老闆怎麼看?2019科技產業趨勢大解析
專題故事

想要在2019年乘浪前行,先掌握趨勢!《數位時代》整理電競、電商、醫療、行銷、金融、製造等六大產業領袖觀點,解析2019年產業關鍵。

電競

1 跨界促進遊戲產業全民化!華碩副總裁許佑嘉:電競產業面臨4大挑戰

數位時代資料照片
「跨界」成為2019年電競產業發展關鍵字,不僅玩家跨各平台玩,遊戲發行商索尼開第一槍,推出的《Fortnite要塞英雄》更開始可以讓玩家從電腦、手機、遊戲機PS4跨平台登入玩遊戲,這也預告2019年將是更多跨平台遊戲、跨虛擬與實體、跨品牌裝置合作的一年。

過去遊戲主要在桌上電腦個人玩,後來Wii打開了限制,成為家人客廳共玩的媒介,而《寶可夢》讓遊戲成為全民運動。若遊戲是小眾市場,將難以被大眾認可,也就容易出現被貼標籤,手遊加速了遊戲市場擴大,從最初的《憤怒鳥》、《Candy Crush》、《寶可夢》,一代代逐漸讓遊戲全民化。

手遊才是遊戲最大產值來源

市調機構統計,全球遊戲市場中在行動裝置(Mobile)占比是50%,電腦跟遊戲機各占25%,尤其手遊市場仍有超過20%以上的成長,遊戲市場若不能跨界,單靠電腦遊戲跟遊戲機遊戲兩方成長,是無法快速拓展到大眾的,力量就會薄弱。

《Fortnite要塞英雄》2018年宣佈開放手機裝置及PC、PS4都能登入玩,開啟遊戲跨界的新突破
Epic Games Store

目前很多遊戲玩家是在行動裝置(Mobile)、電腦跟遊戲機之間遊走,過去這三塊市場相互敵對,互不相讓,電腦遊戲講求效能最佳,遊戲機將求精準度,各有愛好者,所以遊戲發行商也各有重點,但最近幾年遊戲已經出現跨界現象。

過去遊戲機很少連線對打,手機跟電腦遊戲最初也是單機遊戲,後來才開始連線,如《絕地求生》,而現在最熱門的一款遊戲《Fortnite要塞英雄》更是極少數同時跨3個平台可以連線的遊戲,(註:《寶可夢》手遊也開始跟遊戲機連線)未來若有更多遊戲走向這個方向,遊戲就會更普及。

而當遊戲更普及(廣度打開),一定也會朝深度發展,追求比方裝備的提升,不只是遊戲內的裝備,也包括遊戲外的,除鍵盤滑鼠跟電腦設備,業者投資面也會更廣,12年前華碩推ROG品牌時,遊戲對裝備的要求不多,但現在,連滑鼠都能針對不同遊戲而推出,只為追求更快的移動或準確性。

華碩發現電競滑鼠也更細緻分工,有針對不同遊戲開發的專用滑鼠。圖為雙頻2.4GHz與藍芽(BLE)雙重無線連接功能的ROG Gladius II無線電競滑鼠
ASUS

甚至所謂的裝備,也擴張到所謂遊戲場景,玩家追求跟情境能同步(In Game Sync),舉例來說,當遊戲內射擊受傷流血,電腦裝備也顯示出暗紅色燈光,而若步入海洋,裝備也呈現藍色光暈,吸引也讓玩家做更多投資。

健身又健心的電競運動

運動的目的是健身,也是健心,前者如球類運動,而後者有圍棋或橋牌類,而電競則是一種健身又健心的運動,因為策略複雜,身體又必須不斷練習,如果沒有策略,戰隊會輸,可以說一是種介於肢體與頭腦之間的運動。

華碩投資RW戰隊,2018年打到區域賽第4名成績,從投資戰隊中學習到很多知識,包括戰隊的安排攸關比賽勝負。曾經有一次,領隊規劃RW戰隊前往比賽館,場中間的行程時間緊湊,致抵達賽場現場前準備時間不夠,最後打輸了,就只因為當時天氣太寒冷,整隊隊員的手指都太僵硬。

電競戰隊的策略、幕後工作人員訓練、主播、戰隊各角色的技能培訓都仍待專業分工培育人才
陳君毅攝

電競趨勢是走向專業化,城市科技大學電通系,已經推出電競產業學分學程,除培育電競選手,還有主播、後勤訓練等,未來產業將出現分工,加速納入更多人投入,美國大學現在已有電競校隊,發展運動項目,但美國還沒有細緻的產業分工,但產業專業化才能吸引更多人投入。

2019年4大挑戰

電競產業挑戰在哪裡?目前有四大方向,首先是社會認同度能否提高,其次是人才的專業分工,第三是裝備可否發展成為一種產業?最後的願景考驗是:是否可能打造類似影視基地的電競基地娛樂環境?

首先說的是認同度,中國2018年限制遊戲審批速度,這個嘗試韓國在2014年曾經也試過,只是後來取消,這就是認同度問題,社會不會擔心小孩打籃球超過2小時要休息,但大家會擔心電競玩過久,電競還無法跟許多運動對等。

中國跟韓國是戲劇輸出國,將許多影視場景發展成娛樂產業,而電競產業可否打造遊戲場景真實化,吸引玩家來玩呢?
光和影映像提供

其次是人才訓練,如何專業分工現在各國都在學習中,狙擊手跟衝鋒者要練的技巧不同,戰隊中誰扮演工具人帶物資?我們現在對這些瞭解都還不夠,必須透過產學合作,體委會也必須學習如何管理,政府各部門對電競的看法是否一致?這些都需要時間發展,也是挑戰。

現在電競裝備越來越多,業者的挑戰是但如何把產品發展成產業?消費者買了裝備,並不是就結束,如何做會員積點?如何跨界合作?現在華碩做了Aura Sync燈光聯盟,降低玩家買各家電競裝備的使用難度,但未來不會只是軟體設定的整合,還有會員、售後服務可以結合,將軟體、硬體業者的障礙打破,大家能一起「把用戶框起來」。

最後談更大的遠景是「電競基地」。電競產業能否仿效中國韓國的影視基地,打造電競基地?比方為射擊迷打造射擊場景,為高爾夫球遊戲打造難去的球場場景,模擬熱門電玩遊戲世界,打造電競迷可以前往的場景,也能加速電競產業落地。

