昔日對手變盟友!台灣11大充電業者聯手打通後台,終結電動車主「一站一App」時代
昔日對手變盟友!台灣11大充電業者聯手打通後台,終結電動車主「一站一App」時代

想像一下,開著電動車環島,每到一個充電站,不再需要手忙腳亂地下載全新的App、重新註冊會員、綁定信用卡,就像手機出國漫遊一樣使用原門號,只要打開最習慣的那款充電App,就能直接掃碼、啟動不同品牌的充電樁。

充電服務商源點科技(EVOASIS)於3月26日宣布,集結特爾電力、星舟快充、中興電工iCharging、雲樁科技、創玖科技、區快充電動車充電站、HiEV、大猩猩電充、EVEZ、能源驛站等10家充電業者,啟動跨品牌合作,打造全台最大充電網,目前部分業者已經成功串接,預計將在今年4月1日完成串接所有充電營運商,打破過往消費者「一站一App」的破碎體驗。

充電樁聯盟
源點科技與10家充電站啟動跨品牌充電互通合作,共同打造「全台最大充電網」。
圖/ 源點科技提供

11家充電業者攜手,打造全台最大充電網路

為何昔日在充電市場上的競爭對手,如今願意坐下來共享資源?答案很簡單:因為電動車市場還太小。

「台灣目前的電動車滲透率還不到2%,希望讓更多還在開油車的車主知道,就算家裡不能充電,在台灣開電動車也是非常方便。」源點科技董事長陶百群表示,此次聯盟已涵蓋台灣電動車充電市場逾60%的直流(DC)快充槍數。

「與其你這邊有充電站,我硬要蓋在你旁邊,不如先去沒有站的地方蓋,大家先求站點覆蓋面積廣。」源點科技副董事長鄭旭捷指出,漫遊聯盟的初衷是為了消除燃油車主對電動車的里程焦慮,當市場還在上升階段,同業之間若只顧著在熱門地點重複建站,無疑是資源浪費。

這次合作不只站點規模擴大,也是把原本分散的充電資源由北到南串接起來。特爾電力董事長鍾炳利對此深感認同:「跨界合作是有必要的。我們希望給大家方便,當越方便開電動車的人就會愈來愈多。」

源點科技
圖/ 侯俊偉攝影

過去,車主為了充電,手機裡塞滿7、8個不同充電營運商的App。現在,不需要額外下載一個漫遊平台App,這11家業者的系統將在後台打通,之後,車主只要打開自己最習慣、最順手的那款充電營運商App,就能看到聯盟內所有品牌的充電站點,並直接啟動充電。

不過,需要特別注意的是,並非11家業者的全部充電站點都打通開放,一部分業者的部分站點並無開放,可以注意App中顯示的站點。

至於車主最關心的實際的充電價格。鄭旭捷表示,各家營運商會維持公平對等的關係,金流手續費採固定抽成機制,各充電站的實際費率價格依然由業者自行設定,保留市場機制彈性。

不過有趣的是,產業界敏銳地察覺到,主打頂級超快充營運商U-POWER(旭電馳科研),並未現身這場結盟合作。

針對為何不加入漫遊聯盟,U-POWER向《數位時代》回應指出,樂見產業朝向開放互通發展,但最大的原因在於U-POWER定位不同與用戶體驗。「我們全部是大型、超高速360kW的充電功率的站點,與多數同業快充、慢充混搭的佈局完全不同。」U-POWER表示,隨著賓士、BMW等車廠配備更先進充電技術800V平台、充電功率超過320kW的電動車陸續交車,車主對充電效率的體感差異會越來越明顯,而這也是他們主攻的戰場。

而關於之後充電漫遊聯盟是否持續擴大,新增新業者加入,聯盟合作的發起人源點科技態度開放,表示其他業者只要有意願都歡迎洽談。

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從燒錢設置充電站到獲利,源點科技預計5月掛牌

作為台灣充電網站點佈局最多的源點科技,過去燒了不少錢,但隨著站點規模化與使用率提升,財務體質已經迎來轉機。

源點科技
源點科技充電站全台數量達135站。
圖/ 侯俊偉攝影

「去年已經有幾個月是有獲利的。」鄭旭捷透露,今年目標是要轉虧為盈,想辦法讓全年度獲利,讓整體充電服務可以永續發展下去,預計將於今年5月登錄興櫃,並以明年轉上市櫃為目標。

這次的合作從2年多前在能源展上四處奔走、說服同業,到如今11家充電營運商齊聚一堂。台灣的充電樁產業,正經歷一場從各自圈地到共享共榮的場景,或許當充電變得跟加油一樣簡單,讓電動車車主感受到充電便利性提升,台灣電動車的普及之路才要開始加速。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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