編按：2013年5月21日，微軟舉行了Xbox One遊戲主機的發表記者會，主打影音娛樂整合，但在遊戲政策限制上卻引發批評浪潮，包括限制二手光碟買賣交易，主機必須連上網路，以及售價過高，相比對手Sony PS4貴了約1000美元。這起事件後，Xbox陷入公關危機，更導致當時Xbox主管唐．麥崔克（Don Mattrick）在2013年7月1日閃電辭職。
玩家們的負面反應，來得迅速猛烈，徹底打醒了整個團隊。當時負責Xbox工程部門的卡里姆．喬德里(Kareem Choudhry)回憶起那段時間：「我們已經搞砸了，唯一的出路，就是做出令玩家滿意的東西，挽回這一切。」
於是，微軟決定換血，請來新的領導團隊由菲爾．史賓塞(Phil Spencer)掌舵，他之前領導過微軟的遊戲工作室，而且是超級熱血的玩家，在業界有口皆碑。
史賓賽想起Xbox One 帶給他最大的教訓時說：「Xbox One 發表會有一套很完整、說得頭頭是道的企劃，例如為什麼要進軍(娛樂)市場。從簡報看起來完全合理，但問題是這個計畫根本沒有回應玩家的需求、疑問或期待， 說穿了，這只是我們自己想要的方向，或者說我們只想著產品營收和擴大市場 。」
Xbox One 發表會搞砸後，大家可能以為，微軟會大刀闊斧砍掉一堆高層。但事實上，新領導團隊反其道而行，決定打造一個可以承擔風險、允許失敗的企業環境。他們很清楚， 如果一失敗就開除，那微軟的創新文化也會隨之陣亡 。所以，為了跟大家解釋，高層特地召開一場全員大會，公開承認錯誤，說自己當初帶錯方向。這等於給團隊一個機會，一起面對失敗的痛苦。
大家辛苦好幾年，好不容易讓Xbox One 上市，對這個產品充滿驕傲，結果卻是慘敗。團隊共同消化這份痛苦，重新站起來，團結一心。這也是為什麼三年後推出的Xbox One S，以及四年後的Xbox One X，還是出自同樣一批人。他們帶著過去的教訓，設計出更成熟的產品。
與玩家面對面找出痛點，「每月更新」模式讓員工肯拚創新
全員大會之後，Xbox 高層決定親自出面，跟玩家面對面交流。例如，他們開始接受訪問，變得超級活躍，現身社群媒體跟玩家互動，甚至也開始玩遊戲，直接跟玩家、遊戲開發人員對話。他們想盡辦法，修復公司內外部的信任關係。這再度顯示，文化的改變來自行動，而非口號，微軟徹底改變組織的運作方式。
如果是在過去，遊戲主機軟體更新可是一件大事，一年頂多兩三次，每次更新都承受莫大的壓力，非要一次做到完美，因為一旦出問題，玩家要等上好幾個月，才可能迎來修正。Xbox領導團隊決定打破這種模式，加上一個安全閥： 改成每月更新 。
這有什麼影響呢？這代表團隊不用一次就做到完美。如果真的有漏洞，最多一兩個月就能夠解決。縮短更新週期，團隊可以做更多小實驗，放心測試自己的構想，不用擔心浪費好幾個月的心血，大大提升心理安全感，大家就更願意創新了。
這次的改變，也包括更完善的玩家回饋系統，如此一來，Xbox 團隊在日常討論和決策時，就會優先納入BXT三角形的X(體驗)。微軟官網特地設立「玩家意見區」(user voice)，讓玩家提交建議，其他玩家還可以投票，支持自己贊同的意見。這等於幫團隊列出一份玩家許願清單，每次更新後，便能立刻知道大家的反應。新功能上線後，大概三十分鐘之內，團隊就能知道玩家對新功能的意見，但如果玩家不喜歡，負評的速度會炸得更快。
某一天，團隊看到論壇上的熱門留言：「我買了新的Xbox 主機，為什麼不能玩老遊戲？」
這確實是個大問題。在當時，玩家如果想在新主機玩老遊戲，就只有一個辦法，那就是重買新版的遊戲。換句話說，升級主機不只是換硬體而已，還要放棄整個遊戲庫，一切從零開始。回顧當時的遊戲產業，主流觀點就是這樣子，大家覺得沒必要向下兼容，反正沒人想玩老遊戲，更何況技術的難度太高，簡直是不可能的任務。
