阿里巴巴旗下盒馬鮮生近來在中國市場相當受到矚目，被視為是新零售的代表。而《數位時代》14日造訪了一個多月前才在杭州開幕的盒馬鮮生第14號店，實際觀察、體驗，究竟什麼是阿里巴巴的新零售模式。
電子紙、自動結帳、外送系統
剛踏入盒馬鮮生的店內，這裡好像與尋常的超市無異，比較不一樣的，可能是所有商品標籤都是採用電子紙，可以透過掃碼的方式進一步了解商品資訊。另外在一入門也會注意到的是，除了一般有人員服務的排隊結帳櫃台，一邊也設有無人自動結帳機台。
如果再將視線往上一點，很難不留意到一個一個在天花板上「跑」的袋子。這些都是在接到消費者網路下單後，人員現場撿貨，要在30分鐘內送達的訂單。可惜這次沒有機會測試是否真能如他們標語所宣稱的，半徑三公里內都能在半小時內送達。
是超市也是海產店
而更往裡頭走一點，眼前的場景一下從超市變成了百貨美食街，或者說海產店，在每個桌上都可以看到一大盤一大盤的海鮮，一邊也有飲料店和臘味飯、羊肉串店等料理可以選購。而在餐飲區的對面那頭，就是水產區，現場擺放一大缸一大缸水箱，裡面有龍蝦、鮑魚等各式各樣的海鮮可供消費者挑選，就像台灣的海產熱炒店一樣。消費者可以選擇買回去自行料理，或者也可以拿到一旁的料理區，在現場食用。
雖然當天到達盒馬鮮生的時間已經是下午兩點多，但水產區和料理區一直都站滿了人，用餐區也幾乎沒有空位，如果要選擇現場料理，經現場服務人員告知，約要等上一到兩個小時。就算一直到下午三點多，超市裡的人潮好像也沒有減少過。
還有一點值得注意的是，雖然人就在實體超市裡，但所有行為基本上都要靠手機裡的盒馬鮮生App完成。
現場混亂人力需求高，線上體驗更勝線下？
大致上來看，這樣的超市組合確實相當特別，不過在沒有清楚標示和引導的情況下，現場其實是相當混亂的，例如應該從哪裡點菜、選好菜之後如何料理等等，多需要店員一一引導；包括原本立意是為了減少人員服務、加快結帳速度的自動結帳設備，目前看來也都需要派人在一旁引導教學。或許因為如此，加上盒馬鮮生本來提供的服務項目就相當繁多，估計這樣一家店的現場服務人員至少上看四、五十位，成本似乎相當高，也與時下另一派追求無人商店的情景形成強烈對比。
不過根據盒馬鮮生創辦人暨執行長侯毅的說法，經營時間超過半年的許多家門市已經開始獲利，另今年七月阿里巴巴公布的數據指出，盒馬鮮生的用戶月度活躍度（即重複購買）為4.5次，平均一位用戶每年購買頻次達到50次；而在坪效方面則是可以做到傳統超市的3至5倍；還有線上用戶最終實現訂購的轉化率為35%，來自線上訂單佔比超過50%，如果是營業半年以上的店鋪，線上訂單佔比還更高，可以達到70%。看來線上的使用體驗似乎更優於線下。
其實盒馬鮮生本來就是阿里巴巴的一種「實驗店」，從2015年至今，成立的時間也還不算長，仍處在持續進化的過程中，相對於快速獲利，它更重要的任務是為阿里巴巴找出可行的新零售模式。
成立智能硬體部門，還要開機器人超市
而當天侯毅也提到，他們已經投入一定的資源成立智能硬體部門，包括計畫自行研發可用於智能物流的儲存設備，以及開發機器人，預計明年就要開設第一家機器人超市。
侯毅表示，目前機器人在大面積的使用看來仍不可行，上馬路的風險太高，但如果是在同一棟樓的可能性則是肯定的。不過他也坦言，單單是要測試機器人送咖啡，第一個就遇到必須說服電梯公司開放數據接口的挑戰。但他看來還是自信滿滿，認為這是可以被實現的。
