顧客不是神！為何日本LAWSON、全家都推「奧客條款」保護員工？一齣悲劇吹響改革|數位時代 BusinessNext

日本服務業近期吹起了一股新浪潮： 顧客不再是神、更不總是對的！ 這個精神襲捲了日本的各行各業，從 LAWSON、全家（FamilyMart）、高島屋，到全日空（All Nippon Airways）、日本航空（Japan Airlines）、東日本旅客鐵道（JR East）和任天堂（Nintendo）都響應，紛紛祭出新的管理措施。

「顧客就是上帝」的服務理念，長期深植於日本零售、餐飲和旅宿業，台灣也有類似氛圍。然而隨著「顧客騷擾（kasuhara）」問題日益嚴重，這個傳統理念正在遭遇挑戰。從言語侮辱到肢體衝突，像是被迫下跪道歉、被顧客連續數小時的斥責，或是遭到奧客人肉搜索，個資被分享到網路上等，都是顧客騷擾的行為之一。

大阪 551 蓬萊肉包的悲劇，顛覆了日本「顧客永遠是對的」的想法

根據日本政府統計數據，服務業占日本整體勞動力的 70%；十分之一到多達一半比例的工人，都曾經歷過某種形式的顧客騷擾。

2018 年，大阪連鎖豬肉包業者 551 蓬萊肉包一名 26 歲的員工，因為被顧客惡意詛咒和侮辱，最終選擇自殺。這個事件引起了日本對顧客騷擾問題的關注，也促使政府和企業開始重視員工的心理健康問題。

日本最大勞工組織日本勞動組合總連合會（RENGO）2022 年調查發現，高達 76.4% 的服務人員受訪者受到了這場事件的負面影響，十分之一的人因此辭職了。2023 年，日本政府也正式將因顧客騷擾引發的心理創傷，列為「工作場所事故」。

近年來，勞動力短缺、社會壓力增大且顧客期望愈來愈高，企業不得不重新審視顧客與員工之間的關係。傳統的「顧客就是上帝」的理念，如今更顯得過度討好、迎合顧客，也在無形中助長了顧客騷擾行為的發生，更可能反而危害了員工的心理健康。

LAWSON、全家、高島屋都出招！名牌可不用真實姓名、禁止奧客入店消費

面對顧客騷擾問題，LAWSON 和全家等零售業者也做出了因應。

5 月時，全家推出了新名牌政策，允許員工使用化名；LAWSON 在 6 月也跟進，允許員工在名牌上使用姓名縮寫，來防止員工個人訊息被不良顧客利用、在網路上肉搜或騷擾；日本 7-11 也傳出考慮修改員工的名牌政策。

8 月時，LAWSON 進一步制定了應對顧客騷擾的方針，像是要求店員提供的產品和服務內容無關、攻擊和傷害、威脅和辱罵性語言、歧視性言論和行為等，與惹惱其他客戶的行為，都是顧客騷擾的範疇。

LAWSON 表示，將與警察、律師處理顧客的騷擾行為，有騷擾行為的顧客，未來可能會被禁止進入門市或消費。

LAWSON 列舉的顧客騷擾行為

要求內容缺乏合理性

要求提供與商品、服務或環境不相關，且過去已被認定無法接受的內容。
要求的內容與實際提供的商品或服務內容無關。

為達成要求而進行的手段或行為明顯違反社會常識的事項

對員工的暴力行為、身體攻擊，或損壞商品、設備等。
使用恐嚇、威脅、叫喊等方式進行威嚇，或使用辱罵性的語言。
侵害員工名譽或隱私的誹謗中傷、名譽損害、侮辱行為。
不合理的要求，反覆進行相同內容的詢問，或以強硬的語氣繼續追問。
長時間大聲講電話、滯留店內不願離開，或在店內對員工進行限制行動。
對員工進行特殊的無理要求或行動。
對員工進行威脅、跟蹤、尾隨、攔阻等，或涉及身體或精神的性騷擾言行為。
其他，例如無理要求不當的交換、金錢補償或謝禮，或干擾其他顧客的行為。

此外。LAWSON 也設立了專門的諮詢台，並計劃對員工進行相關知識和應對策略的培訓，力求形成全面且有效的防護網。

7 月時，日本百貨業者高島屋也宣布，將對重複進行騷擾行為的顧客採取零容忍政策，包括禁止其進入店內並在必要時報警處理。

航空運輸業、能源產業都響應，調查顯示：有規範，騷擾事件減少10%

全日空和日航則在 6 月聯手推出新服務準則，並將顧客騷擾行為明確定義為「顧客利用優越地位進行非法行為或提出不合理要求，損害員工工作環境的行為」。全日空還導入了錄音系統，來記錄員工與顧客的互動過程，這些記錄能在發生騷擾事件時作為證據。

