顧客不是神！為何日本LAWSON、全家都推「奧客條款」保護員工？一齣悲劇吹響改革

日本服務業近期吹起了一股新浪潮： 顧客不再是神、更不總是對的！ 這個精神襲捲了日本的各行各業，從 LAWSON、全家（FamilyMart）、高島屋，到全日空（All Nippon Airways）、日本航空（Japan Airlines）、東日本旅客鐵道（JR East）和任天堂（Nintendo）都響應，紛紛祭出新的管理措施。

「顧客就是上帝」的服務理念，長期深植於日本零售、餐飲和旅宿業，台灣也有類似氛圍。然而隨著「顧客騷擾（kasuhara）」問題日益嚴重，這個傳統理念正在遭遇挑戰。從言語侮辱到肢體衝突，像是被迫下跪道歉、被顧客連續數小時的斥責，或是遭到奧客人肉搜索，個資被分享到網路上等，都是顧客騷擾的行為之一。

大阪 551 蓬萊肉包的悲劇，顛覆了日本「顧客永遠是對的」的想法

根據日本政府統計數據，服務業占日本整體勞動力的 70%；十分之一到多達一半比例的工人，都曾經歷過某種形式的顧客騷擾。

2018 年，大阪連鎖豬肉包業者 551 蓬萊肉包一名 26 歲的員工，因為被顧客惡意詛咒和侮辱，最終選擇自殺。這個事件引起了日本對顧客騷擾問題的關注，也促使政府和企業開始重視員工的心理健康問題。

日本最大勞工組織日本勞動組合總連合會（RENGO）2022 年調查發現，高達 76.4% 的服務人員受訪者受到了這場事件的負面影響，十分之一的人因此辭職了。2023 年，日本政府也正式將因顧客騷擾引發的心理創傷，列為「工作場所事故」。

近年來，勞動力短缺、社會壓力增大且顧客期望愈來愈高，企業不得不重新審視顧客與員工之間的關係。傳統的「顧客就是上帝」的理念，如今更顯得過度討好、迎合顧客，也在無形中助長了顧客騷擾行為的發生，更可能反而危害了員工的心理健康。

LAWSON、全家、高島屋都出招！名牌可不用真實姓名、禁止奧客入店消費

面對顧客騷擾問題，LAWSON 和全家等零售業者也做出了因應。

5 月時，全家推出了新名牌政策，允許員工使用化名；LAWSON 在 6 月也跟進，允許員工在名牌上使用姓名縮寫，來防止員工個人訊息被不良顧客利用、在網路上肉搜或騷擾；日本 7-11 也傳出考慮修改員工的名牌政策。

圖／ Sakarin Sawasdinaka via shutterstock

8 月時，LAWSON 進一步制定了應對顧客騷擾的方針，像是要求店員提供的產品和服務內容無關、攻擊和傷害、威脅和辱罵性語言、歧視性言論和行為等，與惹惱其他客戶的行為，都是顧客騷擾的範疇。

LAWSON 表示，將與警察、律師處理顧客的騷擾行為，有騷擾行為的顧客，未來可能會被禁止進入門市或消費。

LAWSON 列舉的顧客騷擾行為

1. 要求內容缺乏合理性

• 要求提供與商品、服務或環境不相關，且過去已被認定無法接受的內容。
• 要求的內容與實際提供的商品或服務內容無關。

1. 為達成要求而進行的手段或行為明顯違反社會常識的事項

• 對員工的暴力行為、身體攻擊，或損壞商品、設備等。
• 使用恐嚇、威脅、叫喊等方式進行威嚇，或使用辱罵性的語言。
• 侵害員工名譽或隱私的誹謗中傷、名譽損害、侮辱行為。
• 不合理的要求，反覆進行相同內容的詢問，或以強硬的語氣繼續追問。
• 長時間大聲講電話、滯留店內不願離開，或在店內對員工進行限制行動。
• 對員工進行特殊的無理要求或行動。
• 對員工進行威脅、跟蹤、尾隨、攔阻等，或涉及身體或精神的性騷擾言行為。
• 其他，例如無理要求不當的交換、金錢補償或謝禮，或干擾其他顧客的行為。

此外。LAWSON 也設立了專門的諮詢台，並計劃對員工進行相關知識和應對策略的培訓，力求形成全面且有效的防護網。

圖／ Ally Lee via Shutterstock

7 月時，日本百貨業者高島屋也宣布，將對重複進行騷擾行為的顧客採取零容忍政策，包括禁止其進入店內並在必要時報警處理。

航空運輸業、能源產業都響應，調查顯示：有規範，騷擾事件減少10%

全日空和日航則在 6 月聯手推出新服務準則，並將顧客騷擾行為明確定義為「顧客利用優越地位進行非法行為或提出不合理要求，損害員工工作環境的行為」。全日空還導入了錄音系統，來記錄員工與顧客的互動過程，這些記錄能在發生騷擾事件時作為證據。

此外，東京電力能源夥伴（TEPCO Energy Partner）也發布了新政策，將拒絕服務辱罵或提出威脅性要求的客戶，並向警方舉報有騷擾行為的客戶。

大型計程車公司日本交通（Nihon Kotsu）也推出了新系統， 只要司機在遇到顧客辱罵時觸發警報，系統就會自動將行車記錄器的畫面傳輸到總部。

東日本旅客鐵道株式會社（JR East）和任天堂也表示，不會與有辱罵行為的客戶打交道。

圖／ Shutterstock

根據日本最大規模工業工會 UA Zensen 調查，這些措施已經幫助降低了顧客騷擾事件的發生率，相比 4 年前減少了 10%，下降到 46.8%。

政府推新政策、修法，服務精神逐漸從「顧客至上」變成「彼此尊重」

日本服務業正在經歷一場深刻的變革，這也與日本的政策制定有關。

日本政府在 2022 年發布了一份手冊，詳細列舉了什麼是顧客騷擾行為，包括威脅在社交媒體或大眾媒體上曝光、在店內大聲叫囂等；也修訂了 1948 年的法律，允許旅館業者拒絕接待騷擾員工的顧客。

這些政策不僅保護了員工的權益，也在重新定義了顧客與企業之間的關係。企業開始意識到，在追求顧客滿意度的同時，員工權益和尊嚴也同樣重要，服務精神也從「顧客至上」逐漸轉變成「彼此尊重」。 這些改變是否能持續地改變顧客行為，仍然需要時間來檢驗。

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本文授權轉自：經理人

資料來源：日本讀賣新聞、IT Media、ANN、朝日新聞、The New York Times；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：林柏源