身處於 AI 驅動的消費新世代，品牌競爭正從產品功能轉向是否真正理解客戶、能否在生活場景即時提供支持。其次，隨著消費者對於數位工具的使用率提升，品牌很難以單一通路接觸到目標客群，必須以生態圈的方式串聯內容、社群、實體活動、廣告等多個節點以觸及客戶，同時，提供跨通路平台的一致服務體驗。也是中國信託商業銀行（以下簡稱中信銀行）積極透過 LINE 官方帳號與 LINE Biz-Solutions 打造跨場景互動的原因。
中信銀行數位平台經營處副總經理李雅婷表示：「因應消費者行為改變，過去幾年，我們積極串聯LINE、APP、社群、實體據點等多元節點打造以客戶為中心的服務生態圈。」在眾多通路中，LINE 官方帳號與 LINE Biz-Solutions 扮演的是中信銀行「行動金融前哨站」的重要節點，不僅客戶可以透過 LINE 官方帳號接收即時通知、查詢資訊、參加活動，以及直接連結理財專員進行對談，也讓中信銀行可以把金融服務變得更輕鬆、自然，也讓品牌更貼近生活。
化曝光為互動，打造全方位 OMO 體驗
為將服務更貼近客戶生活，中信銀行早在2014年就啟用 LINE 官方帳號，爾後，隨著 LINE Biz-Solutions 的功能越來越多元，中信銀行逐步導入 LINE Messaging API、LINE 通知型訊息、LINE Beacon、LINE 企業管理平台（LINE Business Manager）等功能服務，將客戶互動從單向訊息推播升級為雙向互動跟精準行銷。
舉例來說，為將中信銀行的「數位金融挺你所想」品牌理念以更具象的方式跟消費者互動，中信銀行發起兩大行銷專案：首先是在2024年12月底推出的企業贊助貼圖「挺有錢途的嘛」，透過可愛的聯名 IP 與貼近日常的語句，成功抓住使用者眼球，也激發自然的情緒共鳴。值得特別注意的是，活動不僅帶來亮眼的 LINE 官方帳號好友數成長，還有擴大綁定的綜效：讓更多客戶從貼圖互動自然導入官方帳號及金融服務。「透過 LINE Biz-Solutions，成功讓貼圖不只是曝光，而是品牌與消費者建立關係的第一步。」李雅婷如是說道。
其次是在2025年推出的「七夕紅線LINE Beacon Network專案」，因應七夕節慶，中信銀行包下台北捷運紅線車廂廣告，搭配LINE Beacon Network打造一場可以「走進去體驗」的沉浸式創意行銷活動。民眾不僅能看到車廂的節慶廣宣，並且無論在候車或是乘車時，手機還會自動跳出專屬任務，再透過 LINE 官方帳號的訊息推播，引導完成整段互動旅程，讓品牌行銷從視覺傳播升級為可親身體驗的旅程。
「這場活動是跨部門協同創新的成果展現，從創意發想、數據運用與現場執行，環環緊扣，讓品牌更有溫度，也更貼近消費者的生活軌跡。」李雅婷表示，七夕紅線LINE Beacon Netwrok專案之所以能創造耀眼的 OMO 成績，成功關鍵因素之一是團隊成員善用整合內容與數據再行銷策略：在捷運現場提供創新互動體驗，搭配 LINE TODAY 內容延伸宣傳，透過分析閱讀與互動數據的方式找出對活動與品牌議題有興趣的族群，然後，利用LINE Business Manager 將這些受眾名單進行再行銷，推廣中信信用卡等產品。「這樣串聯線上與線下的互動機制，讓活動不只是一次性曝光，而是能持續延伸、創造轉換價值。」
以數據驅動金融場景化，深化長期關係
中信銀行之所以會持續使用 LINE 官方帳號與客戶互動，除與 LINE 的滲透率高、可以 LINE Biz-Solutions 串聯 LAP、LINE Beacon、通知型訊息等各種互動機制打造創新服務體驗有關，另外一個關鍵是可以合規、快速取得數據資料，藉此優化行銷策略與活動。例如，透過數據驅動的 A/B 測試與成效追蹤優化行銷活動成效，並將活動數據作為再行銷素材、創造更長的行銷週期。
看好數據驅動生態圈服務體驗帶來的綜效，中信銀行計畫從三個面向延展服務能量：首先是強化 AI 個人化服務，發展能與客戶對話的智能助理，結合LINE官方帳號提供即時解答與理財建議，提升便利性與黏著度；其次是透過行為數據分析進行更精準的分眾推播以提升轉換率；最後是結合新技術及遊戲化互動機制擴展創新應用場景，逐步提升品牌曝光與年輕族群參與度。
「無論是數據分析、AI、行銷自動化或 OMO 應用，重點都是以更有情感的互動體驗、更在地的內容行銷引發共鳴，以『數位金融挺你所想』品牌精神形塑差異化服務能量。」關於未來的數位行銷與客戶互動機制，李雅婷如是總結。
