由內而外的企業深度再造:數位轉型
專題故事

數位轉型是個大題目,大數據、AI、體驗設計等都是數位轉型的範疇,企業該如何看待數位轉型這個題目?從硬體與科技面的角度開始?不,這題的答案一直都是:人。

1 國泰金控不藏私分享轉型祕訣:用科技為員工賦能、擴大創新變革能量

數位時代
流程自動化機器人是專用來強化效能的工具?國泰金控不這麼認為。用新科技打動員工的心,熱情擁抱改變並革新了自己的技能,「人」的改變才是推動數位轉型的關鍵。

在九月一個炎熱的下午,來自債權管理、授信審查、洗錢防制、信託、人力資源與財務會計等各個領域的同仁,滿心歡喜地參與國泰第一屆(內部)RPA Hackathon活動,向集團內部的高階主管展示其如何透過RPA優化作業流程、創造驚人成效。一名參與此次活動的國泰世華銀行員工興奮地表示:「從來沒想過RPA可以幫助我們這麼多,尤其我們的背景都不是資訊IT,竟然也可以使用RPA簡化流程、提升效率,更重要的是,讓同仁們可以放更多心力在關鍵業務與創新發想。」

國泰金控自2015年展開數位轉型,2016年成立數位數據暨科技發展中心(簡稱「數數發中心」)以數位科技建構資料即服務(Data as a Service;DaaS)架構,2018年進一步引入RPA等機制擴大數位轉型應用範疇,例如向全集團超過4,000名員工介紹、推廣RPA服務,讓每一位員工都可以透過RPA優化工作、提升技能,樂於擁抱創新變革。

國泰金控推動數位轉型的關鍵:用科技為員工賦能

為極大化創新變革成效,國泰金控是以雙模式數位轉型(Bimodal Digital Transformation)手法因應未來變革:透過數位科技與數據服務優化既有業務服務,同時,構思、催生全新的金融服務。值得特別注意的是,無論是對內推動業務轉型、或者是對外發起創新變革,人才扮演著極關鍵的角色,因此,如何讓員工可以持續保持好奇、熱愛挑戰的精神,一直是國泰金控努力的方向。

「歷經許多次嘗試,我們發現,RPA的成效驚人,不僅有助於檢視營運流程的必要性、加速數位轉型的腳步,更是為員工賦能的關鍵。」國泰金控資深副總經理孫至德面帶微笑地表示,RPA擅長處理重複性的工作內容,以及進入門檻低(學習時間短),只要能妥善運用,就能極大程度的減少員工花費在繁瑣工作的時間,讓每一位員工都可以擁有更多的時間處理關鍵業務,例如提升異常事件的反應能力、或者是優化與客戶(同事或夥伴)的互動模式等。「透過RPA,員工們的工作型態可以從早先的Maker變成Checker,而且,還能夠進一步提升自我,做好準備迎接全新的數位時代。」

舉例而言,國泰人壽透過RPA將「外來公文函詢」工作時間縮減成過去的十分之一,以及國泰世華銀行透過RPA將「信用卡繳款入帳暨銷帳作業流程」裡的超商代收流程工時優化為原先的六分之一,讓原先負責該項作業的員工不用在勞心勞力的到各個系統去下載、比對與列印相關數據資料,可以將心力放在跟跨部門溝通、處理異常事件,以及學習其他新的技能等。

國泰金控資深副總經理孫至德、國泰金控數數發中心數據生態發展部經理高秋蓉
數位時代

RPA來助力 人人都是轉型高手

RPA的卓越成效,讓國泰金控決定進一步擴大應用範疇:首先是針對國泰金控全集團進行系統化的RPA教育訓練課程;其次,號召熟悉各個業務流程的員工與資訊部員工一起成立協同合作團隊,負責推廣、擴散RPA的可能應用情境,讓每一位員工都有機會體驗RPA帶來的驚人成效;最後,同時也是最重要的,舉辦系列活動讓每一位員工都能參與其中,例如國泰世華銀行主辦的RPA Hackathon等,藉由相互交流優化RPA的應用型態,形塑持續不斷回饋、優化的企業文化。