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每日精選科技圈重要消息

電商

2 momo看2019年電商布局:物流是第一優先

蔡仁譯/攝影
展望2019年,momo董事長林啟峰認為物流佈局是第一要務。此外,持續擴大品類和線上、線下的虛實整合也被列入momo的2019任務清單中。

展望2019年,第一個浮現在電商平台momo董事長林啟峰腦海中的首要任務,是物流。

2019年首要任務:倉庫最急

其實對林啟峰來說,在這個高度競爭的時代、爭取市場領導地位的關鍵時刻,momo要做的事情有太多太多了。但如果要排出優先順序,「目前我們覺得倉庫最急。」林啟峰的理由不光是因為台灣市場正面臨電商起飛帶來前所未有的物流需求量,也因為這方面的布局相當花時間,且處處是學問,必須得盡早起步。

所以就如同林啟峰曾不只一次預告過的,momo接下來計畫要在南部也蓋一座25,000坪以上的大型自動化物流中心,同時還要在全台灣增設多個衛星倉。同時他們也建置TMS(Transportation Management System)系統,並籌建自有車隊,要一步一步完整物流短鏈布局。

雖然目前momo的自有車隊不過才數十輛車,規模還很小,所以林啟峰總說他們還在「練習」。但在他為momo擘劃的未來藍圖中,要想達到有效縮短消費者從下訂單到收到商品之間距離的目標,如果沒有辦法找到能夠百分百配合這場物流革命的外部車隊夥伴,momo自有車隊規模在未來勢必還將持續擴大。

除了物流,林啟峰還點名了兩件momo在2019年必須要做的功課:豐富商品品類,以及線上、線下的虛實整合。

不只擴大品類,更要擴大非傳統商品

momo總經理林啟峰認為2019年的首要任務是倉儲物流布局。
蔡仁譯/攝影

首先在豐富品類方面,對momo最直接的意義是可以藉由提供消費者更多元品項的選擇,創造新成長動能。值得注意的是,擴大商品選擇這件事可能已經和過去的想像不太一樣。在2019年,momo除了要持續招募更多國內外品牌商進駐,林啟峰寄予更多期待的還有非傳統商品的上架,如保險、二手車,以及服務型商品。

其實momo在2018年已經開始對一些新商品類別有過初步嘗試,不過至目前為止還沒有太顯著成績。以保險為例,雖早在2018年4月就遞件申請,但目前仍在等待主管機關的核可,未能正式上路;或是二手車方面,林啟峰坦言首次的嘗試不太成功,內部評估主要原因可能是可供選擇的車子數量太少。對此他們已經重新規劃,準備要在2019年重新上線。

另外還有在服務型商品方面,如熟食外送這個項目一直在林啟峰的口袋名單之列。雖然目前還沒有明確的計畫,但未來消費者如果可以在momo下單漢堡、披薩、手搖茶等餐飲外送,或許也不需要太意外。

虛實整合,併購和合作都是選項

而在線上、線下的虛實整合方面,林啟峰認為這已經是很明確的趨勢,也是momo接下來必須要走的方向。但曾有過經營線下連鎖零售通路經驗的他明白表示,尋求併購機會,或是和其他型態產品供應商進行合作,都是momo可能考慮的走法,唯獨自己在線下從零開始建立實體通路這件事不列入選項之內。「因為那是不符合經濟效益的。」他說。

根據林啟峰過去開設連鎖藥妝店的經驗,如果門市數量低於兩百家,是很難賺錢的,更別說現在的環境比十年前還要競爭,獲利門檻可能還會更高。而且開設實體店畢竟不同於架設網站,要找地、裝潢、找人,還要訓練等等,他估計要想靠一己之力開店開到一個可獲利的規模,至少需要十年以上的功夫,然而眼前激烈的競爭環境恐怕不允許momo這個長時間的燒錢和等待。

不過採取併購和合作形式也有不一樣的難度。以採業務合作的模式來說,在現行法規下,兩家公司的數據資料共享可能會是一個問題,但若不能做好線上、線下數據串接共享,卻也可能失去虛實整合的意義。此外,林啟峰也提到:「雙方的利益怎麼分配,那會是吵最久的。」

相比之下,如果是採取亞馬遜併購全食超市(Whole Foods Market)這種虛實兩家公司完全整合的模式,則不論在系統串接、數據共享,還是利益分配問題,都可能不存在。只是林啟峰也形容:「(併購)就跟談戀愛一樣,怎麼知道要談多久?」

整體來看,林啟峰提到的物流、擴大品類和虛實整合這三大任務,都有各自不小的挑戰必須克服,但也正因為有難度,一旦成功突破,代表的將不只是一家企業突破本身的成長瓶頸,同時也可能築起一道他人難以突破的競爭高牆。

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製造

3 科技業大遷徙!英業達董事長卓桐華:台商是動物,不是植物

王郁倫
英業達董事長卓桐華說,「今年是變化的一年」,他以一個字形容是「易」,衍生出「變易」、「不易」、「簡易」三大方向。

英業達是全球最大伺服器代工廠,2018年營收5068.7億元,首度業績衝破五千億元大關,董事長卓桐華說,2018年總產品出貨年增10%,但今年保守估與去年持平,因為「今年是變化的一年」,他以一個字形容是「易」,衍生出「變易」、「不易」、「簡易」三大方向。

他表示,2018年MLCC跟處理器缺貨,但實際表現超出預期,今年更是變化的一年,即便川普跟中國似乎達成大進展,但未來還是需要觀察,製造業也必須做好所有準備,除台灣製造,海外也隨時待命Turn On。

英業達表示,台商是動物,不是植物
王郁倫攝影

今年是「變」,科技業只能應變,卓桐華說,美洲與中國貿易戰影響大,業者必須注意發生什麼事,採取應變,中國是目前生產最有效率的地方,不能放棄,但未來也會提高投資工業4.0比例,預估14個月就可產生效益開始回收,另外也因為工業4.0導入,英業達上海廠每年都能少20%人力。

中國的湖水,誰能吸納?