此外，東京電力能源夥伴（TEPCO Energy Partner）也發布了新政策，將拒絕服務辱罵或提出威脅性要求的客戶，並向警方舉報有騷擾行為的客戶。

大型計程車公司日本交通（Nihon Kotsu）也推出了新系統， 只要司機在遇到顧客辱罵時觸發警報，系統就會自動將行車記錄器的畫面傳輸到總部。

東日本旅客鐵道株式會社（JR East）和任天堂也表示，不會與有辱罵行為的客戶打交道。

根據日本最大規模工業工會 UA Zensen 調查，這些措施已經幫助降低了顧客騷擾事件的發生率，相比 4 年前減少了 10%，下降到 46.8%。

政府推新政策、修法，服務精神逐漸從「顧客至上」變成「彼此尊重」

日本服務業正在經歷一場深刻的變革，這也與日本的政策制定有關。

日本政府在 2022 年發布了一份手冊，詳細列舉了什麼是顧客騷擾行為，包括威脅在社交媒體或大眾媒體上曝光、在店內大聲叫囂等；也修訂了 1948 年的法律，允許旅館業者拒絕接待騷擾員工的顧客。

這些政策不僅保護了員工的權益，也在重新定義了顧客與企業之間的關係。企業開始意識到，在追求顧客滿意度的同時，員工權益和尊嚴也同樣重要，服務精神也從「顧客至上」逐漸轉變成「彼此尊重」。 這些改變是否能持續地改變顧客行為，仍然需要時間來檢驗。

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本文授權轉自：經理人

資料來源：日本讀賣新聞、IT Media、ANN、朝日新聞、The New York Times；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：林柏源

集結百年洗地技術與智慧科技，四大特點樹立清潔標竿

事實上，市場不乏新創科技公司推出清潔機器人，但凱馳業務總監李敍均指出，大多新創公司擅長科技部分，但對於「如何把地洗乾淨」的清潔本質缺乏經驗。德國凱馳成立近百年來，早已是這方面的專家，歷經總部反覆打磨，KIRA BR 50結合凱馳的專業工藝與前沿科技，以四大特點樹立智慧清潔標竿。

首先是「高效清潔」，相較一般清潔機器人使用盤刷，容易讓污垢在地面旋轉滯留，KIRA BR 50採用獨家滾刷技術，一次完成預掃、收集垃圾、洗地與擦乾，搭配側刷貼近牆角，完成零死角邊緣清潔。每分鐘超過1300轉的高轉速刷頭，加上業界最高刷壓，大幅提升清潔效果，最高每小時可自主清潔高達2365平方公尺，相當於5.6座籃球場，一小時即可完成約兩次台北車站大廳的清潔作業，非常適合面積廣大的車站、機場、物流中心等大型場域使用。

第二是「極致安全」，隨著智慧設備進入高科技產業與政府機關等敏感場域，企業對設備安全與隱私防護的要求也日益提高，KIRA BR 50配備「3D點陣式影像偵測技術」，當機器人在環境感知與避障時僅呈現去識別化的點陣雲，不記錄或上傳實體影像，從源頭杜絕案場影像與隱私資訊被記錄或外洩的疑慮。此外資料傳輸裝置均支援AES-256位元高規格加密，並通過IEC與Syss等多項國際認證的自主導航、電氣安全與防駭客入侵設計，領先競品，建立清潔機器人極致安全的新標準。

第三是「解放人力」，大面積且重複的洗地工作交給機器人後，第一線員工便能投入更多需要專業服務的細緻清潔工作；同時搭配四合一自動工作基站，能自動高速充電、補充清水、排放汙水、清洗水箱，讓清潔人員更加省事。

第四是「友善操作」，考量許多清潔人員為中高齡族群，機身特別以簡單顏色和圖形化介面標示清潔人員可獨立操作的簡易按鈕，直覺易懂。針對開放式大面積，僅需人工操作一次，機器人便可在短時間內自主完成地圖掃描與路徑規劃，並具備智慧記憶功能，能自動回補因臨時障礙物而漏洗的區域，無須專業工程師提前設定地圖與電子圍籬，大幅降低使用門檻。

第一線清潔龍頭實測驗證，人機協作打造清潔新紀元

這套智慧清潔方案在正式推向市場前，也已在台灣機場等第一線大型場域實地驗證，與凱馳合作長達10多年的台灣清潔產業龍頭——信實集團，正是這場科技變革的最佳見證者。

信實集團承攬機場、車站等眾多大型公共標案，對設備品質與安全極為挑剔，信實集團副總經理趙雪吟坦言，「服務業缺工已經是全面性挑戰，第一線清潔產業長期面臨人力招募困境，引進自動化設備是不可逆趨勢。」

早在一、兩年前他親赴德國凱馳，看到KIRA BR 50後，便非常期待正式在台上市的一天。此次信實率先參與驗證，對KIRA BR 50展現出的穩定度與清潔效率印象深刻，不僅能高效自主洗地，完成後還會返回工作站維護充電，讓有限人力集中於精細工作上。

趙雪吟也特別強調，公家機關與大型企業標案對設備的製造品質、電氣安全與資安防護有嚴格標準，凱馳耗費數年進行嚴謹測試與多項國際認證，正是信實能放心將機器人引入重要案場的關鍵，期望未來導入至更多大型公共場域。

隨著KIRA BR 50正式登台，凱馳不僅為缺工時代提供最佳解方，也展現作為全球清潔設備領導品牌的前瞻視野，敏銳洞察清潔產業缺工、高齡化的必然趨勢，從第一線人員與企業實際需求出發，提前佈局研發對應智慧產品。未來凱馳將持續以領航者之姿，引進多元的專業清潔機型，讓「人機協作」不再只是前瞻概念，而是兼顧品質、安全與人本價值的最佳幫手，全力助攻台灣清潔產業邁向更高效、智慧、也更有溫度的全新紀元。