孫至德表示:「透過RPA,每一位員工都能夠因應數位轉型提升自我能力,化身為企業流程再造、轉型高手,加大國泰金控的數位轉型步伐。」

在數數發中心的導入與協助下,國泰世華銀行、國泰人壽、國泰產險的員工都已經開始應用RPA優化各項業務流程,接下來,包括國泰證券與國泰金控的員工都有機會導入RPA。負責推動集團RPA應用的國泰金控數數發中心數據生態發展部經理高秋蓉表示,在員工了解、體驗過RPA帶來的效益後,人人都樂於擁抱RPA,主動、積極的構思,同時,跟(跨部門)員工討論可能的應用範疇。「預估在年底前,還會有超過30個RPA應用情境上線,而且,速度將愈來愈快,創造出超乎想像的正向效益。」

「透過RPA,我們不僅可以重新檢視每一個業務流程的必要性、優化員工的工作負載,還可以更彈性、高效且敏捷的方式轉型為數位時代的領先金融服務商。」關於RPA在國泰金控扮演的戰略性地位,孫至德如是總結。他也表示,RPA在數位轉型中只是其一,但它與員工業務高度相關,集團重視的是在「人機協同」的時代下,同仁的心態與技能透過RPA產生正能量與正產出,讓員工可以透過RPA更好的優化既有業務、提升自我能力,與國泰金控一起成長,華麗轉身為引領數位轉型的領先者,這樣的視野與用心是業界罕見的。

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2 從數位、數據到生態 ,國泰金控偕夥伴提供場域金融服務

數位時代
當絕大多數企業還在思考該如何轉型為數據驅動的企業,國泰金控已經從數據驅動邁向打造數據生態圈,以嶄新的姿態與跨界夥伴一起共創未來生活金融。

數位科技的推陳出新,徹底翻轉消費者行為,連帶著加速企業創新變革腳步,其中,又以金融服務產業的影響最大,必須在內稽內控、合規管理的狀況下,思考創新變革的可能,並且,快速推出相關服務以吸引客戶青睞。為加速創新變革能力,國泰金控於2016年成立數位數據暨科技發展中心(簡稱「數數發中心」),統籌集團資源,打造數據即服務(Data as a Service;DaaS)架構,發揮數位化與數據化的最大效益。

以數據即服務架構深化國泰金控服務能量

為了更好的提供符合企業客戶與消費者需求的未來金融服務,國泰金控在2015年啟動數位轉型計畫,2016年成立數數發,招募團隊、重塑數據資料架構,同時,透過機器學習、深度學習、推薦系統等先進科技提供數據分析模組,將數據資料變成一種服務,讓集團內的各個子公司都可以應用數據優化服務能量,推出一個又一個叫好又叫座的產品服務,例如吸引市場關注的智能客服Chatbot「阿發」、ROBO智能投資、導入RPA流程機器人……等。

回顧過去三年,數數發團隊成員主要聚焦在兩大領域:首先是著重在數位化產品開發與設計的數位團隊(Digital Team),團隊成員包含擁有數位行銷、數位體驗設計與數位平台開發等專業能力的業界好手;其次是善於透過新興科技從數據中挖掘洞見的數據團隊(Data Team),該團隊除有善於分析數據資料的商業分析高手,還有專門研究人工智慧與數據技術的資料科學實驗室(Data Science Lab)負責引進符合國泰金控需求的最新技術。

「我們花費3年的時間打好數位與數據地基,今年數據團隊被賦予一個全新的任務:建立全集團的數據生態圈,因而成立一個全新的團隊,站在金控的角度,設計與規範全集團的企業架構。」國泰金控數數發中心協理梁明喬表示,數數發接下來的重點是,因應客群需求,偕同跨業夥伴提供創新的場域金融服務,例如協助國泰世華銀行與信義房屋合作推出「大內湖泰信福」社區活動,透過線上串連線下的方式,提供內湖、大直等在地精選優惠特店給5萬民住戶,藉由刺激商圈經濟的方式,提供日常消費場景金融服務,逐步完善居住金融生態圈。「在場域金融這個領域,我們的做法是透過縝密的數據分析找出客戶潛在需求,以有別於以往的體驗提供服務,增加客戶黏著度。」

