6張圖直擊Uber服務站運作,它如何成為前線司機的解憂俱樂部?

2019.12.05 by
吳元熙
6張圖直擊Uber服務站運作,它如何成為前線司機的解憂俱樂部?
吳元熙攝影
澳洲目前共有6.8萬名駕駛加入Uber,人數約為台灣的5.5倍。Uber的司機「俱樂部」便扮演重要的溝通角色。

Uber經營全球市場的重要挑戰之一,是努力與各地政府合作。但光要向駕駛說明市場法規變化帶來的箇中差異、提供駕駛良好體驗,對向來以平台身份自居的公司來說,其實是門大學問。

台灣由單一主管機關交通部制定網路叫車相關法規,仍經歷數次折衝、調整後,最終定案讓業者與多元計程車合作。相較之下,澳洲是讓新南威爾斯州(New South Wales)、昆士蘭州(Queensland)、維多利亞州(Victoria)等各州政府決定納管方向,細節差異比起台灣更複雜。

Uber在澳洲駕駛服務中心內設有自助機(kiosk),提供駕駛各種視訊諮詢。這項服務能緩解現場排隊情況,預計2020年會在日本與台灣測試。
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解決前線司機各種問題,駕駛中心單月服務2萬人次

澳洲目前共有6.8萬名駕駛加入Uber,人數約為台灣的5.5倍。當前線部隊數量龐大,該如何做好溝通、意見蒐集,並回應各種疑難雜症,Uber的司機「俱樂部」便扮演重要角色。

外觀看起來類似高速公路休息站,仔細觀察又有些接近汽車品牌展示處,像這樣的Uber駕駛服務中心,在澳洲共有六處。「所有服務中心平均每個月會服務2萬人次,」Uber雪梨駕駛服務中心(Greenlight Hub)經理娜塔莉·利維(Natalie Livet)表示。

Uber駕駛服務中心外觀和一般汽車品牌的展示處相像。
Uber駕駛服務中心

Uber駕駛服務中心的任務,包含:
1. 協助平台駕駛、外送夥伴報名流程
2. 處理加入Uber前後可能遭遇的問題
3. 處理拾獲物,提供失物招領
4. 蒐集駕駛回饋
5. 車輛安全檢查

當駕駛服務中心出現排隊情況,約180位遠端客服能快速支援任務。
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失物招領內容千奇百怪,Uber說澳洲真的有人遺失過龍蝦,不過最常見的失蹤物是酒瓶和手機。
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從前四項內容看來,在澳洲的Uber駕駛服務中心與台灣Uber北、中、南等三處的駕駛中心無太大差異;功能和台灣計程車隊、車行的司機服務處雷同。

攜手第三方車輛檢測業者,提供「驗車」服務

在雪梨駕駛服務中心,每天有12至20名員工在現場提供協助,其中最特別之處,是這裡擁有「驗車」功能。

Uber與第三方檢測業者合作提供的驗車服務並非免費,駕駛仍需支付相關費用。
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不過對Uber駕駛來說,能以相對低廉價格取得驗車資格,仍替他們省下不成本。
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由於澳洲共享乘車(ridesharing)相關法規要求平台確保車輛安全性,Uber因此與第三方車輛檢測業者RedBook合作,要求駕駛需先通過車輛體檢,才能取得上路資格。(星巴克外送來了!花一年籌備上線Uber Eats、foodpanda

例如新南威爾斯州(New South Wales)政府要求加入共享平台的車輛需先獲得「安全檢查電子通知單」(e-Safety Check, “pink slip”),包含煞車、胎痕深度、燈光與車體損傷檢查後,才能上路。

Uber強調,澳洲是共享平台與政府合作的典範市場,選擇攜手第三方車輛檢測業者,只是他們服務駕駛、協助政府的方式之一,只要納管法規有明確方向,Uber會用實際措施證明自己的在地化經營能力。(叫車服務兼賣地鐵票!Uber為何積極擁抱大眾運輸?

責任編輯:陳映璇

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