全家拿下蘇澳服務區6年經營權，搶吃蘇花改通車觀光財|數位時代 BusinessNext

蘇花改通車在即！全家插旗蘇澳服務區，搶賺跨年、春節財

蘇花改通車在即，全家搶下國道蘇澳服務區6年的經營權，在今（30）日正式開幕，成為最早迎接2020年第一道曙光的服務區，抓住跨年商機。

看好蘇花改通車促進觀光，全家預估帶動業績成長3成

之所以搶下蘇澳服務區，除了是全台唯一的東部國道服務區外，更是因為蘇花改全線通車在即，未來往返宜蘭與花蓮間的行車時間，將足足省下一小時， 全家預估，這將促使東部觀光升溫，預估將創造近百個就業機會 。

捷運、廠辦、商辦、醫療院所這類半封閉型的場域，因為在同區域沒有其他競爭者，成為超商業者逼家必爭之地。目前全家一共有24個商場型據點，包含校園、國道服務區、捷運、廠辦、商辦、醫療院所等，業者預估，今年整體商場年營業額可達20億、服務人次破2,500萬。

尤其，全家近年特別積極布局交通幹道型據點，目前在北捷中山站商場、台鐵新烏日商場、三義車亭休息站、國道新營服務區、國道石碇服務區等都設有據點，最新的蘇澳服務區，是全家搶下的第三個國道服務區據點。全家董事長葉榮廷預估，蘇澳服務區每年可服務百萬名旅客，將帶動全家整體國道商場業績再成長3成，加上因為地利之便，成為最早迎接2020年第一道曙光的服務區，全家也能搶賺跨年、新春走春商機。

此外，全家為了配合高公局的智慧國道政策，陸續在石碇、蘇澳服務區架設人、車流辨識以及物聯網數據分析系統，希望透過數據的蒐集，做為日後提升服務品質，以及商品策略擬定時的依據，此舉也創下國道商場的首例。

蘇澳服務區開幕，導入多家花東名產、現煮海味

國道蘇澳服務區位於國道5號終點、蘇花改的起點，作為東部唯一的國道休息站，在設計上也有不少巧思。

因為離漁業重鎮南方澳很近，服務區建築以「大船入港」的概念設計，像是一艘滿載漁獲準備入港的船隻。內部裝潢則融合蘭陽平原的稻浪、溼地棲息的水鳥、宜蘭外海的鯨魚、年產居冠的鯖魚等在地特色地景元素意象呈現。

服務區營業面積占地500坪，提供250個座位，為了與西半部服務區做出區隔，全家在服務區導入多家宜花東特色名產，像是諾貝爾奶凍、登義漢方、曾記麻糬、悟饕池上飯包等品牌，許多品牌都是首次進駐國道商場，還有販售現煮海味，以及各樣冷凍海鮮食材。

此外，為了讓駕駛人能充分休息，服務區提供4台頭等艙等級的駕駛人休息室供用民眾使用，每人每次可以使用2小時，光是內部整體投資，金額就達6千萬，可見全家對於交通據點商場的重視。

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。