「中國產能都移回台灣是練肖話,以中國巢湖的水來說,是台灣日月潭的一百倍,要如何把巢湖水灌到日月潭?」卓桐華說,未來還需要產能的話,必須到東南亞找基地。

英業達主管透露,目前英業達也提出全球分布式生產,上游由中國生產,最後要改關稅碼的部分則移到海外,這樣的模式,客戶同意,且生產效率最佳,成本最低,檳城去年11~12月開始出貨。

相對檳城現在僅數百人,英業達上海廠2萬人,南京廠1萬人,那麼為何還要前往江西設立南昌新廠,2019年6月前投產?英華達說,上海有一個原罪成本就是「貴」,未來會加大南昌廠的投資,該廠面積10萬坪方米,能容納1~2萬人,製造成本預估比上海廠少3成。

英業達是蘋果AirPods代工廠,將在南昌設廠加速產能擴充跟成本下降
shutterstock

由於電子製造業2019年是變化的一年,卓桐華也坦言,易這個關鍵字,衍生是變易,對業者而言不易,管理流程必須學會簡易。「台商是動物,不是植物,」卓桐華說,台商不能說無法移動。

南昌、檳城製造成本低

英業達台灣已經能單月生產15萬台筆電,2017年就已經開始在台生產美國政府需要機種,而未來若客戶需要,也能擴張10倍產能,也因應新客戶需要,英華達在馬來西亞檳城設廠,12月開始出貨,佔英華達營收約10%比例。

「中國仍是最大製造基地,短期無法改變,」卓桐華說,以前策略是單一客戶策略,現在要做到服務消費者導向,以最終消費者滿意度為依歸。在伺服器部分,在墨西哥組裝之外,也會在台灣建立主機板生產線,預計1~2個月內就會出貨,目前產能利用率已經百分百。

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醫療

4 台灣不該是坐在醫療金礦上的乞丐,還用大鎖擋住AI發展

蔡仁譯/攝影
人工智慧(AI)與醫療碰撞,將在2019產生哪些火花?台北醫學大學醫學科技學院院長李友專認為,「友善的醫療大數據環境、精準早期偵測與預防、人性化應用」等三項AI趨勢,將會逐漸顯現。

2018年,人工智慧(AI)在醫療領域光芒四射,留下諸多美好成果。

國際間最大消息,莫過於2018年8月,Google旗下DeepMind公司宣布,成功開發新的AI演算法,將能輔助診斷50多種眼部疾病,且錯誤率已低於專科醫師;台灣也並未落後,包含台大、長庚、中國附醫、北榮等醫院,針對特定疾病:心血管、肺癌、顱內腫瘤等展開研究,並繳出亮眼階段成果。例如台大醫院的AI心血管影像系統,強調能將原先需20分鐘的人工判讀,縮短至兩秒鐘完成作業。

但,截止醫療界目前的「戰果」,多在AI醫療影像領域。

「影像確實有很多大突破,不過我們現在都還沒有看到一個非常具體、真正能夠幫助到病人的應用。」萬芳醫院皮膚科主任、台北醫學大學醫學科技學院院長李友專舉例,在皮膚病領域裡,AI判讀黑色素細胞瘤的準確度已經不輸給專科醫師、甚至有時候做得更好,但目前都僅能做到單一診斷輔助,仍有許多限制。

李友專不只出專書討論AI醫療,更身體力行導入應用,在萬芳、雙和醫院嘗試人工智慧藥物偵錯系統,平均能揪出3%的問題處方籤,其中有半數,能幫助醫生重新調整用藥。
蔡仁譯/攝影

他表示,醫師看診並非只管一種、兩種疾病,即便AI能對糖尿病視網膜病變有更好的判斷準確度,一旦演算法不適用患者疾病,所有工作仍回到醫師身上,因此並不容易實現價值。

台灣有AI醫療金礦,開挖限制卻不少

「很多人都說台灣是坐在醫療金礦上的乞丐,不懂得運用數據資源;問題是,這些金礦似乎還被九把大鎖關起來,等到別人挖完,我們的東西也不值錢了。」

李友專是台灣電子病歷重要推手之一,也是醫學資訊和人工智慧臨床應用先驅,他說的九把大鎖是指什麼?。

「資料庫數據無法下載至本地端、開放範圍與費用等等,這些限制都讓研究綁手綁腳,」他認為,像是跨院所的電子病歷,若能在兼顧隱私倫理的情況下,多開放給研究團隊,創造更友善的數據環境,將對2019年的醫療產業帶來莫大幫助。以北醫大為例,僅需健保資料庫三年的資料,就能有94%的機率可預測民眾12個月內的罹患肝癌風險。

「台灣健保自1995年開辦至今,擁有超過2,300萬人連續23年的用藥、處置、檢驗等資料,加上每年至少有兩百萬人次的昂貴醫療影像檢查,包含磁振造影(MRI)、電腦斷層造影(CT)等,產生影像的速度比其他國家都快,其實是很有機會發展全方位的AI醫療應用,偏偏要取得這些數據的難度很高,增加許多研究門檻。」

李友專表示,台灣健保資料庫是由衛福部資料統計應用中心管理,提供研究團隊運用。不過其申請程序繁瑣且資料不易釋出,且即便通過長時間審查後,也僅能在「有限」使用時間內做相對簡易分析,讓過往透過相關數據發表的論文,易被批評深度不足與重複性太高。

AI不只輔助診斷,偵測、預防也有大效益

實際上,台灣越來越多人工智慧團隊、醫院,開始在「輔助診斷」之外的領域,試圖開發AI醫療應用空間。

去年九月,亞東醫院與元智大學合作研發「病理嗓音偵測系統」,可從聲音辨識八種喉嚨相關疾病,目前有94.2%準確度;台北榮總日前則宣布將推出一款肝癌風險預測APP,民眾僅需填答兩項基本資料、五道問題,就能推估出三年、五年內罹患肝癌的機率。

「就像防止登革熱一樣,做得好就不會大流行。」李友專說,部分癌症的第一期治癒率,遠比第四期高出許多,透過AI進行預測、疾病偵測,不只能照顧民眾健康,也能有效降低健保支出。他強調,要達到真正的AI精準預測、早期偵測,至少需要四項要素:基因、環境、後天行為與表現型資料。

台灣人工智慧實驗室去年底攜手微軟,共同推出AI基因分析平台「TaiGenomics」,希望降低醫院的研究門檻,可專注在解密基因與疾病的關聯。創辦人杜奕瑾認為,台灣有健保資料相助,相較於其他國家,有更大機會解開身體密碼。

