「停止照豐田說的做」豐田前社長的告別演說：連6年銷售冠軍，為何仍說正在打一場生存之戰？|數位時代 BusinessNext

在中國電動車廠強勢崛起之際，豐田（Toyota）前社長佐藤恆治在卸任前夕對供應鏈夥伴發出警告，如果不立即改變、提升競爭力，整個產業可能無法生存。

豐田3月25日於日本東京舉辦全球供應商大會（Toyota Supply Partners Convention），有來自484家企業、超過700名高階主管共襄盛舉。面對這群長年支撐豐田生產體系的合作夥伴，佐藤直言，「我們正處於一場攸關生存的戰鬥之中，必須團結一致增強實力，才能取得勝利。」

他強調，這不只是豐田單一企業的挑戰，而是整個汽車產業的共同困境。在關稅動盪、地緣政治風險與技術轉型壓力交織之下，傳統車廠長期以來的優勢正面臨快速侵蝕。若無法迅速調整體質，市場地位恐怕難以維持。

豐田發出警告！新興車廠追趕，傳統車廠必須從工作流程做改變

佐藤特別點出，新興車廠已經在關鍵競爭維度上超前，這些競爭者的優勢來自 壓倒性的開發速度 與 強大的成本競爭力 。這兩項能力正在改寫汽車產品的競爭規則。

過去以精密分工與高品質著稱的日本供應鏈，如今反而在速度上顯得遲緩。佐藤坦言，如果這樣的差距持續擴大，不只是流失市占，更可能動搖整個產業基礎。

這樣的警訊並非空穴來風。儘管豐田仍維持全球銷量龍頭地位，2025年銷量1,132萬輛創下新高，連續6年蟬聯全球銷售冠軍，並在混合動力車領域表現強勢，但純電動車與軟體定義汽車（SDV，software-defined vehicle）等新領域，進展相對保守。與此同時，中國車廠正以更低價格與更快產品週期，大舉進軍全球市場。

傳統車廠的瓶頸

佐藤點出，傳統車廠的真正的瓶頸在於整個工作方式與流程設計。他提到，目前生產停滯與交車延遲，許多源自設備故障與品質問題，而這些問題同時存在於豐田與供應商端。「我們仍讓許多客戶等待。」他說。

更關鍵的是，一些原本用來提升效率的制度，反而變成束縛。例如過去累積的開發標準與流程，如今已變成繁文縟節，讓工程師難以投入真正有價值的工作。

因此，佐藤認為必須全面檢視過去認為理所當然的工作方式，甚至做出「停止某些事情」的決策。他認為，唯有減少不必要的流程與複雜度，才能釋放資源投入真正關鍵的創新。

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未來競爭在「整個生態系」，要從供應鏈到跨產業合作全面重構

佐藤強調，未來競爭將不再只是汽車公司之間的競爭，而是整個產業生態系的競爭，也是他選擇在這個場合向所有供應商提出警訊的原因。

佐藤認為，供應鏈必須進一步整合，從設計、材料到製造與物流，每個環節都需要提升效率與協同能力。另一方面，豐田也將擴大與汽車產業之外的合作，包括人工智慧、機器人、能源與資料中心等領域。

他同時呼籲供應商，不要再只是被動執行訂單，而應發揮專業提出建議，「不要再說『照豐田說的做』。」希望走向更平等、共同創新的關係。

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促使整個供應鏈採取行動，在競爭中站穩腳步

值得注意的是，這番強硬表態出現在佐藤即將卸任之際。外界普遍認為，這場演說不僅是對供應鏈的動員，也是在為接任者鋪陳未來的改革方向。接任者近健太指出，從財務來看，外界或許會認為豐田的狀況很穩定，但實情並非如此，豐田仍需重建競爭基礎。

儘管面臨壓力，豐田並非沒有優勢。其混合動力策略讓公司避免了部分純電動車投資帶來的虧損，也維持穩定現金流。然而，管理層也清楚，僅靠混合動力等既有優勢難以應對長期技術與市場變局。

佐藤希望透過這番話，促使整個供應鏈集體採取行動，唯有所有參與者同步轉型，才能在這場快速重塑的競爭中站穩腳步。

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資料來源：IB Times、torque cafe、Car Watch

本文初稿為AI編撰，整理．編輯/ 陳建鈞

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

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李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。