花大把時間做重複、機械化的工作，任誰都會覺得繁瑣，也會削弱工作熱情。國泰人壽保單行政部的徐宇聲感觸特別深，每個月該部門都會收到來自國稅局、法院的外部函文，索取客戶的保單貸款、理賠等紀錄，用於調查稅務相關事宜。
即使公司已經推行文件電子化，但由於這些資料分散在4～5個不同部門，平均一份公文還是需要人工耗費7～10天處理。而且隨著國稅局提供民眾的服務愈來愈多元，函文也從平均一年超過3,000件，現在增加到5,000多件。許多同仁一碰到跟公文有關的工作，便暗自叫苦。
為了解決文書痛點，徐宇聲與團隊透過RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化），自己動手做了一個公文處理系統，在2019年2月正式上線。在系統與人工的協力合作下，有效將公文處理天數縮短到2～3天，在函文數量不斷增加的情況下，維持住工作品質。
RPA是一種軟體機器人，透過人工設定，可以模擬人類在電腦上不同系統的操作行為，協助人類完成常規、重複性的事務，並且有能力與任何應用程式和系統交流，執行流程具有100％的可靠性和精準度。
國泰金控是在2018年正式將RPA導入銀行、人壽、產險3家子公司，並由金控成立的虛擬RMO（Robotic Management Office，機器人管理辦公室）小組負責RPA專案統籌：先是從3家子公司徵求有學習意願的員工，通過考試認證後，成為教學種子隊員，再擴散到每個部門裡有興趣的同仁。日後開發上若遇到問題，RMO團隊也提供一對一教學，協助排除問題。
國泰人壽張玲豪協理說，RPA最大的特色在於，不需要具備任何coding（寫程式）技巧，如同組合積木一般，使用點選拖曳的方式，就能完成一個自動化的工具，解決工作上的痛點。
每天收到800封公文，還買電競滑鼠「應戰」
國泰世華銀行職員陳映庭，也是應用RPA解決工作問題的範例之一。在銀行，平均每天會收到800件來自法務部行政執行署的行政命令，一年約20萬件來函，共有14位全職人力專責回覆，「當時我為了做這件事，還去買了一個電競滑鼠，每天都有這麼多公文要處理，點滑鼠的速度真的要非常快。」
為了處理這些公文，陳映庭同樣透過RPA，交給機器解決，不但速度、正確性提高，還大幅節省了紙張：過去讓主管確認公文時，需要印出書面資料，以1份公文4張紙估算，1年就用掉80萬張A4紙。
操作簡單，也不需要會寫程式，聽起來學習RPA很容易，但在推行過程中，也遇過不少挑戰。國泰金控資訊處副總王富民說，員工首先會懷疑RAP真的能替工作帶來改變嗎？再來就是完全沒有IT經驗，會擔心自己的學習能力。
為了突破這層心理門檻，王富民總是告訴同事，不要把RPA當成寫程式那麼可怕，其實RPA很像Excel，只要習慣使用這類辦公室軟體的人，都能學好。
人壽保單行政部的徐宇聲就說，最難的其實不是學習RPA的過程，而是對於新工具的不理解，以及不確定學了以後，究竟能帶來哪些幫助。不過，「現在大家會覺得沒有RPA不行。」
數位轉型之前，心態也要先轉型
人壽業務部職員張育菁，研究所念的是金融，同樣沒有任何IT經驗，簡單的操作大約一周能上手，複雜的功能也可在一個月左右學成。截至目前，國泰金控從人壽、銀行、證券到產險，已經有將近900人具備RPA技能，占國泰總員工數約1.5％，累計開發超過500支RPA。
國泰金控數位體驗科技部經理卓佑珊認為，與其要員工去上課，更重要的是心態要先轉型，讓機器人把常規工作變成有價值的東西，員工有成就感，對工作也會更有熱情。
去年，國泰世華銀行參與政府紓困3.0時，因為申請案件量大，人工審核無法全部消化，與其他銀行承做的案件數量有落差。國泰世華銀行協理劉本傑回憶，到了今年紓困4.0開辦前兩周，業務單位就開始自發性地設計RPA，將部分流程自動化，有效將今年承做的案件數增加一倍。
王富民觀察，自從導入RPA後，員工多數的反應是，原本的工作只做一個人的事情，但在投入RPA後，可以完成本來要好幾百人來做的工作，「覺得人生都變了。」
責任編輯：吳佩臻、張庭銉