2019年,台灣AI醫療發展將往風險偵測、早期發現前進;另一方面,也得更符合病人的期待。

痣能達人會詢問幾項簡單問題,像是大小是否超過0.5公分、一個月內有無變化等,透過照片分析風險與長期追蹤。
台灣醫療人工智慧創新研究中心

「你跟民眾說,他的患病機率是其他人的1.2、1.5倍,有時候他是沒感覺的。」李友專認為,AI應該也要更加人性化,試圖解決病人第一時間的疑難雜症。像是北醫大新創團隊開發的「MoleMate」痣能達人,經過2千組影像的資料訓練,可讓民眾透過LINE上傳照片,進行初步篩檢,判斷是否需要給醫師看診,或是持續追蹤變化。

儘管,類似AI應用仍有不少限制,因為部分疾病的判斷方式較為抽象,像是「急性闌尾炎」需按壓右下腹部,確認是否有「反彈痛」,這部份就不適合AI操作判斷。

不過李友專相信,AI醫療還有太多價值值得挖掘,因為台灣的醫療資料庫累積量是全球頂尖,例如丹麥雖然統計了30年的就醫資訊,人口卻不到我們的三分之一,因此2019要加速AI發展,關鍵或許仍在,台灣是否願意加速開發數據、探索這些地底金礦。

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每日精選科技圈重要消息

86億 美元
Tractica預測,全球AI醫療軟體營收將從2018年的5.1億美元,成長至2025年的86億美元。
智慧醫療
eHealth
世界衛生組織(WHO)對「智慧醫療」(eHealth) 定義為“資通訊科技(ICT) 在醫療及健康領域的應用,包括醫療照護、疾病管理、公共衛生監測、教育 和研究”。也有學者認為:「智慧醫療」是醫學資訊 (medical informatics)、 公共衛生、商業的交集,係指透過網際網路及相關的技術,提供或強化健康 服務與健康資訊 (來源: 國發會 )
行銷

5 行銷科技雷聲大雨點小?奧美數位長:2019年最大挑戰就一個

蔡仁譯/攝影
2019年數位行銷的最大挑戰是什麼?奧美數位長黃韻芝認為,就是「整合」。

「跟奧美是不解之緣,」台灣奧美集團數位長黃韻芝笑著說起跟奧美的緣分,言談之中隱含幾分仙氣。在數位行銷領域深耕15年,黃韻芝曾經短暫離開奧美,先後在宇匯知識科技和台灣大哥大工作,從事AI與數據相關工作,她戲稱這段過程是「校外教學」。

帶著這些經歷再回到奧美,現在擔起了整合集團資源的重任,打通內部技術、行銷、創意資源,為的就是要能快速回應品牌客戶的行銷需求。那麼,從她的眼光來看,數位行銷的趨勢將往哪走?品牌、企業的挑戰又在哪裡?

挑戰就一個:考驗企業「整合」力

「如果要講挑戰,坦白說企業內部跟代理商都一樣,就是intergration(整合)。」黃韻芝解釋,現在的行銷人擅長的還是在建立知名度上,但隨著流量紅利走到尾聲,預算又沒有顯著增長時,未來要讓行銷投資報酬率提高,關鍵是「一對一」的溝通。

而她所謂的一對一,是基於數據、使用者輪廓進而提供個性化的訊息,這當中牽涉到數據、系統還有創意等,那到底該是誰的範疇、哪個部門負責?

「要跟客戶的部門有正確的人、正確的對話,這件事大家都在轉型,它是一個什麼問題?找誰來解決?內部是誰去對口?」黃韻芝說,客戶在變,代理商也跟著在變,這也就是奧美為什麼要打通內部資源的原因。

「大家都在轉型,」她指出,目前還沒有明確答案,但整合越好的品牌,越早解出這道題的企業,就越能發揮科技+行銷的最大效益。

廣告科技與內部會員也要良好串接

除了組織的整合外,她也指出技術上也需要「家內、家外」的整合。她用家外與家內,譬喻品牌外、品牌內行銷的技術與操作。

黃韻芝指出,在品牌外要把人找進來,就像邀請人來家裡,這種對外的廣告手法,包括程序化購買、找網紅或KOL宣傳。

過去廣告科技的重點多放在這種「家外」的科技,抓很多人進到家裡,人離開後,沒有留下太多資訊,所以就一次一次地,拿著消費者輪廓,不斷retargeting,用媒體再把這些人找回來。

然而,隨著企業開始建置CRM系統、應用機器學習等技術,消費者透過行銷活動進到家內後(像是網站、社群等自媒體),用各種方式把這些人留在家中,取得更完整的資料與輪廓,進一步可以用最適合消費者的方式跟他進行一對一的溝通。

「留下來這些人做完分析後,你很可能發現原來什麼特性的人,也喜歡我們家的產品,而且消費金額還很高,那是不是可以再丟出去(家外)找類似的受眾?」她認為,針對品牌外的廣告科技,與品牌內部經營會員的數據與系統要能良好整合。

「要不然就會變成談AI、談機器學習,談很多,但在現實操作上,就變成雷聲大雨點小,因為大家沒辦法做到很好的整合,也就發揮不出效果。」

有技術還不夠,跟「創意溝通」整合是關鍵

不過有了數據、技術和系統應用還不夠,黃韻芝說,「光是有這些東西,行銷會有進展,但不夠,一定需要搭配創意,訊息的設計。」

她指出,很多行銷人拍電視廣告,會著墨創意發揮,藉此提高品牌印象度,甚至讓消費者看了會想去告訴別人,但「大眾溝通的創意很重要,一對一難道不重要嗎?」

她指出,行銷不是一個科技的命題,「如果這是科技命題的話,那奧美也不用做這件事情了,讓AI公司去做就好。它其實是一個用科技手段要解決的傳播命題。」

「最重要的是消費者對什麼有感,這件事永遠不能夠忘記。一個後期大家會遇到的問題是:技術都做好了,可是我的傳播平淡無奇,一點感覺都沒有。」她更進一步說,當企業採取的策略、路數都差不多,也都留下了消費者的資料,技術也都到位了,那時候就看創意如何產生影響力,讓消費者成為忠實用戶。

