NBA、《要塞英雄》開發商挺港惹中國不開心，騰訊成背後最大苦主|數位時代 BusinessNext

NBA、《要塞英雄》開發商挺港惹中國不開心，騰訊成背後最大苦主

近來NBA、遊戲開發商Epic Games聲援香港反送中而遭到抵制，與這兩家公司關係密切的騰訊，或許是背後最大的苦主。

重金買下NBA線上轉播權，騰訊欲拓展體育串流領域

NBA與騰訊是有著10年合作關係的商業夥伴，2015年時，騰訊花費5億美元取得NBA賽事中國地區的獨家線上轉播權；今年7月時，更以打破中國體育版權紀錄的15億美元價碼，將合約延長至2025年。

上一季的報告中，騰訊聲稱過去4年間，NBA的中國觀眾數成長近3倍，達到4.9億人，平均每場賽事的觀看人數為370萬，讓騰訊在體育領域開闢出一片天地，成為體育類觀眾的最佳選擇。

騰訊同時也是NBA電競項目NBA 2K聯盟的中國直播夥伴，不斷加深與NBA的合作與投入。

NBA在中國擁有龐大受眾，有望成為騰訊未來的主要流量渠道之一，然而近期NBA在中國引發的政治爭議，使原先預期伴隨NBA而來的數十億美元廣告與訂閱收入，變得岌岌可危。

上海顧問公司AgencyChina分析師Michael Norris表示，騰訊體育的廣告可能會受到打擊，NBA是騰訊體育的重要流量來源，很有可能進一步影響整體的廣告營收。

也有分析師警告，騰訊抵制播放NBA賽事，可能影響其串流媒體營收，若延續到10月下旬賽季開始後更是如此。事實上，事件發生當下騰訊體育一度停播NBA賽事，但抵制不到一週，今（14日）已陸續恢復部份轉播。

Epic Games捍衛玩家談政治，騰訊面臨中國內部壓力

過去騰訊曾在國際間大舉「買買買」，收購許多知名遊戲公司，當今紅遍歐美的《要塞英雄》，其開發商Epic Games也是之中一員。騰訊是Epic Games的大股東，握有近40%股權。

多年來，騰訊對於收購的海外公司一向採取自由放任的態度，不會干預其開發與營運方針，雖然這是玩家普遍樂見的作法，但中國與歐美企業理念間的矛盾，如今也為騰訊招致苦果。

Epic Games支持玩家為人權與政治發聲的推文，立刻引發各國網友熱議。有網友質疑，大量中資持股的情況下，Epic Games如何捍衛自己的聲明？

對此，執行長Tim Sweeney擔保，縱使騰訊擁有近40%股份，只要他還是執行長、主要股東，在他的領導下絕不會干涉玩家聲援人權與政治的權利，讓騰訊的處境更顯尷尬。

儘管Epic Games的聲明在歐美網友間獲得讚賞，中國方面卻相當不以為然，根據《彭博社》報導，甚至有中國網友抨擊「騰訊怎麼沒把自己的狗栓好，它都咬到你臉上了。」

分析師Norris表示，過去從未有對中國公司的監管拓展至海外子公司，在這起事件過後，如何讓收購的企業符合中國標準，會是騰訊接下來必須面對的問題。

值得一提的是，相比Epic Games激進的態度，由騰訊全資擁有的《英雄聯盟》開發商Riot Games則較為保守。近期恰逢《英雄聯盟》世界大賽，其全球電競負責人John Needham率先公告，要求賽評與選手自制，避免直播過程提及敏感話題。

責任編輯：陳映璇

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。