忽視「雇主品牌」與三個經營面向可能對企業帶來的隱形殺傷力|數位時代 BusinessNext

忽視「雇主品牌」與三個經營面向可能對企業帶來的隱形殺傷力

2020年疫情為我們帶來了始料未及的困境和轉變，為什麼企業開始關注「雇主品牌」？從公關危機事件來看雇主品牌的重要性。

2020全球企業和個人不只面對了一個史無前例的困境，也遭遇到一個從古自今從未想像過的全球發展，不只重創了旅遊、精品和參展貿易產業，更因此加速了許多產業思考以久想要的數位發展，跨國間的合作更產生許多化學反應的轉型發展，2020已過，2021正式的開始，後疫情時代的您是否已經準備好迎接這一個全新社會的發展呢？以下是筆者在市場上觀察到的經營趨勢，希望藉由這趨勢能夠幫助企業主，走向不同的市場發展。

後疫情時代，隨者數位時代的高速發展，和消費習性逐一轉向自媒體操作，企業主們必須知道的三個經營面向。

雇主品牌操作
宅經濟的操作
團媽和社區型團購操作
二代接班或青壯派有權責執行

企業夠知名就是雇主品牌？

其中，這幾年國際間很重視「雇主品牌（Employer Brand）」的經營操作，但多數人會把品牌當作雇主品牌，甚至認為企業夠知名只要叫得出來也就是雇主品牌！其實這是錯誤的觀念，尤以高速發展的社群自媒體發展，近幾年時常發現知名企業因為沒有做好雇主品牌，當網路上社群上出現負面訊息，都有可能直接和間接性的品牌耗損。

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其實雇主品牌就是企業對市場第一道防火牆，這幾年國內的義美、國外的蘋果（Apple）、臉書（Facebook），三星電子（Samsung）等，以上的企業時不時有都有網路上的負面口碑危機，但都能平安度過甚至企業更因此壯大，那企業該怎樣面對雇主品牌呢？

雇主品牌有包括吸引、團結、激勵、適應、帶動、文化等6項功能，若企業主執行得宜，試想當企業在網路上發生負面訊息時，曾經買過的消費者，曾經工作過的職員和合作過的夥伴，都能挺身而出說出實際的狀況，那負面性的攻擊和危機是否就會協助企業降至最低呢？所以企業要重視好雇主品牌，那該怎樣做呢？推動品牌建設，簡單說可以從以下幾點：

創辦人和高層人員扮演好品牌大使的角色
HR重視留存和流失的人才對於企業的印象向心力和宣傳品牌含義
行銷和公關則要統一雇主品牌和品牌價值一致性
對外業務相關的單位則要肩負消費者感受公司價值和雇主品牌的一致性
消費者相關於網路上的任何評價，請拉高層級對應並且有直接性的互動

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消費型態轉移，數位轉型從何開始

疫情產生了共享經濟的宅配外送市場大爆發，而各電商平台蜂擁崛起、OMO的操作觀念，正逐步深入各產業當中，後疫情時代因疫情延燒一整年的關係，造成消費習性轉移，企業主們要深知現今的市場操作不再只是做好口碑，更要了解你的消費族群是從何得知你的品牌和商品，甚至要了解商品在網路市場上的關鍵字搜尋和平台屬性，這樣才能事半功倍協助企業主在後疫情時代將市場較無痛地轉移到數位平台當中，那是否實體的消費習慣就會大大減少呢？其實疫情階段台灣與全球相比，有如平行時空，企業主可以關注以下幾個操作，應可以協助企業與同業不同的發展方式。

了解遊戲化行銷的方式進行銷售，任何的消費搭配上遊戲行為，是讓消費者最無痛的品牌養成模式。
釐清數位化和數位優化的不同，企業尚未釐清這兩個差異，先別思考數位轉型能幫助企業有多大的發展
數位化和數位優化並非企業已經有粉絲團或將商品上架於網路中就是數位化，數位化的基礎來自於觀念和數位市場的定位。
若企業需靠實體參展的朋友，可以思考如何用網路操作先將關鍵字和媒體影響力加諸於網路世界上，讓網路無遠佛屆的傳播力，先讓需要你的廠商認識你。

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資訊爆炸的年代，若你的企業著重於生產或行銷資金有限，就該趁後疫情時代，社群媒介的裂變式發展，加上自媒體造就了消費市場的關注及轉移，團媽和社區型團購一定是著重商品開發和資金有限的企業主首選，國內知名的便利商店就因掌握了社區型團購原則，營收翻了好幾倍，至於一些隱形冠軍型的團購企業如：福貓、藝人陳昭榮公司等，也因掌握了線下團媽操作的模式，讓企業營收因疫情關係創造出非疫情時代的高營業額的成績。

企業主們切忌一點，現今的世界已非一條龍自己拓通路的年代，更多要注意的操作是各司其利的找到對的合作夥伴和通路，強強聯手才能面對後疫情時代來的多變化考驗。

結語

最後要提醒企業主們後疫情時代最重要的事，在網路世界中，有人說企業的轉型不是創辦人更不是其他因素，反而是疫情造成企業不得不面對轉型的情況，而企業主們有在後疫情時代思考過二代接班和有實質權限的青壯派，可能是重要的經營或數位推手嗎？由於後疫情時代消費的轉移，我們所認知的市場因為OMO的習性和破碎資訊的氛圍，造就了多數人得到的訊息第一手可能非傳統傳播的方式而是數位資訊，而最了解數位生態的可能來自於企業主的二代或青壯派，這時候企業要站穩於後疫情時代，在不影響生意大方針主軸下，或許是一個可以讓二代操練和青壯派實質操作的最好的年代。

疫情已造成全球性的轉變，不變的是人性需求的那一面，但企業主們能夠在後疫情時代看見筆者以上四點的提醒嗎？有句話叫做耕耘今日成就明日，希望2021年開始，新的思維新的操作方式在疫情期間都撐過了，在後疫情時代能夠再創企業巔峰！

責任編輯：郭昱彣

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。