「坦白說,台灣的案例還太少了,」黃韻芝說,「大部分品牌才開始在建系統。大家有這個想法,要做,但可能把創意擺在很後面,甚至沒有想過這是一個問題。」

黃韻芝最後的呼籲,一方面對著品牌主,一方面也像是在勉勵行銷人。

黃韻芝身處的奧美會議室牆面,用的是攀岩石裝飾,一旁的工作人員解釋,這間會議室的名稱叫「勇氣」,似乎為這場訪談下了一個註腳,畢竟不管是品牌主的轉型,還是行銷人接下來的挑戰,都少不了面對改變的勇氣。

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金融

6 傳統金融業迎接2019年大挑戰,國泰數數發中心:失敗也要加速

攝影 / 蔡仁譯
位於松仁路上的國泰世華總行,是信義區中知名的地標之一,然而走進2016年才成立的數位暨數據發展中心(簡稱數數發中心)辦公室,開放式的辦公空間、多彩的家俱用色配上柔和的燈光色調,會讓人有來到新創公司的錯覺,跟總部外觀典雅的建築風格形成對比。數位金融服務導入的新挑戰,傳統銀行如何因應轉型,甚至加速面對用戶紛紛行動化考驗,將是一大課題。

金融業2019年將面對網路銀行問世,數位金融服務導入的新挑戰,傳統銀行如何因應轉型,甚至加速面對用戶紛紛行動化考驗,將是一大課題。

位於松仁路上的國泰世華總行,是信義區中知名的地標之一,然而走進2016年才成立的數位暨數據發展中心(簡稱數數發中心)辦公室,開放式的辦公空間、多彩的家俱用色配上柔和的燈光色調,會讓人有來到新創公司的錯覺,跟總部外觀典雅的建築風格形成對比。

數數發中心的一號員工是姚旭杰,同事都習慣叫他Marcus,國泰世華副董蔡宗翰在2016年為了成立數數發中心時,特別找來畢業自美國麻省理工學院的姚旭杰,擔任數數發中心副總經理,「兩三年我們就在做數位轉型,數數發是一顆重要的引擎。」這顆關鍵引擎的核心是資料科學團隊,也是驅動這組新創感十足的團隊,打造出國泰優惠(MyRewards)App紅利點數捐贈、數位銀行品牌KOKO的基礎。

數位時代下,失敗也必須加速

「金融業之前比較封閉,思維上必須要更開放。」國泰集團擁有銀行、人壽,甚至醫院等不同型態的事業單位,當傳統的金融碰上科技的挑戰,作為轉變的關鍵引擎,姚旭杰認為可以掌握「TEAM」的概念。

「國泰有4~5萬名員工,轉型不能單靠幾個單位,數數發也只有300人,要怎麼去轉五萬人?」第一個T代表的是「轉型(Transformation)」,姚旭杰認為思維是轉型的根本,唯有整體思維的翻轉,才能看見改變發生;接著是「互動(Engagement)」,無論是無卡提款、網路轉帳,大眾跟銀行的互動模式都在改變,「從分行加上ATM,再加上網銀,再加上行動網銀,」除了工具上的轉變,也有越來越多的異業結盟,創造出不同的應用場景,姚旭杰舉例,開放銀行(Open Banking)就能做到把金融服務嵌入到不同的服務當中,這些互動方式的改變,都會牽動產品開發,風險管理的掌控,「系統IT都要跟API串接,這些都是在互動上的新挑戰。」

「做任何事情都需要加速,A就代表Acceleration (加速)。 」像是國泰金控在今年9月默默上線的智慧客服Chatbot「阿發」,背後靠的就是國泰人壽及國泰世華銀行專責的「阿發訓練師」,每天都會比對前一天上線的實際狀態調整系統,不斷訓練讓「阿發」變得更聰明,「阿發需要時間學習,但是客戶跟市場沒辦法等,」在數位時代中,姚旭杰認為加速不只是發生在產品研發跟能力升級上,「失敗的經驗也必須要加速,能不能在一天就有失敗的經驗?」

最後一個M是「行動化(Mobility)」,這裡指的不光是手機上功能的行動化,也包含營運端的行動化,「分行的理專不是只能待在分行,要到不同場合跟客戶互動,行動化是要結合不同場景。」姚旭杰認為這樣的思維是每位員工必須要做到的,「像我自己沒有辦公室,我是走來走去的,會帶動大家的溝通協調,還有團隊合作。」結合不同人才的思維、經驗、專業能力,才能變成一個非常有效率的團隊,而非單打獨鬥。

實體分行不會消失,但必須開始轉型

「純網銀」也是2019年金融圈甚至是各產業關注的焦點,「每個金融機構都有在做網路銀行,甚至是很多的數位跟網路服務。」在純網銀收件倒數之際,姚旭杰認為純網銀帶給台灣的意義,在於是否能真的帶動法規上的改變,否則純網銀也很難做到客戶真正想要的服務「法規一直都是金融科技發展的挑戰。」

面對純網銀,姚旭杰認為其他金融業者的優勢,是將科技創新結合自己本身專業經驗,從既有的線下分行、ATM,串聯線上與行動服務,「把新的服務與不同生態圈結合,每一家網銀都是對手,也是夥伴。」趨勢已經清楚的在前方,能轉化現有商業模式的,就是引領未來的那個人。

姚旭杰認為線下分行仍有其重要性,分行的功能也必須擺脫舊有思維,符合人口的需求,要朝線上線下整合的O2O(Online To Offline)模式相互搭配,讓分行跟數位服務有更好的配合。
國泰金控

分行轉型也是同樣的道理,在數位的浪潮下,即便有銀行開始縮減分行規模,然而金管會在今年一月初,公布去年(2018)下半年金融機構申設國內分支機構核准名單,仍有多家銀行增加分行數,其中國泰世華就增設一處分行,「大家都在講行動化、裝置化,但我們同時也面臨老年化。」姚旭杰認為線下分行仍有其重要性,分行的功能也必須擺脫舊有思維,符合人口的需求,要朝線上線下整合的O2O(Online To Offline)模式相互搭配,讓分行跟數位服務有更好的配合。

客服ChatBot 將結合聲控功能

數數發中心成立三年多的時間,曾做個各種大大小小的專案,」去年9月上線的智慧客服Chatbot「阿發」,上線以來滿意度已經直逼真人,阿發採用新一代自然語言理解技術(Natural Language Understanding,簡稱NLU),來理解客戶的語意,背後還串接了後端系統API,可以讓所有麻煩的問題,用一站式的方式解決,這就是阿發跟一般Chatbot不同的地方。

