顧客不是神!為何日本LAWSON、全家都推「奧客條款」保護員工?一齣悲劇吹響改革
顧客不是神!為何日本LAWSON、全家都推「奧客條款」保護員工?一齣悲劇吹響改革

日本服務業近期吹起了一股新浪潮: 顧客不再是神、更不總是對的! 這個精神襲捲了日本的各行各業,從 LAWSON、全家(FamilyMart)、高島屋,到全日空(All Nippon Airways)、日本航空(Japan Airlines)、東日本旅客鐵道(JR East)和任天堂(Nintendo)都響應,紛紛祭出新的管理措施。

「顧客就是上帝」的服務理念,長期深植於日本零售、餐飲和旅宿業,台灣也有類似氛圍。然而隨著「顧客騷擾(kasuhara)」問題日益嚴重,這個傳統理念正在遭遇挑戰。從言語侮辱到肢體衝突,像是被迫下跪道歉、被顧客連續數小時的斥責,或是遭到奧客人肉搜索,個資被分享到網路上等,都是顧客騷擾的行為之一。

大阪 551 蓬萊肉包的悲劇,顛覆了日本「顧客永遠是對的」的想法

根據日本政府統計數據,服務業占日本整體勞動力的 70%;十分之一到多達一半比例的工人,都曾經歷過某種形式的顧客騷擾。

2018 年,大阪連鎖豬肉包業者 551 蓬萊肉包一名 26 歲的員工,因為被顧客惡意詛咒和侮辱,最終選擇自殺。這個事件引起了日本對顧客騷擾問題的關注,也促使政府和企業開始重視員工的心理健康問題。

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日本最大勞工組織日本勞動組合總連合會(RENGO)2022 年調查發現,高達 76.4% 的服務人員受訪者受到了這場事件的負面影響,十分之一的人因此辭職了。2023 年,日本政府也正式將因顧客騷擾引發的心理創傷,列為「工作場所事故」。

近年來,勞動力短缺、社會壓力增大且顧客期望愈來愈高,企業不得不重新審視顧客與員工之間的關係。傳統的「顧客就是上帝」的理念,如今更顯得過度討好、迎合顧客,也在無形中助長了顧客騷擾行為的發生,更可能反而危害了員工的心理健康。

LAWSON、全家、高島屋都出招!名牌可不用真實姓名、禁止奧客入店消費

面對顧客騷擾問題,LAWSON 和全家等零售業者也做出了因應。

5 月時,全家推出了新名牌政策,允許員工使用化名;LAWSON 在 6 月也跟進,允許員工在名牌上使用姓名縮寫,來防止員工個人訊息被不良顧客利用、在網路上肉搜或騷擾;日本 7-11 也傳出考慮修改員工的名牌政策。

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圖/ Sakarin Sawasdinaka via shutterstock

8 月時,LAWSON 進一步制定了應對顧客騷擾的方針,像是要求店員提供的產品和服務內容無關、攻擊和傷害、威脅和辱罵性語言、歧視性言論和行為等,與惹惱其他客戶的行為,都是顧客騷擾的範疇。

LAWSON 表示,將與警察、律師處理顧客的騷擾行為,有騷擾行為的顧客,未來可能會被禁止進入門市或消費。

LAWSON 列舉的顧客騷擾行為

  1. 要求內容缺乏合理性
  • 要求提供與商品、服務或環境不相關,且過去已被認定無法接受的內容。
  • 要求的內容與實際提供的商品或服務內容無關。
  1. 為達成要求而進行的手段或行為明顯違反社會常識的事項
  • 對員工的暴力行為、身體攻擊,或損壞商品、設備等。
  • 使用恐嚇、威脅、叫喊等方式進行威嚇,或使用辱罵性的語言。
  • 侵害員工名譽或隱私的誹謗中傷、名譽損害、侮辱行為。
  • 不合理的要求,反覆進行相同內容的詢問,或以強硬的語氣繼續追問。
  • 長時間大聲講電話、滯留店內不願離開,或在店內對員工進行限制行動。
  • 對員工進行特殊的無理要求或行動。
  • 對員工進行威脅、跟蹤、尾隨、攔阻等,或涉及身體或精神的性騷擾言行為。
  • 其他,例如無理要求不當的交換、金錢補償或謝禮,或干擾其他顧客的行為。

此外。LAWSON 也設立了專門的諮詢台,並計劃對員工進行相關知識和應對策略的培訓,力求形成全面且有效的防護網。

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圖/ Ally Lee via Shutterstock

7 月時,日本百貨業者高島屋也宣布,將對重複進行騷擾行為的顧客採取零容忍政策,包括禁止其進入店內並在必要時報警處理。

航空運輸業、能源產業都響應,調查顯示:有規範,騷擾事件減少10%

全日空和日航則在 6 月聯手推出新服務準則,並將顧客騷擾行為明確定義為「顧客利用優越地位進行非法行為或提出不合理要求,損害員工工作環境的行為」。全日空還導入了錄音系統,來記錄員工與顧客的互動過程,這些記錄能在發生騷擾事件時作為證據。