右起國泰金控數數發中心協理梁明喬、數數發中心數據生態發展部專案經理林梨蘋
數位時代

鎖定四大領域偕同跨界夥伴極大化數據生態效益

除了居住金融生態圈,包括電商、交通與旅遊等領域都是國泰金控關注的領域,也已展開跟台灣之星與可樂旅遊等夥伴的合作。例如在數數發中心協助下,國泰世華銀行與台灣之星推出創新商業模式「辦門號享優惠貸款」專案;國泰產險則跟可樂旅遊合作,首次推出「旅遊數數購」服務:消費者在可樂旅遊官網上訂購產品後,可自由選擇是否續購旅遊險,如選擇續購,將在合規的過程中自動拋轉消費者同意國泰產險使用的旅遊資訊,讓消費者無須重複填寫資料,大幅簡化投保與訂購時間。

國泰金控的目標是透過數據分享的方式,與跨業夥伴一起打造無斷點的場域體驗服務給所有消費者。負責場域金融的國泰金控數數發中心數據生態發展部專案經理林梨蘋表示,推展數據生態圈的團隊成員來自新創與多元產業,從前端產品到後台系統都擁有豐富的經驗,可以提供一站式服務,包括一開始的商業探勘、流程規劃、開發到最終上線,與跨業夥伴的合作類型從數位體驗無縫接軌、數據模型交流、新型態商業合作、新場景金融商品的共創,如新型態貸款、產險等有豐富多元的可能,其中不可或缺的是集團子公司包括銀行、產險同仁在專業領域、商品與服務端共同投入。「我們的概念是,在合規的前提下,以數據賦能的方式,跟夥伴一起提供場景金融服務,打造全新的商業模式。」

「我們歡迎所有對未來金融感興趣,想發展場域金融的夥伴跟我們聯繫,一起以全新的商業模式經營(跨業)數據生態圈。」林梨蘋表示,只要合作夥伴想要創新的決意堅強、擁有一定的技術能力,國泰金控數數發的團隊成員就能夠協助夥伴一起從數據、產品或流程等面向進行創新,打造夥伴、客戶與國泰金控的多贏局面。

數數發團隊成員對數據資料的掌握度與服務能量,不僅帶給國泰金控集團各個子公司嶄新能量,也持續不斷深化與數數發團隊的合作、一起提供客戶全新型態的商業服務,更重要的是,有助於擴大國泰金控在東南亞等市場的業務發展。「我們會依據台灣的經驗,與越南、柬埔寨、泰國等東南亞在地夥伴展開合作,打造符合東南亞市場需求的數據生態圈。」梁明喬表示,除將持續不斷深化、細化各場域的合作項目,如從居住金融擴展到社區金融、或者是從旅遊金融擴散到休閒金融等,還會同步發揮集團能量,偕同子公司與合作夥伴共同發展海外市場,逐步打造、完善國泰金控集團在全球的數據生態圈。

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3 跟JR東日本、迪士尼學創新,孵新創小雞培養數位轉型DNA

Abezori2525 via Wikimedia, CC by 4.0
透過接受新創的DNA注射,能夠協助中大型企業數位轉型更加順暢。JR東日本、迪士尼都用投資、自設加速器的方式找尋合適的新創,值得台灣企業借鑑,同時為台灣新創提供更多的資料、市場與實驗場域。

隨著新技術如人工智慧、物聯網、區塊鏈與資安的崛起,中大型的傳統產業不能再原地打轉,一定要朝數位轉型的方向前進。

戴爾科技集團董事長暨執行長麥可·戴爾說的「未來每一家公司都是科技公司」正是最好的寫照。

不過,數位轉型耗時、耗力,更耗費成本與資源,對背負獲利壓力以及制度僵化的中大企業來說,自然是心中的痛點。

而思科的前CEO約翰·錢伯斯提出的「企業新創參與(Corporate Startup Engagement,CSE)」,讓新創企業成為中大型企業的創新DNA,是中大型企業邁向數位轉型的快速道路之一。