目前的阿發僅限文字對答,姚旭杰透露,未來阿發還將結合聲控功能,能如同Siri、Alexa一般擴大應用場景。
國泰金控

目前的阿發僅限文字對答,姚旭杰透露,未來阿發還將結合聲控功能,能如同Siri、Alexa一般擴大應用場景。光是國泰金控就有將近五萬名員工,數數發中心這顆引擎要帶動整個集團向前走並不容易,「阿發」也是姚旭杰投入金融業三年以來特別有感觸的專案,「這次跟金服部、IT部一起合作,金服是非常傳統的單位,現在跟兩年前比,已經是180度的轉變,我感到蠻驕傲的,代表轉型有成功。」

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金融

7 將來銀行看2019年新趨勢:「行動」不再只有手機、同業也可能結盟

蔡仁譯 / 攝影
隨著金管會在2018年11月開放純網銀執照申請,讓純網銀成為近日熱門話題,曾在電商、金融產業打滾多年的梅驊認為,許多與新科技結合的金融應用如雨後春筍般冒出,「很多東西雖然不見得符合當下規範,不過大家開始願意去討論、嘗試這些東西,過去累積的能量會在2019年慢慢爆發開來。」

台北金融科技展「FinTech Taipei 2018」剛剛落幕,無論是結合虹膜辨識、指紋、AI機器視覺的智慧ATM,還是串接多元支付的智慧點餐機,甚至是結合穿戴式裝置的人壽保單,整個展會讓人誤以為來的了3C展,「許多很好玩的軟硬體解決方案相繼出籠,未來幾年FinTech會越來越多朝這個概念發展。」將來銀行(Next Bank)總經理梅驊說。

跨業、同業結盟,落地應用將遍地開花

隨著金管會在2018年11月開放純網銀執照申請,讓純網銀成為近日熱門話題,很快的2019年二月收件將截止,展望新的一年,曾在電商、金融產業打滾多年的梅驊認為,許多與新科技結合的金融應用如雨後春筍般冒出,「很多東西雖然不見得符合當下規範,不過大家開始願意去討論、嘗試這些東西,過去累積的能量會在2019年慢慢爆發開來。」落地應用遍地開花絕對是可以期待的。

梅驊首先提到了「開放為基」,指的就是生態系的跨業結盟,以南韓2017年4月成立的首間純網銀K-Bank來看,就是由韓國最大電信業者Korea Telecom(KT)、韓國第二大銀行Woori Bank、韓國連鎖便利商店GS Retail、中國螞蟻金服等20幾家公司共同成立,電信龍頭結合零售通路業者的模式,正是K-Bank一登場就開出紅盤的原因之一。將來銀行的股東組成就很豐富,串起通訊、零售、電商的異業結盟生態圈,將來銀行執行長劉奕成,也同意網銀必須借助科技的優勢,把過去的框架通通忘掉,才能真正去挖掘沒被滿足的痛點。

曾在電商、金融產業打滾多年的梅驊認為,許多與新科技結合的金融應用如雨後春筍般冒出,「很多東西雖然不見得符合當下規範,不過大家開始願意去討論、嘗試這些東西,過去累積的能量會在2019年慢慢爆發開來。」
蔡仁譯 / 攝影

此外,像是「開放銀行(Open Banking)」的概念,甚至會促使同業合作出現,這是過去傳統金融圈難以看到的現象。2018年一月歐盟法案「第二號支付服務指令(The second Payment Services Directive,PSD2)」上路後,銀行獲得用戶授權後,就能開放第三方存取用戶帳戶數據,並能直接透過用戶的銀行帳戶扣款,不必再透過刷卡,過去牢牢鎖在銀行內的資料得以被解放,提供更加個人化的金融服務,梅驊認為:「在同一個架構下,只要對生態系、使用者更好的話,大家是願意攜手來做事的。」

除了開放,生態系中也能看到更多「互利為本」的現象出現,過去被視為競爭對手的同業,也可能在科技的發展下,有更多互相合作的案例出現。例如2018年年底,就傳出金管會正在研議修改法規,讓所有金融機構都能加入財金公司會員,讓不同電子支付業者可以做到互相轉帳,一旦修法完成,包括LINE Pay、街口支付、歐付寶在內的電子支付平台,將可以相互轉帳,不再因為平台而受限。

不只是手機,穿戴式裝置才是「行動」新趨勢

接著是「行動為先」,不過梅驊所指的可不是我們直覺會想到的手機,「過去提到行動,大家會想到手機,但是現在穿戴式裝置百花齊放,這些都跟物聯網(IoT)設備有關,過去這些都是跟金融業關聯性比較低的。」

以蘋果(Apple)旗下問世至今約莫四年的Apple Watch來說,結合了支付、健康、連網功能於一身,靠著「不只是手錶」的賣點,出貨量已經在2017年第四季度超越瑞士鐘錶業。「大家在支付上會希望越來越簡單,這類穿戴感應式、代幣(token)的應用會越來越多。」

梅驊認為:「過去提到行動,大家會想到手機,但是現在穿戴式裝置百花齊放,這些都跟物聯網(IoT)設備有關,過去這些都是跟金融業關聯性比較低的。」
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金融業看準的不只是支付這一塊,像是國泰人壽、台灣人壽、新光人壽等業者也都積極布局結合穿戴裝置的外溢保單,透過存取手機中的「健康」資料,來回饋保費給客戶;另外,永豐銀行日前也推出第一張結合穿戴式裝置的信用卡,讓卡友把消耗的卡路里直接轉換成紅利點數。梅驊認為,這類穿戴式的「行動為先」概念,會與金融產品更緊密的配合。

從2018年的台北金融科技展「FinTech Taipei 2018」,梅驊也看到「生活為用」的趨勢,科技金融的距離感將慢慢瓦解,像是網銀可以提供更便利的保險選擇,整合線上線下的支付需求,「越來越多軟、硬體的應用,會更加貼近生活。」

科技再進步,「信用」仍是核心

無論科技帶領金融邁向多遠的未來,最終仍是離不開「信用」的核心基礎,最後梅驊仍強調「信用為核」的重要性,「信用是我們的核心,很多金融服務都是希望能幫助使用者累積信用。」

梅驊認為信用的累積,不一定是從傳統上的支付、理財中獲得,像是將來銀行與股東串起的生態圈,用戶跟網銀業者能在其中互利,信用、信任都可能在這更廣闊的生活體驗中,慢慢的堆疊出來。

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行銷

8 學貝佐斯「迷戀顧客」,安索帕談行銷:「剛剛好」就好

蔡仁譯/攝影
行銷就是商業,商業千百年來變化不大,但科技讓供給和需求的兩端越來越近、越來越清晰,在資源越來越稀缺的現今,做到「剛剛好」就是王道,不過要找到這「剛剛好」的平衡點,考驗的是品牌在消費者身上的專注度。

「我們創造很多行銷的方案,但沒有完整計畫,都是在浪費行銷資源,但這個年代其實沒有太多行銷資源可以浪費。」安索帕使用者經驗中心協理張維志說。

回顧近年,大數據、AI、chatbot⋯⋯新科技應用在行銷領域百花齊放,開得燦爛卻也讓人有些眼花撩亂,到底2019年在數位行銷上該怎麼做才能創造最大價值?

