恆隆行成立於1960年，歷經65年的發展，不僅代理的品牌超過 30 個，產品範疇更橫跨廚房家電、廚房用品、健康美容、生活用品及環境淨化等五大類型，在全台各地設置超過 70 個實體櫃位，為深耕在地顧客，早在許多年前就透過自營 LINE 官方帳號的方式與顧客互動，隨著業務的持續擴大，如何以一致、即時、專業且有溫度的方式提供顧客服務至關緊要，將直接左右恆隆行的未來發展。
以 LINE 官方帳號打造一站式服務平台，化「斷點」為「回購起點」
恆隆行長期發展處副總陳思樺表示：「過去，各個櫃位自營 LINE 官方帳號有利於顧客服務，但卻也讓數據散落四方，導致行銷、門市、客服端的資訊難以同步、影響服務體驗，例如第一線的銷售人員無法立即回覆顧客的跨櫃位與跨品牌需求、售後人員無法第一時間回應顧客的維修諮詢等，對品牌形象與顧客滿意度造成一定影響。」
為解決這個挑戰，恆隆行攜手 Omnichat 全通路科技，將散落在不同 LINE 官方帳號顧客資料收攏在單一 LINE 官方帳號：One hengstyle，讓品牌可以一致的形象與語氣回應顧客的商品諮詢、跨品牌導購與售後追蹤等多元需求，同時，透過 LINE Biz-Solutions 同步串接 91APP 等電商與後勤系統，讓門市、電商、客服共用同一顧客視圖，透過數據分析提供精準的個人化行銷，大幅提升品牌與顧客的互動體驗。
舉例來說，顧客可以直接在櫃位掃描 QRCode 綁定熟悉的銷售人員，即時收到產品新知、導購建議與保養提醒，若需要售後服務，也可以直接在 One hengstyle 完成申請；門市人員收到申請後，可立即把案件指派到後勤單位，大幅縮短處理時間，更好的將售前、導購、售後、以及豐富內容整合在一起提供給顧客。
「我們把 LINE 官方帳號視作『經營與轉換的主場』，無論消費者是來自直營門市、外部通路，或線上電商，最後都會成為 One hengstyle 會員，享受專屬的個人化服務，把每一個『斷點』都轉變成『回購起點』，成為顧客回來的理由。」陳思樺如是說道。
從跨部門協作到顧客互動，One hengstyle 全面提升恆隆行營運動能
One hengstyle 上線後，不僅行銷、門市、客服等跨部門有共同語言–即時流動的顧客數據–可以加速決策下達與行動，也大幅提升行銷與顧客互動成效：
首先是透過 One hengstyle 與門市顧客進行線上互動，根據統計，恆隆行平均每月新增5,000筆線下綁定；其次是將 LINE 官方帳號–One hengstyle–的封鎖率控制在31%以下，遠低於零售業平均 65% 的水位。
卓越的表現不僅讓恆隆行與Omnichat獲得LINE Biz-Solutions Award 2025 最佳資料整合運用獎金獎殊榮肯定，也驗證全通路（Omni-channel）數據資料整合對品牌發展的重要性。也因如此，恆隆行將持續深化其在數據分析領域的應用，包括將全數據導入 One hengstyle ，讓團隊成員可以依照顧客旅程動態投放精準行銷活動並與其互動，導入行為數據優化行銷活動投放成效，以及打造 AI 賦能的自動化FAQ回覆，將 One hengstyle 轉變為更智慧且貼近顧客的服務引擎。
對話式行銷崛起，恆隆行攜手Omnichat以AI重塑服務體驗
Omnichat 台灣總經理翁忻閎進一步指出，當消費者從「買產品」轉向「買體驗」，品牌的行銷模式也必須徹底翻轉：從過去大量導流、追求首購的單次交易思維，走向以「對話」為核心、以長期關係為目的的經營策略。「品牌必須透過每一次對話理解顧客的需求，以此推動會員分級與精準個人化行銷。」
「對話數據將成為品牌持續優化會員生命週期的關鍵資產。」翁忻閎強調，品牌若能利用對話數據預測需求、提供個人化服務，就能吸引顧客青睞，在競爭激烈的市場中脫穎而出。
對此，恆隆行深表認同。陳思樺表示：「這也是恆隆行近年積極將產品知識與 FAQ 結構化、準備導入 AI 助手的原因，目標是讓顧客不論在何時發問，都能即時獲得專業且一致的回覆。」值得特別注意的是，在擁抱 AI 之餘，恆隆行也十分重視隱私管理與數據治理議題，以便利與安全兼備的方式服務顧客。
展望未來，除了 LINE 應用，Omnichat 將以生成式 AI 打造「一對一」行銷自動化方案，例如可以根據顧客歷史對話、消費紀錄生成超個人化的商品推薦或行銷文案的AI服務，讓品牌可以極低的成本，實現大規模、高效率的超個人化聊天商務體驗，驅動新一波營收業務成長。