從「大魚吃小魚」走向「快魚吃慢魚」

「過去是大魚吃小魚,現在是快魚吃慢魚的時代。」資策會產業情報研究所的產業顧問兼主任周維忠說道。

為了能夠加速數位轉型的腳步,中大型企業透過新創企業獲取創新能量,並提供給新創資金、市場與資源,打造互利雙贏的局面。

這個風潮從國際加速器的業務轉型也能看出來,過去加速器從關注新創,到開始有人關心「企業創新」,甚至為此設立計畫。

舉例來說,知名的加速器Techstars、500 STARTUPS都開始關注企業內的加速器,甚至協助企業成立加速器。在2015年,更出現了直接協助企業成立加速器的單位,如FOUNDERS FACTORY就為萊雅集團(L'Oréal)成立加速器。

中大型企業從「被動找新創」轉換成「主動孵化新創」。過去從加速器中找尋適合的標的收購、合作,現在則是自己「養小雞」,並利用母企業的品牌、通路、資源,加速新創小雞的成長,並與母企業接軌,即早發現潛力新創小雞與提升存活率。

JR東日本、迪士尼自孵新創,完整生態圈版圖

JR東日本:新設子公司,拓展新服務

JR東日本在1987年隨著日本國鐵的分拆與民營化而成立,是日本7間JR鐵路公司之一,以日本東部為營運範圍,為JR集團中營運規模最龐大的公司,在東京首都圈擁有龐大的鐵路運輸路網。

身為傳統企業的代表,JR東日本在成立30週年時喊出「Ticket to Tomorrow」計畫,並成立加速器暨孵化器,投入50億日圓成立子公司及企業創投基金JR東Startups。預計每年招募10-20家新創,聚焦在地鐵車站、地區觀光、旅行接駁與安全運輸等領域,目前已投資10家新創。

Pocket Change提供小額外幣的兌換服務,讓JR東日本的旅遊體驗更加提升。
Pocket Change官網

舉例來說,JR東日本在旅遊科技新服務中,投資了兌換小額外幣的Pocket Change、旅遊平台WAmzaing,希望提升國外旅客對東京的好感度;車站服務方面,導入行動支付POS系統SHOWCASE GiG,優化旅遊體驗。

迪士尼:自設加速器,加強旗下IP

迪士尼從1928年創立以來一直以創新聞名,包含第一部具有完全同步聲音的卡通片、第一部全彩卡通、第一部動畫長片等,迪士尼意識到科技新創對於產業帶來的顛覆性改變,透過自設加速器積極為旗下四個業務導入新科技。(四大業務:影視娛樂、酒店及度假村、傳統網路、消費產品與互動媒體)。

過去2014、2015年迪士尼的加速器由Techstars協助營運,在2016年則改由迪士尼內部部門經營。每年一梯共10家新創入選,領域相當廣泛,包含各種娛樂、機器人、廣告科技。

迪士尼將提供共同工作空間、入選投資金(12萬美元)、內部導師與demoday,demoday甚至會在迪士尼旗下abc頻道進行直播。

Sphero的球型機器人,正好是迪士尼旗下《星際大戰》的BB8最好的IP結合案例。
Sphero YouTube

像是程式教育玩具littleBits、Sphero球型機器人、Imperson虛擬人物對話系統等等,各種都是能夠結合迪士尼IP的新創。除此之外,開發出《要塞英雄》的團隊Epic Games,也曾在2017年加入迪士尼的加速器。

在MIC Forum研討會上,周維忠也提到,觀察國際上成功的企業加速器共通點後,可以歸納出三個關鍵:開放資源、內部導師與資金挹注,只有企業能夠跟著新創共同成長,而非單純的投資獲利出場,在密切的合作下才能真正打造雙贏的局面。

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4 每月減少3成工時!想聘雇AI員工,企業該注意哪些眉角?

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企業面臨數位轉型,全球掀起一股導入「機器人流程自動化(RPA)」的風潮。什麼樣的企業適合導入RPA,而導入RPA以後的企業,內部員工又該如何面臨可能被搶飯碗的窘境?

一直以來,人工智慧導入企業的各種解決方式、利弊優劣,在近年來談及企業轉型時,總不斷被提出。對老闆來說,導入一套人工智慧協助企業運作,顧慮的是成本跟回收效益;對於員工來說,人工智慧技術的成熟則意味著是否將面臨失業?