「做得『剛剛好』就好,」安索帕數據暨顧客關係行銷總經理夏雨農說,在對的時間推對的產品,用對的方式接觸對的人,做到「消費者的剛剛好」,會是2019年數位行銷的一大關鍵。

不要迷戀品牌,迷戀客戶

「如果我們開始只顧自己,不專注顧客,那時亞馬遜的喪鐘將響起。」在亞馬遜表現亮眼的2018年末,貝佐斯這麼說道,而他提出延遲亞馬遜終結的方法,就是「迷戀(obsess)顧客」。

引述貝佐斯的說法,張維志說:「以前講focus on users,但現在說的是obsess users,要迷戀、沈迷、執著於客戶身上。」張維志解讀,貝佐斯要強調的正是全通路顧客的重要性。

安索帕使用者體驗中心協理張維志認為,品牌不該在把眼光放在自己身上,而應將心力投注在包圍消費者的各種需求上。
蔡仁譯/攝影

他指的全通路,不只是線上、線下管道串連無礙,更是基於客戶的需求,提供客製化的服務,甚至會因此跨足不同的產業,「在台灣也開始看到案例,」張維志說,「例如賣香氛的公司,顧客都是高端消費者,在乎居家裝飾、美感,用戶有這個需求,那生意就不要定義在只做化妝品、香氛,可以把事業再擴大。回到客戶的身上,就能想到是不是還能幫客人做一些什麼。」

在這個過程中,企業是圍繞著「顧客體驗」在競爭,對手不再只是競業,而是所有品牌,這時,考驗的就是誰更了解客戶。

數據+AI,將消費者的數位足跡串連起來

隨著AI認知發展越來越接近人類,處理數據的能力越來越強,就越有機會把碎在外界的資料、足跡聚集起來,更完整勾勒消費者的樣貌。

他用一個情境解釋:假設百貨公司在門口設置了電子版樓層圖供查詢,用戶按了哪樓層、點了哪家餐廳、查了哪個櫃點甚至與消費數據關聯起來,這些資料都會成為行銷策略的重要參考。

「現代人對推播訊息的忍受力越來越低,但當情境都串連起來後,有包、有鞋、有化妝品,為什麼偏偏就推給她包包?中間就靠演算法。」

而經過近幾年的發展,為了更精準掌握會員的輪廓、了解使用者的需求,有越來越多企業重視數據解讀,運用演算法、會員管理系統等技術來提升行銷效果。

不過夏雨農指出要做到「消費者的剛剛好」,除了技術、系統到位之外,另一個挑戰是企業反應的「速度」。

要做到「消費者的剛剛好」,跨界合作的速度是關鍵

消費者喜好、習慣變化得很快,所以透過資料觀察到新的需求後,反應的快慢將決定誰拿下市場。

不過打造新體驗、提供新服務,甚至新技術採用,牽涉專業領域不同,許多企業專注本業就要靠十年磨一劍,如果想跨足另一個領域要再花十年,誰都沒辦法等。

安索帕數據暨客戶關係總經理夏雨農認為,未來行銷科技會越來越普及、簡單好用,屆時最大考驗是針對數據結果如何快速做出反應。
蔡仁譯/攝影

因此,夏雨農指出未來跨領域的合作很重要,是競爭力延伸和快速擴張的方式。但他也提到合作最難闖的那關是心態,「大家都想說檯面上的錢都我賺多好,可是都沒有想到,那都有門檻的。」品牌若想在第一時間進入市場並提供顧客最好的體驗,那勢必得結合各方優勢,強強聯手,甚至是強強強聯手。

事實上,企業內部也存在著這樣的問題。張維志指出,要滿足全通路顧客體驗、做到消費者的剛剛好,在台灣本地品牌很難突破的一點就是組織。大部分品牌內部各司其職、部門分立,電銷、店頭營運業績分拆,互相競爭,不僅內耗行銷資源,消費者也無法在線上、線下獲得一致的體驗,這也是多數台灣品牌必須加速整合與調整的部分。

回到最根本,品牌得先清楚目的地是哪裡

不過,當前多數企業還在技術整備的階段,因此2019年,夏雨農認為品牌主首頁任務是「認識自己」。

「要回到品牌要跟消費者之間要解決的是什麼問題,」夏雨農說,他認為品牌做行銷最根本還是回到目的為何,「到底是要做高鐵、坐飛機還是坐巴士?要看你要去的地方是哪裡!」

他更進一步提到:「任何工具、方案,都是為了去解決企業跟消費者之間的問題,重點是讓他們雙方越拉越近。有新的東西很好,但新的東西怎麼擺到剛剛好的角度?」

「這是我們每天會遇到的的問題,」張維志補充,「很多品牌不是基於對消費者的理解,而是『我的競品有了,所以我也要有』。」因此,就像夏雨農所說的,品牌得先認識自己,了解要去哪裡,再決定用什麼方法達成目的,而非選定了工具,再決定解決什麼問題。

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製造

9 中國成功模式遭打破!金寶談2019年製造業,考卷從單選題變多選

王郁倫攝影
分散製造是下一個工業革命嗎?2019年在貿易戰及中國製造紅利消失下,科技業必須面臨選擇題,這個測驗卷沒有單一完美答案,考驗參加考試者的遠見與智慧。

金寶佈局東南亞製造30年,如何看待2019年因美中貿易戰掀起的製造業大遷徙?執行長沈軾榮表示,過去科技業製造是單選題,答案只有一個:中國,現在變「多選題」,要懂得更適應多元語言、文化、貨幣、稅制的挑戰,複雜化,讓製造業生產成本大增,企業必須認真思考未來5~10年的長線佈局。

貿易戰衝擊,中國與美國互相提高關稅,中國過去是科技新品製造大本營,未來卻逐漸喪失紅利
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「分布式生產」、「多點分散製造」,最近三個月成為和碩董事長童子賢、英華達總經理何代水口中常提到的名詞,而金寶更早在30年前就佈局東南亞製造據點,中國早已不是最大製造國。

選擇題如何填答?10年後分高下

沈軾榮接受《數位時代》專訪談如何看2019年製造業大趨勢,他直言有三個思考面向:一從單一製造走向多地生產;二是一個中國一種語言,變成面臨多元語言、文化、貨幣、稅制的挑戰;三則思考中美貿易戰不斷變化,長線如何因應?

