在疫情減緩的6月天，走進台北京站時尚廣場，可以發現以平日中午的時段來說，百貨公司內的人潮並不算少。專櫃小姐們戴著口罩招呼來客，就連美食街也坐了好幾桌客人。
這時碰巧是京站年中慶的促銷檔期，隨著顧客逐漸回籠，人流、業績都較疫情期間成長了近4成。對於幾個月來始終懸著一顆心的京站總經理柯愫吟來說，沒什麼消息比這個更能夠讓她感到欣慰了，「前些時候真的是如履薄冰，現在算是有一點看到曙光了。」
與台北轉運站連通的京站，過去最大的優勢就是觀光客多、通勤的過客也多。疫情襲來，優勢瞬間轉成劣勢，情況最慘的時候，人潮直接砍半。
客人不上門，各品牌櫃位叫苦連天。公司裡一群25、26歲的年輕樓管，竟意外成了拯救業績的秘密武器。
各家百貨主攻的客群不同，京站的主力客群為消費力中等、年齡低於35歲以下的小資年輕人。他們的消費力或許不及喜愛精品的貴婦客群，或中高端白領階層，卻給了京站一個潛在優勢：對科技的接受度相對較高。
京站從前幾年開始，便逐步擴展數位化布局。2018年，他們搶先各大百貨同業，推出美食外送服務「QQ飛食」，並在同年年中首次嘗試拍直播影片。
柯愫吟笑說，這其實是一個無心插柳的決策。「公司很多樓管顏值實在很高，其中有些人本來就很喜歡在社群媒體上分享自己的生活，Instagram帳號有上萬人追蹤。我們就想說，何不請他們來做做看直播？」
由於樓管的日常工作就是與廠商議價、叫貨，自然更能夠判斷出哪些產品適合做促銷。不過，從兩年前開始做的直播，僅限於介紹商品、提供促銷資訊等，既沒有提供導購的線上購物連結，也沒有將這項業務制度化。
儘管「科技布局一直是京站的前進方向」，但是柯愫吟坦言，他們過去還是傾向於鼓勵客人來店內消費，「疫情剛好成了催化劑，讓我們意識到『速度』的重要性。」
人潮減半救營收，洞察數據向消費者出擊
今年3月初，公司首次做「直播導購」，推銷美式餐廳NY Bagels的比司吉點心。沒想到，一場半小時的直播節目，就吸引了1.8萬人次觀看，賣破250盒。「過去平均1天銷量是10盒，直播成績是平日的25倍！」柯愫吟訝異地說。
同樣熱賣的還有饗食天堂在端午期間推出的肉粽，在直播的推波助瀾下，一萬個全數售出。
接連的好成績，使得直播導購成為京站的正式業務，「現在我們有固定時段來做直播影片，也建立了獎金制度。未來還會制定明確的業績目標，把直播導購作為一項主要的工作內容。」
除了直播導購的嘗試之外，今年5月初，京站打出「有驚無險保庇券」的促銷活動，仰賴的則是公司CRM（顧客關係管理）部門的數據洞悉。
在這個優惠方案裡，京站會員只要消費滿1,277元，再扣一點京站點數，就可以現抵200元，最後拉升了每筆消費平均客單價達3,200元，成為京站擺脫疫情陰霾的第一步。而在活動之後，整個5月的業績、人流也都逐漸向上回彈。
不過，疫情的衝擊也讓柯愫吟感慨，京站對於科技的理解與應用仍舊不足。
長期以來，百貨業總是強調體驗經濟、固守實體門市，想透過現場服務，提供消費者有溫度的體驗。「但現在的消費者線上、線下都會消費，我們也得加快數位化的布局，變得『狡兔三窟』才行。」
因此，她進一步思考，京站是否需要從組織結構上革新，嘗試聘用類似「資訊長」這種過去百貨業不曾有的職務，提升科技應用的地位。
展望未來，京站將不斷嘗試新的業務，並擴大打擊面。以疫情後萌芽的國旅商機來說，京站就已「超前部署」，打算透過優惠活動，整合台北京站周邊的商旅、飯店、景點商家與餐廳，推出完整購物旅遊行程，讓商機從百貨公司館內，延伸到周遭區域。
「就像直播，這是我們沒嘗試過的新企畫。我們必須像變形蟲一樣，善於應變，才能迎接未來的挑戰。」柯愫吟肯定地說。
京站數位轉型三大策略
1.獎金激勵員工做直播
將直播導購業務制度化，並建立獎金制度，成為疫情下彌補實體銷量的新管道。
2.數據化精準決策
分析CRM（顧客關係管理）的數據資料，依不同客群設計精準優惠方案。
3.積極導入新科技與服務
在直播導購的激勵下，主動透過新企畫與科技應用，接觸更多潛在客戶。
延伸閱讀：特斯拉官網開賣2千元紅色短褲，馬斯克在打什麼主意？
責任編輯：張庭銉
