從最頂端的客戶身上獲得大量的營收，直播社交平台17LIVE的體會很深。仰賴打賞（donate）抽成的商業模式，讓直播產業裡俗稱「乾爹」的大客戶無比重要。雖然讓少數人左右整體營收是把雙面刃，卻使得17LIVE早早展開超級客戶的經營。
盧盈旭在17LIVE的名片上，職稱是過去常見於飯店業的「營收總監」（Revenue Director），他不諱言，「我們的確在精品、零售跟飯店業身上學到不少東西。」
盧盈旭管理的「VIP部門」於2016年年底創立，初始的目標很單純，讓消費者更方便的儲值，設立專責部門，提供更多元的建議。
儘管未透露實際數字，但VIP部門已是17LIVE重要的金雞，可貢獻4～5成營收。目前17LIVE依據消費金額，將客戶分為4個等級：baby VIP、VIP、SVIP以及SVVIP，全體VIP人數約6萬人。
量身訂做體驗服務，讓頂層VIP享受尊榮感
在實質的VIP福利方面，不同等級擁有不同的消費紅利點數兌換比率，也有可專屬購買的直播特效，像是SVVIP就可以將專屬的照片邊框，贈送給主播，「當你跟主播擁有一樣的邊框，所有人一看就知道你與眾不同。」盧盈旭說。且每逢三節或特殊節日，17LIVE也會贈送VIP實體的周邊商品，如紅酒禮盒、雪茄盒、麻將組等。
不過，「被動地等待顧客來儲值遠遠不夠，也要主動出擊。」因此，VIP部門的員工（內部稱為小編）都必須接受教育訓練，「要知道自己不只是客服人員，而是VIP的好朋友，協助處理儲值事務，也要照顧到他們的心理層面。」
舉例來說，台灣人很熱情，買個東西就想跟你（小編）聊聊天，但是很多新進人員面對SVVIP會緊張，害怕SVVIP生氣，所以會手把手帶著新進人員回覆訊息，「要在尊敬跟好友模式中找到平衡，初期會一字一句討論怎麼回覆比較得體。」盧盈旭強調，「客戶體驗要好，就是要客製化，客製就是尊榮。」
17LIVE認為，客戶使用直播平台很大一部分的原因是想交友，主播無法一次照顧到所有人，於是小編就成為第一線與客戶溝通的橋樑。「久而久之，很多人都會跟小編聊天、抱怨生活，甚至詢問怎麼吸引主播的注意。」
「授權」第一線人員，提供客戶個人化體驗
當涉及到人的情感層面，不免會發生很多突發狀況，盧盈旭表示，這方面公司沒有SOP（標準作業程序），主要「授權」給小編們自主判斷，「畢竟沒有人比小編更了解這些眉眉角角，聊得愈開心，客戶會覺得被理解，體驗也更好。」
除了被動接收、回應客戶的訊息或解決疑難雜症之外，VIP部門的小編還會主動關心VIP，具體的做法包括提醒客戶「上次你聊到喜歡的主播，今天有開播喔」，或是「現在有什麼活動在進行中喔」。一旦客戶覺得自己接受到的服務相當貼心，甚至會為了支持小編，儲值更大的金額。當然，如果有人惡意騷擾小編，絕對是內部大忌，公司也不會讓小編單獨赴客戶邀約，以保障人身安全。
VIP部門成立至今，除了負責創造更高營收之外，也已成為17LIVE最好的客戶意見反映窗口。像是先前17LIVE的活動比較常舉辦在餐廳，有些客戶就會跟小編抱怨，遠遠看著主播吃飯有點無聊。經過反饋，後續17LIVE的活動部門推出了遊艇Party、水上活動，讓運動型主播可以真正跟客戶一起玩。
「VIP部門的客戶體驗做到最好，再把需求反映給其他部門，才能方方面面地提升17LIVE的服務。」盧盈旭說。
17LIVE
成立時間：2015年
創辦人：黃立成
VIP部門人數：12人
VIP分級制：分為4個等級，baby VIP、VIP、SVIP、SVVIP，全體人數約為6萬人，SVIP、SVVIP則都有破百人規模。
成績：VIP可貢獻台灣總體營收4～5成。
責任編輯：郭昱彣、張庭銉