此外,東京電力能源夥伴(TEPCO Energy Partner)也發布了新政策,將拒絕服務辱罵或提出威脅性要求的客戶,並向警方舉報有騷擾行為的客戶。

大型計程車公司日本交通(Nihon Kotsu)也推出了新系統, 只要司機在遇到顧客辱罵時觸發警報,系統就會自動將行車記錄器的畫面傳輸到總部。

東日本旅客鐵道株式會社(JR East)和任天堂也表示,不會與有辱罵行為的客戶打交道。

任天堂
圖/ Shutterstock

根據日本最大規模工業工會 UA Zensen 調查,這些措施已經幫助降低了顧客騷擾事件的發生率,相比 4 年前減少了 10%,下降到 46.8%。

政府推新政策、修法,服務精神逐漸從「顧客至上」變成「彼此尊重」

日本服務業正在經歷一場深刻的變革,這也與日本的政策制定有關。

日本政府在 2022 年發布了一份手冊,詳細列舉了什麼是顧客騷擾行為,包括威脅在社交媒體或大眾媒體上曝光、在店內大聲叫囂等;也修訂了 1948 年的法律,允許旅館業者拒絕接待騷擾員工的顧客。

這些政策不僅保護了員工的權益,也在重新定義了顧客與企業之間的關係。企業開始意識到,在追求顧客滿意度的同時,員工權益和尊嚴也同樣重要,服務精神也從「顧客至上」逐漸轉變成「彼此尊重」。 這些改變是否能持續地改變顧客行為,仍然需要時間來檢驗。

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本文授權轉自:經理人

資料來源:日本讀賣新聞IT MediaANN朝日新聞The New York Times;本文初稿由 AI 協助整理,編輯:林柏源

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由《數位時代》與高雄市政府聯合主辦、Meet創業小聚策劃執行的年度指標性創新創業盛會「2025 Meet Greater South亞灣新創大南方」,將於2025年8月22日至23日在高雄展覽館北館盛大舉行。

隨著台積電、超微(AMD)、輝達(NVIDIA)等國際大廠紛紛進駐,高雄正迎來前所未有的產業升級契機,特別在半導體、人工智慧、電動車、智慧製造與綠能科技等領域,這股發展浪潮為新創團隊帶來巨大的潛力與市場機會。

「Meet Greater South亞灣新創大南方」,早已不僅是一個展會,它已成為新創團隊眼中加速成長、鏈結關鍵資源、拓展市場版圖的戰略要塞,同時也為成熟企業尋找轉型升級的創新動能。

聚焦十大關鍵應用,打造AI賦能產業盛景

本次以融合創新科技、推動產業升級為核心,規劃十大關鍵應用專區,其中包括5G與雲端、人工智慧、智慧城市與物聯網、數位資產與新金融、綠色商機、數位內容與體驗科技、行銷科技、新零售、醫療與健康科技、地方創生及創新與新商業等主題。

展會不僅是技術與產品的展示平台,展區本身的互動與交流,除了是促成商業合作的關鍵,透過大會的整合行銷等多重管道,新創更能直接向業界領袖、潛在客戶及合作夥伴展示自身價值,有效提升品牌能見度並直接觸達潛在客戶。

多元活動賦能新創,實質效益口碑相傳

為促進實質交流,「Meet Greater South亞灣新創大南方」在展會期間精心策劃了多場精彩活動,旨在全方位賦能參展新創團隊。其中,「創業家開講」為新創提供了絕佳的舞台,透過分享創新解決方案與獨特市場策略,與業界專家進行深度點評互動。曾有「創新與新商業展區」新創表示,有10多家廠商正接洽進一步的合作機會。

不僅如此,大會亦高度重視為新創精準對接資本市場,加速其募資進程的目標。核心活動「投資媒合會」便致力於為新創與企業、投資人搭建一對一的精準對接平台,深入發掘潛在投資機會,為新創的快速成長注入關鍵動能。

最後,作為產業領袖交流思想、拓展合作的關鍵場域,展會亦規劃新創交流之夜及各類交流活動,有效促進與會者與來自產官學各界領袖建立穩固的合作關係。

Meet創業小聚
投資人媒合會藉由一對一洽談對話,讓團隊得以有機會獲得更多資源。
圖/ Meet創業小聚

5萬人次參與,成功促成超過250組以上的精準商機媒合

Meet創業小聚憑藉多年深耕台灣新創生態系的經驗,已成功將「Meet Greater South亞灣新創大南方」打造成南台灣最具指標性的新創盛會。五年來已累積逾50,000人次觀展,促成250組以上的商機媒合,並鏈結超過20個政府、企業及生態系夥伴。

「2025 Meet Greater South亞灣新創大南方」參展報名活動自即日起正式啟動,並將於2025年7月2日(三)截止。本次特別推出超早鳥優惠方案,凡於2025年6月5日(四)前完成報名並符合資格的新創團隊,將可享有最低2折的參展價格。歡迎符合資格團隊踴躍報名,共同點燃屬於這座城市的創新引擎,一同邁向更廣闊的國際舞台。

招商資訊

徵展報名頁面:https://meetgreatersouth.tw/
報名時間:即日起至7/2(三)止
參展方式:採報名審核制,填完表單後靜待審核通知(將用Email信件通知是否通過)攤位數有限欲報名從速。主辦單位保有最終修改變更活動解釋及取消本活動之權利。

本文授權轉載自:創業小聚

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