平日不到中午12點，桃園區中山路上一間三角窗店面內已是蒸氣氤氳，一個個小火鍋內沸水泡泡不斷跳動；螃蟹、魚片、蛤蜊、高麗菜、各式肉類在餐桌上比鄰排開……，這是錢都日式涮涮鍋（後稱錢都）第一家日系二代店的日常。
1997年，錢都在台北土城開出第一家店，也開啟了平價火鍋的加盟創業潮，高峰時期，錢都一度擁有300家分店，橘底白字的招牌形同日式涮涮鍋的代名詞。
20多個年頭過去，分店數107間、版圖遍及北台灣的錢都，店面仍不能刷卡、沒有導入任何數位支付工具，也跟電商無緣，卻在2019年大手筆推出會員App，而且僅用不到2年就衝出50萬名會員。
火鍋競爭成紅海，讓過往領頭羊也得投入數位轉型
「錢都數位化起步真的比較晚，時代變動太快了。」鮮少接受訪問的錢都第二代、副總經理張美華回想，2年多前，錢都開始評估導入各種數位工具與會員制度時，還先觀望了一段時間。
畢竟，根據錢都提供的數據，沒有導入數位科技的店面，年度平均來客人次就突破千萬，其中更有超過5萬人每2天就來消費一次，相當死忠。
如果平均客單價抓在350元，錢都的年度營收超過35億元。
「有賺，就回饋給顧客，一直都是創辦人夫妻（張美華父母）的理念，比起投入新科技，他們更關心做事人（台語，泛指一般來勞動者）吃不吃得飽。」
然而，火鍋業實在是太競爭了。比起20年前，消費者現在的選擇多不勝數。
餐飲集團的投入，如王品集團旗下的石二鍋店數也已經超過70家，甚至是街邊的三媽臭臭鍋、大呼過癮等，雖然價位各不相同，卻都是「火鍋」的泛競爭業者。
更別說還有價位更高的連鎖店，以及店數不多、主打差異的特色火鍋；就連零售業者全聯都曾開設快閃火鍋店「全火鍋」，家樂福也有「樂福鍋」火鍋品牌。
在密切注意餐飲業數位轉型的運作狀況後，錢都發現，「同業的腳步實在很快，短時間內就投入許多資源在創新科技、導入各種數位系統。如果現在落後1、2年，追趕起來要花更久時間。」
於是，2018年開始，錢都內部進行了多次討論，共識都是回饋最死忠的顧客，接續規畫了一年的時間，才在2019年推出會員App。之所以選擇開發獨立App、而不是LINE官方帳號的原因，則是為了能夠全面掌握會員的消費記錄數據。
會員3心法：註冊簡單、加入有感、點數好用
「錢都已經23年了，如果不做突破跟創新，一定會走下坡。」張美華說，導入新科技是不可避免的趨勢，但她也坦承，以錢都經營理念來說，不可能像其他餐飲集團一次投入上億元開發，而是會階段性地投入與規畫，「還有下一個20年要繼續走下去。」
推出會員App後，錢都的首要目標就是衝大會員數，力求「加入流程要簡單、加入後要有感」。
「加入就打95折」是吸引顧客加入會員的第一步。乍看之下頗為有限的折扣，除了成本考量之外，「折扣不能一次給太多，不然會吸引到只為折扣而來的顧客，他們吃過一次後，就很容易把App刪掉。」張美華指出。
其次，註冊流程也盡可能地把門檻降到最低，僅需填寫姓名、生日等基本資料，甚至可以略過填寫電子信箱，在兩步內就能完成註冊。
第三，地推部隊也少不了，門市店員不但要加強宣傳App，還要協助顧客下載與註冊。這跟錢都的主力消費族群也有些關係，畢竟已經開了20幾年，就算註冊流程再簡單，還是有些年齡較長的顧客不懂得使用App。
最後，「點數」要立即實用。成為錢都的會員，只要消費滿10元，就能獲得點數1點，可用來兌換各種火鍋食材，從鴨血、雞蛋、王子麵，到較高價的松阪豬、霜降牛肉不等，兌換比率抓在讓客人用餐2～3次，就能換到食材。
「不要小鼻子、小眼睛！」張美華認為，「大家有太多無用的點數躺在錢包或App裡用不到，錢都的點數容易換、真的可以換，顧客有感，才會主動幫我們推廣。」
為了掌握顧客需求，在推廣App期間，錢都也讓各店店長搜集顧客回饋進行調整，像是原先點數能兌換的食材比較固定，在顧客反應過後，也增加了食材兌換的品項，並有季度性的輪替，增加新鮮感。
整體而言，比起其他餐飲業者App的內容包山包海，能外帶、預訂，甚至還能養電子寵物，錢都的App現階段功能不多，主要以查詢門市、累積點數為主，「內部有共識，就是先做顧客最需要的服務。」
但靠著「簡單」與「有感」的原則，在僅做一次贈送百元禮券宣傳的情況下，錢都就衝出了50萬會員。
小步試錯、快跑轉型，接著要從數據中淘金
手握50萬會員，張美華直接了當地說，目前還沒正式開始從數據分析中獲得太多洞見。
不過，邁開了數位轉型的步伐後，錢都內部團隊已經針對精準行銷、描繪消費者輪廓、預測消費行為等會員經營策略進行討論與規畫，也聘請了資訊人才進駐，希望能逐步建置IT（資訊科技）的基礎環境。
「一步一步來，我們就是小步試錯，不斷快跑嘗試。」也許聽起來很基本，但是對許多傳統企業來說，數位轉型從來不是一蹴可幾，都是需要花時間磨合與學習的。
對錢都來說，開發會員App與招募50萬會員數只是個開始，後續讓顧客有感的訂位、候位功能，也都可望陸續推出。推著錢都數位轉型的輪子前進，張美華現在煩惱的事情是：怎麼在數位化跟極力想維持的人情味中找到平衡點。
「如果有一天全部數位化以後，好像就少了人與人之間的互動。」張美華提到，「很多客人從小吃到大啊，跟員工都閒話家常成朋友了，人情味就是錢都的特色。」
不過，全面數位化、無人化那也是很久之後的未來了，只要能維持品牌價值，心繫顧客、手握數據，也許就是最重要的事情。
錢都
成立時間：1997年 創辦人：張景德
會員數：50萬人 分店數：107間
成績：
★會員App於2019年年底上線，2年內獲得50萬名會員。
★年平均來客人次破千萬，會員來客人次占比近一半。
責任編輯：郭昱彣、張庭銉