但是喬德里沒有放棄，他回憶：「一開始，公司高層大多反對這種做法，但我們還是硬著頭皮推進。現在回頭看，大家都覺得這是理所當然的功能，可是在當年，反對聲浪真的超級大！」
Xbox 團隊不活在自己的同溫層，而是認真聆聽玩家的需求，然後真的去做。2015年，微軟宣布Xbox 遊戲一律都能免費向下兼容，這個消息一出，玩家歡聲雷動，9這也成為Xbox團隊擺脫Xbox One 慘敗陰影的轉捩點。
XBOX Game Pass：顛覆遊戲銷售模式
距離Xbox One 發表會已經十年了。這段時間裡，團隊收到玩家無數留言，開了無數次直播，直接跟玩家交流，始終堅持遊戲至上的理念。如今，全球有三十億人在行動裝置、個人電腦、遊戲主機和雲端平台玩遊戲，幾乎占了全球人口的四成。這些遊戲出自各種規模的遊戲開發公司，有一人工作室，也有員工上百人的大型公司。為了滿足不同的玩家和遊戲開發人員，Xbox 要不斷創新，挑戰自我，甚至比競爭對手更拚。
Game Pass 就是很好的例子。當初Xbox 高層決定裁撤業務單位經理，徹底改變遊戲工作室的運作方式，Game Pass 也同樣徹底顛覆遊戲的銷售模式。過去玩遊戲，玩家必須一款一款買，但現在只要訂閱Game Pass，每個月支付最低月費，就能夠玩到遊戲庫中的上百款遊戲，涵蓋所有平台。這等於聚焦於BXT三角形的X(體驗)，玩家能夠以前所未有的方式，盡情探索更多的遊戲。
對遊戲開發人員來說，Game Pass 也是好處多多。小型工作室有更多曝光的機會，來自更龐大數據流與更廣泛玩家的回饋也會增加，收入也比單次賣斷更穩定了。老遊戲還能持續賺錢，加上追加下載的內容(DLC)，讓玩家付費擴充遊戲的體驗，外加其他遊戲內購買項目，也是新的營收管道。
雖然Game Pass 帶來很多好處，但就如同Xbox 前期那些顛覆性的創新，一開始也不是所有高層都看好。回顧Xbox 的商業模式，一向是賣遊戲、賣主機，Game Pass 突然出現，很多人擔心會毀掉整個生意。這種擔憂再合理不過了，就像喬德里說的：「Game Pass 打破了創新的兩難。」他認為成功的關鍵，是因為微軟有一批高層，願意給小火苗足夠的燃燒時間，看火苗會不會燒成熊熊烈火。
這就像當初推動向下兼容，史賓賽再度看見Game Pass 的潛力，給團隊足夠的時間和支持，付諸實現。他也分享自己對冒險嘗試的管理哲學：「如果我在這家公司，不效法新創企業的思維，我等於沒有盡到本分。像微軟這種企業，光靠遊戲部門一○％的成長是不夠的。我們必須做真正影響全世界的事情。」
當然，微軟確實有足夠的資源，來點燃許多創新的火苗，但更重要的是， 要有遠見和紀律，一旦發現某個專案行不通，也要果斷放手 。比方我們訪談的時候，史賓賽身後的架子上，就擺著一台從未問世的遊戲主機。雖然團隊花了大量的時間開發，外型簡約，效能強大，差不多符合預期的標準，但只是差不多，還不夠完美。最後，它的價格無法壓在合理的範圍，所以決定不發售。但是團隊從那台主機學到很多經驗，然後繼續向前走。
有Game Pass 這樣的成功案例，但也有許許多多的專案，曾經投入心血，但最後無疾而終。
對他們來說，成功和失敗的故事一樣重要，不只是嘴上說說而已，而是透過行動來展示團隊文化—成功值得慶祝，失敗也同樣有價值。非常重要。
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本文授權轉載自《微軟創新解密：成立半世紀的科技巨頭，從Xbox到Bing的策略布局與進化之路》，Dean Carignan, JoAnn Garbin著，商周出版
責任編輯：蘇柔瑋
