Netflix原創片《活屍大軍》，搶先在美國喜滿客電影院上映，破冰關鍵是什麼？|數位時代 BusinessNext

疫情肆虐後反而大和解！電影院搶先上映Netflix原創片《活屍大軍》，破冰關鍵是什麼？

全美第三大連鎖電影院喜滿客與串流平台Netflix盡釋前嫌，攜手創造更大的獲利，也為戲院、片商、串流平台三者間的競合關係，開啟新的篇章。

疫情前：電影院和串流平台勢不兩立

過往電影院挾著龐大收視觀眾和票房收入，和片商間有個不明說的默契， 讓新片在電影院上映後，須等待約90天才能提供給串流平台播放 ，尤其越熱賣的大片越必須遵守此規則，避免民眾透過串流平台觀看而削弱了戲院票房。 當時只要是熱門的影片，片商可從電影院收取高達約65%票房收入抽成 ，因此當然願意維持這項默契。

相反地，主流電影院為打壓串流平台，根本不可能播放串流平台自製電影，例如2019年Netflix推出的自製電影《愛爾蘭人》，即使擁有強勢問鼎奧斯卡的名聲，也只有少數電影院願意播放。當時Cinemark執行長佐拉迪（Mark Zoradi）甚至直言，除非Netflix願意遵守讓戲院搶先上映約90天的這項默契，否則Cinemark不可能與Netflix合作。

疫情中：片商開始提供串流平台首映

疫情期間電影院的生意一落千丈、或是被迫暫停營業，導致片商不得不轉向串流平台，或是讓電影院與串流平台同步上映。例如片商華納兄弟便將眾所矚目的強片《神力女超人1984》，在聖誕檔期於關係企業串流平台HBO Max，與實體電影院同步上映。另外一間片商NBC環球集團，執行長謝爾（Jeff Shell）甚至表示，在《魔髮精靈唱遊世界》透過數位平台發行大獲成功後，待疫情結束戲院重新開放，集團將繼續採行電影院與數位平台同步上映的策略。

此舉引起全球最大連鎖電影院之一的AMC極度不滿，執行長亞倫（Aron Adam）甚至公開放話，AMC全球1,000家電影院將不再播放環球影業發行的影片，他表示可以理解疫情期間片商被迫做出調整，但若要將此策略延展到疫情後，將嚴重危害電影院與片商長期以來的互助關係。

後疫情時代：電影院與串流平台攜手共存

身為龍頭的AMC最新一季營收約1.48億美元，大不如前一年同期將近10億美元的業績，其他同業也同樣慘不忍睹，因此無不引頸期待後疫情時代回流的生意，卻急缺足以吸引觀眾的影片。2019年北美市場共上映860部新片，2020年只剩319部，不到疫情前的40%，萬眾期待的《捍衛戰士：獨行俠》與《007生死交戰》等強片上映檔期更一延再延，讓電影院業者不得不考慮播放宿敵串流平台的強片。

Cinemark率先採取行動，於5月14日在全國首映Netflix電影《活屍大軍》，並同意將戲院搶先上映約90天的「默契」縮短到7天。執行長佐拉迪也一改之前態度，表示非常興奮能讓Cinemark觀眾搶先觀看《活屍大軍》，並表示後續也將繼續播映其他部Netflix作品。

Netflix面子、裡子都有賺頭

能夠將作品在全國主流電影院上映，等同對於Netflix自製電影的品質、票房一大肯定， 洗刷「串流平台作品只有小螢幕水準」的刻版印象 ，讓Netflix賺足了面子，並且有更多的誘因可以邀請票房名導合作，畢竟往後這些作品不只能夠賺取串流費用，還能和傳統好萊塢大片一樣賺取電影院的票房收入。

另一方面，在越來越多競爭者投入串流平台市場後， Netflix北美市場會員數在2021年第一季只比去年同期增加約450萬，成長率約6%，漸趨停滯 ，促使Netflix必須透過別的管道吸引新會員。透過與全國連鎖電影院合作，不僅可以接觸更多潛在的消費者，更能透過更多曝光提高討論熱度，讓Netflix的作品顯得更有吸引力，為平台帶來實質幫助。

疫情讓整個電影圈的競合關係重新洗牌，原本的死對頭搖身一變成為共生好夥伴，再次驗證「商場上沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友」。最重要是不斷精進無可取代的競爭力，這樣無論市場、時機如何變化，永遠都能生存下去，甚至握有談判的主控權！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。