「多地生產難度更高!」沈軾榮說,以前生產只有一個事:中國,但未來要到各地生產,管理資源分散,又要克服語言跟文化不同,投資勢必增高,「過去在中國投資的成功模式被打破」將是台商首要挑戰。

越南被三星跟鴻海作為新生產據點,但金寶執行長沈軾榮不這樣認為
Maya-Anaïs Yataghène via Flickr

不過即使留在中國製造,研究機構也已預言2019年起五險一金的社會福利金也從過去社保局改為稅局收取,收取的官方機構不同,表示能省得空間也限縮,未來工廠必須乖乖全額繳交,這部分也會墊高勞動成本。

「大環境複雜太多,未來3~5年每一步都走得驚險,」沈軾榮也提醒同業:佈局早一點,會好一點,過去是客戶因素決定生產,而未來會更納入政治因素。

中國成本大增,出走也有投資成本

選擇去哪些地方製造,會是業者的新難題,除回台灣,去東南亞也是熱門選項,但無論如何,多地點製造帶來的多貨幣考驗也將來臨,業者貨幣避險成本拉高,東南亞貨幣常上上下下升貶,相對過去中國匯率相對穩定,絕對是新的考試題。

東南亞各國貨幣匯率波動大,成為未來製造業分散據點下首要考驗
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最後,沈軾榮建議,業者長線佈局要思考的一定是5~10年後的美中關係,「過去台商製造業領先,就是因為思考的不只是短短五年內的需求,」他日前也分享,在挑東南亞地點時,相對菲律賓跟泰國的地理環境跟人口數,越南設廠是他難以晚上睡得著覺的地點,也因此目前暫無越南廠投資,未來分布製造也同樣會以此考量出發判斷落腳地點。

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電商

10 免運戰落幕!蝦皮營運總監展望電商新賽局:3大趨勢是關鍵

蝦皮購物
2018年免運戰總算告一段落,蝦皮營運總監認為,2019年金流、物流將不再是影響賽局的唯一關鍵,台灣電商即將進入下個階段的競爭:社群化、內容與娛樂互動。

網購業的免運大戰終於在2018年下半年落幕,下一個階段的競爭是什麼呢?蝦皮購物商業營運總監楊晨欣表示,「2019年開始,金流、物流將不再是影響賽局的唯一關鍵,各大平台基本上已支援多數金流、物流選項。台灣電商即將進入下個階段的競爭:社群化、內容與娛樂互動。」

傳統結帳導流不夠看!兼具娛樂、互動的媒體化是關鍵

楊晨欣說,台灣網購業的免運大戰終於在去年下半年落幕,過去電商強調的是快速完成結帳和促銷戰,重視轉換而非停留,因此打造好的結帳流程、整合多元的金流和物流是關鍵,讓消費者快速的完成購物行為便離開平台。

由於線上零售的不斷擴大,台灣網購市場已經從一開始賣沒上架實體通路的商品,如代購、平行輸入或低價商品等,逐漸進入與實體通路競合的階段,越來越多消費者過去會在實體通路買的商品,如快速消費(FMCG)日用品、高單價商品等,現在反而更習慣透過網路購買,其中又以快消日用品的網購行為最值得注意。

楊晨欣說,快消日用品有短週期、多次數、定期購買的特性,因此網購快消日用品的快速成長,也意味著消費者主要購物通路已經從線下轉移到線上。

決戰點是如何留住用戶

也因此,她認為下階段勝出的關鍵,是能夠讓用戶停留時間越久的平台,代表成為用戶每日生活一部分,也是第一時間想到的平台。台灣電商市場最新的賽局,電商不只是網購平台,更是個媒體平台,乘載了社群、原創內容和遊戲互動體驗。電商現在不只是提供購買的平台,更像是個大型的線上複合式購物商場,讓消費者不只是購物完就離開,還能在商場提供餐飲娛樂,讓顧客拉長停留時間和常常回頭光顧。

2019電商賽局關鍵字:社群、內容與遊戲互動

當網購不只是購物,更想成為消費者生活的重心時,社群與遊戲互動便是致勝關鍵。「這邊講的不只是運用外部的社群網站Facebook、Instagram互動導流,或是在外部平台直播開賣商品,而是更根本、徹底的讓平台自帶社群、原創內容和娛樂遊戲,成為讓用戶停留更久、更常使用的平台。」楊晨欣說。

她舉遊戲來說,蝦皮購物從去年下半年陸續推出In-App(內建於App)的體感遊戲「蝦搖一波」和益智直播問答遊戲「金頭腦」。「蝦搖一波」遊戲的玩法是讓用戶拿手機上下左右搖動、搖出不等的購物金,在台創下雙11期間550萬人次、8月迄今全球更累積1,400萬人次參與遊戲;而整合真人直播的線上益智問答遊戲「金頭腦」,在雙12推出期間創造64.5萬人次體驗,同時在線人數最多高達近10萬人,已超越不少台灣手遊同時在線人數的規模,顯見娛樂遊戲對於平台的威力。

而「社群」的力量也不容小覷。她表示蝦皮很早就將社群基因內建於平台,從幾年前,用戶就可以看到朋友賣的東西、訂閱喜愛的商店。

電商環境一直不斷變化,但不變的是服務、滿足用戶的需求,楊晨欣說,電商平台2019年將不再只是線上購物的網站,更會是讓用戶更多互動、更多內容、更多娛樂體驗的新媒體平台。

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