擔心被AI取代,病理科沒人應徵!林百里、童子賢前進醫療產業,大健康商機玩什麼
擔心被AI取代,病理科沒人應徵!林百里、童子賢前進醫療產業,大健康商機玩什麼

結合台灣資通訊及生技醫療產業兩股實力,可以攜手打造「大健康產業」商機嗎?

彰化基督教醫院院長陳穆寬在生策會年會上分享今年彰基新醫生招募,內科外科招收都大爆滿,甚至有人請託希望到指定科診服務,人力資源一片榮景,但唯獨有一科別無人應徵,就是:病理科。

陳穆寬透露,因為病理切片判讀被視為最快被AI取代的醫界工作,沒有醫學院畢業生要來當病理師,擔心被AI所取代。

這或許透露了醫界畏懼AI的冰山一角,但與其害怕,更多醫界人士正大力張開雙手,擁抱科技帶來的巨變。

廣達智慧醫療品牌 QOCA
廣達也投入智慧醫療發展,這是廣達智慧醫療品牌QOCA。
圖/ 廣達

醫療器材日本過個水售價大翻倍,成大醫院院長:這是宿命嗎?

成大醫院院長沈孟儒說,我們(醫院)都是進口人家的達文西(手術機器人),台灣應該結合一起發展機器人設備,看看哪些機會是可合作的?

他舉例,成大醫院一塊醫療顯示器,採購日本廠牌45萬元,但壞掉後拆開發現用的是群創面板,一片只要6萬元,他也開玩笑說,「 成大跟群創是鄰居(都在台南),繞一圈買這麼貴,這是我們的宿命嗎?

他指出,醫療最大的挑戰就是一線人員跟醫院對科技的接受度,而不是醫院之間的競爭。他指出,素質高的可以趁這波醫療科技趨勢乘風破浪,抗拒就易滅頂,但他也坦言科技跟醫療之間的結合速度很慢,部分原因是,西醫教育認為若不跟隨臨床實驗指南,就容易出現醫療疏失,所以不鼓勵創新。

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醫療用顯示器要4K或8K畫質,台灣是關鍵面板供應地。
圖/ 環球生技月刊

他認為,未來醫學教育跟臨床研究都該改觀,開放1,000床以上醫院做創新場域,結合資料數據,放開心胸跟科技業合作。

科技+生醫,發展大健康產業

這兩位醫院院長暢談科技與醫療結合,是因為這已是大勢所趨。國家生技醫療產業策進會(簡稱生策會)在11月26日完成第六屆會長推選,由前中研院院長翁啟惠當選,本來呼聲最高的廣達電腦董事長林百里接任副會長,另外還有中國醫藥大學附設醫院董事長蔡長海、前台大校長楊泮池一起擔任副會長。

生策會也是第一次邀請11席科技業大老擔任理事,占總35席次接近三分之一,這也預告兩個產業跨領域合作的契機。

翁啟惠說,希望台灣最強的醫療照護產業與資通訊業合作,能注入生醫產業更強研發能量,發展特色且國際競爭力產品,並順應生醫發展趨勢,從醫療產業走向健康產業。

楊泮池也認為,精準醫學是對有病的病人給予治療,未來醫學走向精準健康,才是真正的大生醫、大藍海產業,生策會就該扮演一個角色,舉例而言,可以協助台灣的面板產業發展4K或8K醫療用產品。

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廣達董事長林百里擔任生策會副會長
圖/ 科技部

台灣生醫市場逆差,童子賢:成長空間大

而今年新成為生策會理事的和碩董事長童子賢則認為,台灣總人口中位數是41.5歲,其實比韓國(42歲)、日本(41歲)年輕,但比美國(37歲)老得多,中國也快速從10年前27歲老化到現在37歲、印尼越南僅29歲,印度更只有27歲。

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和碩董座童子賢應邀加入生策會擔任理事
圖/ 和碩

台灣因為人口老化,內需市場對健保給付需要高,但很可惜,連醫療內需都無法自給自足,這方面台灣不僅流失外匯,也成為進口醫藥設備廠機會。這也顯示台灣努力還不夠,可以朝進口替代空間發展。

童子賢舉例,生物醫藥產值2018年全球約627億台幣,只占全球產值0.18%,占比很低;但台灣2300萬人占全球人口0.3%,台灣的GDP為0.57兆美元,更占全球0.65%,顯然,生物醫藥產值比率還偏低。

童子賢說,台灣健保支出一年1兆1,500億台幣,相比台灣生醫產值627億台幣,只占5.5%,顯然台灣在藥品、生物製劑、初期設備、精密設備都還有努力空間,或許就能創造幾十萬工作就業績會。

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責任編輯:林美欣

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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