低中高軌衛星，打造出海地星空的綿密網路架構，同時全力投入全光網路發展，確保個人、家戶與企業在各種環境下或面對外在各種變化時，皆能享有穩定連網服務。

第三個10則象徵「十分智慧」，中華電信以穩定可靠的網路建設為根基，積極拓展AI應用領域，推出Hami Video、防駭防詐等創新服務，為民眾生活與企業營運注入智慧動能，創造更便捷高效的數位體驗。

HiNet 30年，驅動台灣數位服務新未來

中華電信總經理林榮賜以「HiNet 30年：驅動台灣數位服務新未來」為主題進行報告，內容涵蓋HiNet三十年來的發展歷程、技術演進、網路韌性、數位應用推動、資安防護與前瞻佈局。

首先他回顧HiNet連網技術的發展歷程，從市話撥接、ADSL/VDSL寬頻上網、光纖到樓、光纖到府到目前發展中的全光網路，不僅讓骨幹頻寬成長150倍、連外頻寬增加了200倍，更有效縮減城鄉間的數位落差，使山區、偏鄉皆能享有完善的網路服務。這些關鍵建設讓台灣可以緊密連結全球，在數位競爭力與科技整備度等國際評比中始終名列前茅。

在推動台灣網路普及與高速化的過程中，中華電信也不忘與產業共榮共生的理念，藉由在地採購策略及終端設備領域優先選用台灣品牌的做法，讓本土設備商得以藉此機會測試與國際設備的互連能力，累積搶占國際市場的產品競爭力，進而加速台灣資通訊產業的蓬勃發展。

不斷強化網路韌性，提供不中斷的連網服務

除了完善網路基礎建設，中華電信近年來亦積極打造海地星空的網路架構，並導入雲端技術去強化網路韌性，以便更從容的因應極端氣候與地緣政治風險。

林榮賜說明，中華電信在「海地星空」網路架構的布局上不遺餘力，已投資超過30條國際海纜、於偏遠地區建置微波通訊系統，並與One Web、Astranis 等國際衛星通訊業者合作等，透過異質網路架構打造具強大韌性的通訊網路。在雲端技術應用上，中華電信導入網路功能虛擬化（NFV）的機制，將網路服務從硬體中抽離，達到快速延展、隨需部署及異地災備的目標，確保在各種情況下，網路服務仍能維持不中斷，全面強化台灣數位基礎建設的韌性與可靠度。

推動數位應用與智慧生活，引領智慧未來

中華電信以穩定可靠的網路建設為基礎，推動HiNet加值應用服務，包括MOD、OTT影音（如Hami Video）、數位音樂（KKBOX）、消費資安、Google One雲端空間及智慧醫療、智慧交通、智慧農業等企客應用，形塑全方位智慧生活生態圈。同時，中華電信也積極投入影視投資與元宇宙應用，推動文化創新，並協助企業數位轉型，例如透過多雲交換平台 CMCX無縫串接三大國際公有雲與中華電信雲平台hicloud，再結合資安、數據等專業顧問服務，協助企業上雲，目前雲與IDC部門已成為中華電信首個營收突破百億元的業務單位。

資安防護與數位信任

面對日益嚴峻的資安威脅及詐騙風險，中華電信建構7x24資安防護體系，不只推出相對應解決方案，從防駭守門員、偵測偽冒網站與國際詐騙電話，到建立多層防線與資安監控機制，全方位守護個人與企業的數位安全，更運用AI阻擋惡意連線、詐騙簡訊與駭客攻擊，2024年成功攔阻威脅數達數十億次，現更推動後量子密碼技術，強化數位信任與資料主權。

國科會科技政策諮詢專家室主任蔡志宏認為，中華電信提供從連網、雲服務、AI應用到資安的完整解決方案，使其在台灣AI發展上扮演著多元且關鍵的角色，加速從政府部門的公共服務AI化到百工百業的AI轉型。

未來10年，把握，6G、AI和全光網路3大重點

中華電信網路技術分公司總經理賈仲雍於高峰對談時展望未來，他表示6G、全光網路和AI是中華電信的3大發展重心，尤其全光網路高速傳輸的特性，讓企業可以把敏感資料留在地端，同時仍可運用遠端資料中心的GPU進行運算，這種資料與算力資源分離的架構，有效降低企業對資料安全的疑慮，進而提高導入AI的意願。

中華電信獨立董事杜奕瑾則從另一角度闡述全光網路的價值，他指出此技術讓AI不需直接存取原始資料，就能進行跨國、跨企業間的聯邦式學習，大幅提升AI系統的智慧化程度。

台灣諾基亞通信公司總經理劉明達亦建議，中華電信可攜手產業發展垂直產業的AI應用，並積極拓展國際市場，有效掌握未來AI時代的龐大商機。

賈仲雍總經理最終以「穩」、「韌」、「新」、「安」四字精闢總結HiNet未來10年的發展方向，也就是確保網路服務穩定可靠、提升網路韌性、持續引進創新技術及強化上網安全，期望能繼續為台灣寬頻網路建設而努力，讓台灣網路產業在全球數位經濟浪潮中持續發光發熱，共創智慧台灣的美好未來。

走進HiNet時光隧道，體驗AI智慧生活新境界

本次研討會場外精心規劃「HiNet 30週年回顧」與「AI智慧家庭新世代」兩大展區。前者帶領參觀者重溫HiNet三十年來的輝煌歷程，後者為智慧家庭創造無限可能，展區除攜手全球電信設備領導廠商Nokia，率先於國內完成 50G PON高速光纖接取技術及Wi-Fi容器化架構服務驗證，可全面提升家庭網路的速度、穩定性與延展性。展區同時展示智慧家庭應用與消費性資安解決方案，並設有互動問答與導覽模擬體驗，讓參與者能親身感受未來智慧生活的全貌。透過實體展示與沉浸式互動，中華電信不僅彰顯其於網路建設及 AI 應用領域的創新實力，更強化與大眾的溝通連結，展現推動數位轉型的決心與執行力。