舉例來說,重複性高、無需決策跟擁有既定模式的工作,很快地將面臨被人工智慧取代的問題。即便AI大神吳恩達說,企業導入AI並不是要取代人類,而是讓機器取代重複性且繁瑣的工作內容,但若人類仍在執行這類型工作,則應提高警覺。

未來人類在工作上的價值,就是與機器人當「同事」、並執行具有邏輯性思考、善於溝通流程並面對客戶等高價值的工作內容。

吳恩達強調,AI要做的事情就是把重複性高、繁瑣的事情透過機器來執行,讓人力有不同情境的利用,人類不會因此失業,人工智慧更不會取代人類的價值。
簡永昌

根據勤業眾信的報告顯示,市場上正掀起一股導入機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)的風潮,協助企業進行數位轉型。

企業導入RPA正夯,省時省力成「好員工」

據統計企業導入RPA能有效加速數位生產力轉型,並節省3成以上的時間成本;已成功導入RPA的台灣蒙地拿股份有限公司資訊經理張裕淵就表示,由於RPA可以於「非上班」時間繼續工作,執行資料建檔、查詢、整理等作業,每月可以減少80小時的工作量,相當於0.5位員工的每月作業量。

目前台灣RPA的發展已有近3年的時間,但中大型企業導入率卻僅有3成,與全球的趨勢有落差。Automation Anywhere資深產品技術顧問蔡君浩用一個很簡單的方式說明RPA,其實就是一個「數位員工」的概念。

點線面導入RPA,人機協作成未來趨勢

該員工主要協助處理重複性高的工作,但某些資料的輸入在固定模式下有許多難以用SOP執行,過去需要靠人力來費時處理,一來造成人力的浪費、二來也可能讓執行這個工作內容的員工沒有成就感。現在可以透過機器人識別自動化(Robotic Cognitive Automation,RCA)與人工智慧的技術結合,讓這位數位員工學習如何將非結構性的資料,如複雜文件、各式訂單等,利用人工智慧的幫忙,嘗試用人類的判斷模式進行有效識別,並將之轉化成RPA可使用的結構性資料。

蔡君浩就用一個很簡單的方式說明RPA,其實就是一個「數位員工」的概念。
簡永昌/攝影

他也提到,導入數位員工是個長時間的過程。起始階段約1-3個月,目標是以作業流程設計與上線為主;接著是持續擴增的時期,約莫第4-9個月時,目標以定義組織自動化成功為指標,並同時持續導入作業流程;最後才是企業流程轉型期,導入RPA第10-24個月,這時人類已經可以和數位員工攜手合作,並執行即時的作業分析達到快速的價值創造。

這樣一來,這位數位員工可以在擁有學習能力後,24小時不間斷、不抱怨的持續工作,同時配合其他同事達到人機協作的工作環境,同時也實現Automation Anywhere所提及的「數位生產力」(Digital Wirkforce)一事。

專家提三大建議,能否標準化執行成關鍵

目前企業導入RPA的障礙,有高達3成的受訪企業認為是程序過於複雜繁瑣,究竟該如何「應徵」這個讓人又愛又恨的數位員工?

林茵薇提出三大建議給企業,讓企業自行判斷是否要導入、導入後該如何執行,以及成功後該如何優化。
簡永昌/攝影

勤業眾信副總經理林茵薇提出三大建議,首先企業需要先了解內部流程的瓶頸有哪些,可以透過顧問的經驗評估是否有導入RPA的需求;第二,若正在導入RPA的公司,則要謹記需要遵循模組化的原則,因為RPA的作業流程的邏輯需要規則化、標準化,不然無法有效執行;第三,成功導入RPA的公司需考慮建置完善的「RPA專家中心」,用以持續更新RPA的內容、技術,並同時跟公司其他部門同事進行經驗分享,有效提升公司整體的競爭力。

整體來說,企業面臨人工智慧時代的來臨進行數位化轉型有其必要性,導入RPA仍以「協助」角色為主,並非搶走目前人類的工作,另一方面,企業也需思考如何提升人類員工的價值。

責任編輯:陳映璇

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據統計企業導入RPA能有效加速數位生產力轉型,並節省3成以上的時間成本。