疫情肆虐後反而大和解!電影院搶先上映Netflix原創片《活屍大軍》,破冰關鍵是什麼?
疫情肆虐後反而大和解!電影院搶先上映Netflix原創片《活屍大軍》,破冰關鍵是什麼?

延燒長達一年多的疫情,強勢改變消費者的觀影習慣,串流平台使用量大幅上升,實體電影院則迅速衰落,原本各界期待疫情過後一切都將回到過往狀態,然而後疫情時代逐漸到來的美國,戲院業者卻看不見往日榮景,不得不接受現實、放下往日恩仇,攜手串流平台殺出一條血路。

近期討論熱度最高的案例,就是Cinemark(喜滿客)和Netflix打破疫情期間戲院和串流平台同步上映的作法,由Cinemark在全美600間戲院搶先上映Netflix自製作品《活屍大軍》,等一週後才將影片在平台上架,提供Netflix用戶收看。

疫情前:電影院和串流平台勢不兩立

過往電影院挾著龐大收視觀眾和票房收入,和片商間有個不明說的默契, 讓新片在電影院上映後,須等待約90天才能提供給串流平台播放 ,尤其越熱賣的大片越必須遵守此規則,避免民眾透過串流平台觀看而削弱了戲院票房。 當時只要是熱門的影片,片商可從電影院收取高達約65%票房收入抽成 ,因此當然願意維持這項默契。

相反地,主流電影院為打壓串流平台,根本不可能播放串流平台自製電影,例如2019年Netflix推出的自製電影《愛爾蘭人》,即使擁有強勢問鼎奧斯卡的名聲,也只有少數電影院願意播放。當時Cinemark執行長佐拉迪(Mark Zoradi)甚至直言,除非Netflix願意遵守讓戲院搶先上映約90天的這項默契,否則Cinemark不可能與Netflix合作。

僅供報導用途_shutterstock_1376282957_netflix.jpg
圖/ Martina Badini via shutterstock

疫情中:片商開始提供串流平台首映

疫情期間電影院的生意一落千丈、或是被迫暫停營業,導致片商不得不轉向串流平台,或是讓電影院與串流平台同步上映。例如片商華納兄弟便將眾所矚目的強片《神力女超人1984》,在聖誕檔期於關係企業串流平台HBO Max,與實體電影院同步上映。另外一間片商NBC環球集團,執行長謝爾(Jeff Shell)甚至表示,在《魔髮精靈唱遊世界》透過數位平台發行大獲成功後,待疫情結束戲院重新開放,集團將繼續採行電影院與數位平台同步上映的策略。

此舉引起全球最大連鎖電影院之一的AMC極度不滿,執行長亞倫(Aron Adam)甚至公開放話,AMC全球1,000家電影院將不再播放環球影業發行的影片,他表示可以理解疫情期間片商被迫做出調整,但若要將此策略延展到疫情後,將嚴重危害電影院與片商長期以來的互助關係。

延伸閱讀:《神力女超人1984》在HBO Max上線了,卻引起好萊塢反彈!電影院真的會消失嗎?

後疫情時代:電影院與串流平台攜手共存

身為龍頭的AMC最新一季營收約1.48億美元,大不如前一年同期將近10億美元的業績,其他同業也同樣慘不忍睹,因此無不引頸期待後疫情時代回流的生意,卻急缺足以吸引觀眾的影片。2019年北美市場共上映860部新片,2020年只剩319部,不到疫情前的40%,萬眾期待的《捍衛戰士:獨行俠》與《007生死交戰》等強片上映檔期更一延再延,讓電影院業者不得不考慮播放宿敵串流平台的強片。

Cinemark率先採取行動,於5月14日在全國首映Netflix電影《活屍大軍》,並同意將戲院搶先上映約90天的「默契」縮短到7天。執行長佐拉迪也一改之前態度,表示非常興奮能讓Cinemark觀眾搶先觀看《活屍大軍》,並表示後續也將繼續播映其他部Netflix作品。

Netflix面子、裡子都有賺頭

能夠將作品在全國主流電影院上映,等同對於Netflix自製電影的品質、票房一大肯定, 洗刷「串流平台作品只有小螢幕水準」的刻版印象 ,讓Netflix賺足了面子,並且有更多的誘因可以邀請票房名導合作,畢竟往後這些作品不只能夠賺取串流費用,還能和傳統好萊塢大片一樣賺取電影院的票房收入。

另一方面,在越來越多競爭者投入串流平台市場後, Netflix北美市場會員數在2021年第一季只比去年同期增加約450萬,成長率約6%,漸趨停滯 ,促使Netflix必須透過別的管道吸引新會員。透過與全國連鎖電影院合作,不僅可以接觸更多潛在的消費者,更能透過更多曝光提高討論熱度,讓Netflix的作品顯得更有吸引力,為平台帶來實質幫助。

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圖/ Daniel Krason via shutterstock

延伸閱讀:Netflix第一季新增訂閱不到400萬、遠低於預期!串流影音龍頭展望黯淡,盤後大跌11%

疫情讓整個電影圈的競合關係重新洗牌,原本的死對頭搖身一變成為共生好夥伴,再次驗證「商場上沒有永遠的敵人,也沒有永遠的朋友」。最重要是不斷精進無可取代的競爭力,這樣無論市場、時機如何變化,永遠都能生存下去,甚至握有談判的主控權!

資料來源:DeadlineIGN Entertainment華爾街日報
責任編輯:文潔琳

關鍵字: #電影 #Netflix
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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