Z世代職場更信任AI而不是人！5成找AI解決工作問題，為何他們對真人職場失望了？|數位時代 BusinessNext

Z世代職場更信任AI而不是人！5成找AI解決工作問題，為何他們對真人職場失望了？

當Z世代愈來愈傾向使用AI找尋各種解答，例如工作建議、人際關係，甚至是敞開心胸談論心理健康問題等，卻也引發過度依賴AI的擔憂，進而危害他們的職涯發展。

和AI相處更自在！5成Z世代選擇與AI找解方、談心

根據《富比士》報導，即時問答平台Pearl.com進行了一項研究，調查美國民眾對AI搜尋引擎平台和真人提問的舒適度。其中一道問題是：「科技能否Z世代解決他們在工作場所感受到的冷漠和不平衡，還是只會加劇這些問題？」

結果顯示，雖然有28%的美國人認為，比起AI更偏好與主管討論工作問題，對於Z世代來說，有41%的人反而表示更信任AI而非人類；50%的Z世代感覺向AI傾訴工作問題比向真人主管來得更自在，而嬰兒潮世代只有三分之一的人認同。

在工作情境方面，Z世代平均每週使用人工智慧12次，X 世代為7次，嬰兒潮世代為 4 次。此外，有83%的Z世代在與真人面對面或線上提問時會感到焦慮，在所有世代中比例最高。

AI論文生成器公司Aither調查也指出，幾乎8成的Z世代（年齡18～21歲）都會使用AI來完成超過一半的工作任務，比例高於51歲以上的受訪者的50%。另外，有40%的Z世代表示，每周至少使用一次ChatGPT等生成式AI工具，相較之下，近50%的嬰兒潮世代根本沒有使用過這些工具。

為何Z世代如此仰賴AI？安永（EY）文化洞察和客戶策略領導長瑪西．梅里曼（Marcie Merriman）認為，Z世代不信任當今職場過時、繁瑣和效率低落的系統，與他們從小習慣包括AI在內的新興科技大有關係。「 Z世代在無縫數位體驗的時代下成長，新技術讓他們能迅速獲得各種滿足，現今過時的平台和工作規範，已經無法達到這代人對於流暢、高效率的期望了。」

平衡Z世代使用AI，企業可以怎麼做？

當Z世代愈來愈傾向使用AI找尋各種解答，例如工作建議、人際關係、財務規劃，甚至是敞開心胸談論心理健康問題等，卻也引發過度依賴AI的擔憂，進而危害這群新世代的職涯發展。

Pearl.com執行長庫茨格（Andy Kurtzig）表示，AI能提供工作建議，卻也充斥許多假資訊或幻覺回應，若涉及高風險、高準確度的工作內容，可能會讓Z世代員工做出錯誤判斷，進而釀成公司財務損失等重大問題。「如果Z世代只依靠AI來尋找答案，他們就不知道自己何時會得到不正確的資訊。」

Z世代過於仰賴AI工具，企業有什麼方式改善？庫茨格提出了三點建議：

一、承認員工可能想使用AI，而非限制員工使用
二、向員工解釋使用AI可能面臨的危險，不正確或未經授權的AI內容存在洩漏機密資訊的風險
三、清楚劃分AI的使用範圍，指定適合AI的專案或工作任務，例如校對、腦力激盪、語言處理等

隨著Z世代在職場中成為重要的生產力，企業在使用AI的平衡拿捏顯得更加重要，幫助Z世代重新找回對於真實人類的信任好感。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。